醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心有一些獨(dú)特的需求，聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理需要理解這一點，尤其在選擇人力資源管理解決方案來支持他們的時候。這是最近的一篇博客文章中的觀點，作者是勞動力優(yōu)化解決方案提供商Monet軟件的首席執(zhí)行官Chucko Ciarlo。
“一個醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理最重要的的職責(zé)是準(zhǔn)確地預(yù)測一天中聯(lián)絡(luò)的類型和數(shù)量，甚至以每小時為更新單位，”他寫道。“這可以通過利用自動的WFM解決方案對聯(lián)絡(luò)中心歷史數(shù)據(jù)的收集和分析來實現(xiàn)。有精確的預(yù)測在手，經(jīng)理可以創(chuàng)建了一個預(yù)測和計劃以滿足需求。”
歷史數(shù)據(jù)是至關(guān)重要的，電話錄音同樣也是，后者也可以用來評估座席的績效。利用座席處理問題的正確率，醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理很容易為每一個變化找到合理的解決方法。指導(dǎo)和培訓(xùn)也變得更加容易。選擇正確的醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理解決方案，重要的是要了解病人的需求，以保證您的組織可以在正確的時間和正確的地點處理聯(lián)絡(luò)者的問題，這些問題有時是急迫的。
“正確的選擇將會提供準(zhǔn)確的呼叫量預(yù)報，從歷史數(shù)據(jù)到ACD（自動呼叫分配）集成，靈活的制定計劃，包含預(yù)測和不可預(yù)見的變量，座席例外，過程中變化預(yù)測和調(diào)度，以及績效管理報告。換句話說，你可以保持你的業(yè)務(wù)運(yùn)行在最佳效率上，”Ciarlo寫道。
人力資源管理一直是關(guān)于正確分配員工的解決方案，在正確的時間為正確的工作提供具有正確技能的座席。但是今天醫(yī)療保健的復(fù)雜性要求聯(lián)絡(luò)中心員工不僅僅是在一個事務(wù)中保持效率。
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