這或許只是未來生活中人工智能和人類共同工作的一個掠影。雖然日常生活中的很多設置和簡單操作都可以通過呼叫中心的自助語音服務完成，客服代表與用戶之間“人與人”的對話似乎還要持續(xù)很長一段時間。即使如此，人工智能軟件已經(jīng)試圖通過以“顧問”的身份改變客服與用戶進行交流的方式。
呼叫中心的人工智能軟件由波士頓的Cogito公司提供。軟件自動評估對話的動態(tài)，并且識別某些相關特征。軟件分析的并不是對話的內(nèi)容，而是音頻本身。Cogito首席執(zhí)行官喬希·菲斯特（Josh Feast）說：“人與人之間的談話就像一支舞蹈。從音頻特征中，你可以知道人們是否保持‘步調’一致，這種分析結果要比分析對話內(nèi)容更為有效。”
客服中心長期以來試圖通過分析客戶的聲音來得知對方的情緒狀態(tài)，是激動或著失望。人工智能在機器學習技術和大量數(shù)據(jù)的幫助下，在分析社交互動和情緒方面十分優(yōu)秀。
菲斯特說：“客服中心并不想用人工智能替代傳統(tǒng)的客服人員，但他們確實想要提升目前的工作方式。人是社會動物，在交流時必然產(chǎn)生情感的互動。因此，我們希望可以通過提供指導意見來提升互動水平。”
菲斯特在2007年與麻省理工學院媒體實驗室的人類動力學專家桑迪·彭特蘭（Sandy Pentland）共同創(chuàng)建了Cogito公司。該公司最初利用美國國防高級研究計劃局（DARPA）的資金開發(fā)一項通過人的說話來判斷其情緒狀態(tài)的技術。
一些公司表示Cogito的技術幫助他們提高了呼叫中心客服人員的表現(xiàn)。醫(yī)療保健公司Humana基于Cogito的技術為其客服工作人員開發(fā)了輔助工具后，客戶滿意度提升了28％。菲斯特說，使用人工智能軟件的員工也表達了更高的工作滿意度。
隨著在客戶服務領域的成功，Cogito正試圖開發(fā)一個平臺使這項技術得到更廣泛的應用。菲斯特說，它可以內(nèi)置到視頻會議軟件中，或在商業(yè)談判中給出相應建議。他相信這款軟件甚至可以在相親中發(fā)揮作用。
英國劍橋大學彼得·羅賓遜教授（Peter Robinson）多年來致力于人機交互的研究。他表示：“在對話中提供對方的情緒反應是一項十分了不起的技術，可以應用到很多領域。”
但羅賓遜也強調，不可以過分依賴系統(tǒng)，因為通常情緒信號通常是模糊的，并且因人而異。
麻省理工學院媒體實驗室的羅莎琳德·皮卡德（Rosalind Picard）教授開創(chuàng)了情感跟蹤技術。她也表達了對這種技術的擔心。她說：“人機交互接口的搭建十分重要�，F(xiàn)實中，不同的人通常有不同的說話風格。例如，許多紐約人習慣了‘插話’的方式，因此打斷談話并不會有什么問題，甚至可以通過這種方式與他們建立融洽關系。然而，對于另外一些人來說，打斷談話的行為可能被認為十分粗魯。”
現(xiàn)在，一些呼叫中心的工作人員可以實時收到輔助軟件的提示。這些軟件分析他們與客戶的對話，并提供相應指導。例如，當他們正在與某人交談時，軟件可能會建議他們放慢語速或不要打斷對方談話，甚至發(fā)出警告說電話另一端的人似乎有些不高興。
這或許只是未來生活中人工智能和人類共同工作的一個掠影。雖然日常生活中的很多設置和簡單操作都可以通過呼叫中心的自助語音服務完成，客服代表與用戶之間“人與人”的對話似乎還要持續(xù)很長一段時間。即使如此，人工智能軟件已經(jīng)試圖通過以“顧問”的身份改變客服與用戶進行交流的方式。
呼叫中心的人工智能軟件由波士頓的Cogito公司提供。軟件自動評估對話的動態(tài)，并且識別某些相關特征。軟件分析的并不是對話的內(nèi)容，而是音頻本身。Cogito首席執(zhí)行官喬希·菲斯特（Josh Feast）說：“人與人之間的談話就像一支舞蹈。從音頻特征中，你可以知道人們是否保持‘步調’一致，這種分析結果要比分析對話內(nèi)容更為有效。”
客服中心長期以來試圖通過分析客戶的聲音來得知對方的情緒狀態(tài)，是激動或著失望。人工智能在機器學習技術和大量數(shù)據(jù)的幫助下，在分析社交互動和情緒方面十分優(yōu)秀。
菲斯特說：“客服中心并不想用人工智能替代傳統(tǒng)的客服人員，但他們確實想要提升目前的工作方式。人是社會動物，在交流時必然產(chǎn)生情感的互動。因此，我們希望可以通過提供指導意見來提升互動水平。”
菲斯特在2007年與麻省理工學院媒體實驗室的人類動力學專家桑迪·彭特蘭（Sandy Pentland）共同創(chuàng)建了Cogito公司。該公司最初利用美國國防高級研究計劃局（DARPA）的資金開發(fā)一項通過人的說話來判斷其情緒狀態(tài)的技術。
一些公司表示Cogito的技術幫助他們提高了呼叫中心客服人員的表現(xiàn)。醫(yī)療保健公司Humana基于Cogito的技術為其客服工作人員開發(fā)了輔助工具后，客戶滿意度提升了28％。菲斯特說，使用人工智能軟件的員工也表達了更高的工作滿意度。
隨著在客戶服務領域的成功，Cogito正試圖開發(fā)一個平臺使這項技術得到更廣泛的應用。菲斯特說，它可以內(nèi)置到視頻會議軟件中，或在商業(yè)談判中給出相應建議。他相信這款軟件甚至可以在相親中發(fā)揮作用。
英國劍橋大學彼得·羅賓遜教授（Peter Robinson）多年來致力于人機交互的研究。他表示：“在對話中提供對方的情緒反應是一項十分了不起的技術，可以應用到很多領域。”
但羅賓遜也強調，不可以過分依賴系統(tǒng)，因為通常情緒信號通常是模糊的，并且因人而異。
麻省理工學院媒體實驗室的羅莎琳德·皮卡德（Rosalind Picard）教授開創(chuàng)了情感跟蹤技術。她也表達了對這種技術的擔心。她說：“人機交互接口的搭建十分重要。現(xiàn)實中，不同的人通常有不同的說話風格。例如，許多紐約人習慣了‘插話’的方式，因此打斷談話并不會有什么問題，甚至可以通過這種方式與他們建立融洽關系。然而，對于另外一些人來說，打斷談話的行為可能被認為十分粗魯。”
