云聯(lián)絡(luò)中心解決方案重新定位網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商

2017-05-17 13:47:24 作者：來(lái)源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum。com)5月17日消息（編譯/老秦）:從歷史上看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商大多是在連通性業(yè)務(wù)中運(yùn)營(yíng)的。但是隨著基于云計(jì)算的解決方案繼續(xù)激增，新的機(jī)會(huì)正迫使他們重新考慮他們的商業(yè)模式。聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)這樣的機(jī)會(huì)，有兩個(gè)非常令人信服的原因讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商必須引起注意。

　　首先是今天的CCaaS平臺(tái)--作為一種服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心--可以以一個(gè)即付即用模式提供，這意味著企業(yè)現(xiàn)在有了超越傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的其他選擇，而這些傳統(tǒng)供應(yīng)商仍然主要是銷售技術(shù)，大部分是基于本地部署的。CCaaS帶來(lái)了迫切需要的創(chuàng)新，因?yàn)槠髽I(yè)難以跟上客戶的發(fā)展步伐和越來(lái)越多的要求期望。直到最近，聯(lián)絡(luò)中心還沒(méi)有成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的原生市場(chǎng)；CCaaS提供了一種新的方式來(lái)建立信任關(guān)系和增長(zhǎng)的途徑。

　　第二個(gè)原因與云如何影響更廣泛的服務(wù)提供商空間有關(guān)。雖然網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的領(lǐng)域已經(jīng)被很好地理解了，但現(xiàn)在的產(chǎn)品種類更多了，并且很難區(qū)分“服務(wù)提供商”的類型，它們是NSP、MSPs、ASPs、CSPs？當(dāng)界限模糊時(shí)，企業(yè)想要和需要知道的是，他們的“SP（服務(wù)提供商）”是他們的服務(wù)提供者--或者是他們的解決方案提供者；他們與業(yè)務(wù)打交道的企業(yè)有各種各樣的基于服務(wù)的解決方案、連接和“作為服務(wù)”的應(yīng)用程序。在進(jìn)入門(mén)檻較低的情況下，任何基于云計(jì)算的供應(yīng)商都能迅速找到你的核心市場(chǎng)，從而增加新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商不僅要差異化才能保持競(jìng)爭(zhēng)力，還因?yàn)槠渌⻊?wù)提供商認(rèn)為CCaaS是不具備這種趨勢(shì)的，因此他們?nèi)菀资艿娇蛻袅魇У挠绊憽?/div>

　　制訂一個(gè)游戲規(guī)則

　　在我的上一篇文章中，我發(fā)現(xiàn)了四個(gè)CCaaS對(duì)中小型企業(yè)和大型企業(yè)都具有吸引力的驅(qū)動(dòng)因素，為了解市場(chǎng)狀況提供了基礎(chǔ)。然而，為了充分利用這一機(jī)會(huì)，他們必須更深入地了解客戶的需求，以及聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)固有的細(xì)微差別。由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商已經(jīng)在銷售基于云服務(wù)的服務(wù)，你可能會(huì)驚訝于如何在你提供必要的知識(shí)為CCaaS提供良好的定位。

　　接受這個(gè)模型，首先要認(rèn)識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心有不同的買(mǎi)家，不同的需求來(lái)自傳統(tǒng)的連接或通信解決方案。需要一些時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)所有與聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的動(dòng)態(tài)；了解銷售周期是一個(gè)很好的起點(diǎn)。DMG咨詢公司最近的研究調(diào)查了這一過(guò)程，下面是你需要思考的一個(gè)簡(jiǎn)要的概述。分析映射了一種行為的過(guò)程，它從定義他們需要的客戶活動(dòng)開(kāi)始，以及他們?nèi)绾慰创坡?lián)絡(luò)中心來(lái)滿足這些需求。一旦企業(yè)開(kāi)始尋找聯(lián)絡(luò)中心解決方案，提供者需要準(zhǔn)備好展示其作為合作伙伴的價(jià)值。

　　前期工作：

　　1、確認(rèn)新聯(lián)絡(luò)中心解決方案的需求

　　在這個(gè)階段，資源，就像一篇白皮書(shū)描述了聯(lián)絡(luò)中心解決方案是如何改變的，以及遷移到云如何使一個(gè)新解決方案變得容易，這將幫助他們形式化他們的需求。

　　2、對(duì)云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商及產(chǎn)品進(jìn)行在線研究

　　確定你的網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)，這讓客戶很容易找到你，并且容易讓他們看到你所提供的所有！

　　3、向潛在的合作伙伴尋求更多的信息

　　提供一個(gè)解決方案明確和簡(jiǎn)明的內(nèi)容概述，以及為什么他們應(yīng)該考慮你和你的服務(wù)的理由，這些應(yīng)該主動(dòng)提供給客戶�？紤]提供基于Web的解決方案，通過(guò)視頻或每周的在線演示，你可以讓他們參與并了解的更多。

　　繼續(xù)……

　　1、使他們符合整體的標(biāo)準(zhǔn)

　　你能滿足他們的需求嗎？這對(duì)你和你的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案合適嗎？

　　2、演示對(duì)需求的理解

　　需要聯(lián)絡(luò)中心專家，您需要講客戶和聯(lián)絡(luò)中心的語(yǔ)言！您對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)和演示應(yīng)該顯示您對(duì)他們的業(yè)務(wù)和他們的聯(lián)絡(luò)中心需求的理解。

　　3、解釋你的服務(wù)是如何的與眾不同

　　空間很擁擠，但你可以區(qū)分自己--這通常不只是解決方案的技術(shù)，而是你提供的“額外”專業(yè)技能，這是你在軟件上添加的真正價(jià)值。

　　4、提供明確的工作說(shuō)明

　　說(shuō)明應(yīng)該足夠詳細(xì)，不但讓他們了解需要付費(fèi)的內(nèi)容，也要理解（沒(méi)有術(shù)語(yǔ)表或參考指南�。┐_保服務(wù)的組件、實(shí)現(xiàn)、集成和服務(wù)水平協(xié)議，在這里以清晰的語(yǔ)言和可交付的方式把這兩方面清晰表達(dá)出來(lái)。

　　5、完成交易，簽訂合同

　　云聯(lián)絡(luò)中心購(gòu)買(mǎi)者一個(gè)常見(jiàn)的抱怨是，當(dāng)他們拿到合同時(shí)，這是一份冗長(zhǎng)而復(fù)雜的文件，需要數(shù)周甚至更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)修改和交互。他們希望購(gòu)買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)化的解決方案，條款和條件呈流線型。一份50頁(yè)的合同并不是他們想要或期待的。

　　不要忘記云聯(lián)系中心的購(gòu)買(mǎi)者正在尋找商業(yè)合作伙伴和技術(shù)解決方案提供商。與他們合作提供聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)知識(shí)和最佳實(shí)踐將使您在解決方案實(shí)現(xiàn)并擴(kuò)展您的足跡和您的價(jià)值來(lái)滿足新的需求。

　　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商應(yīng)該制定聯(lián)絡(luò)中心的購(gòu)買(mǎi)決策以及簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，這可能會(huì)增加成功的概率。

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，加速上面所談到的主題是至關(guān)重要的，但是當(dāng)我們對(duì)內(nèi)部IT和聯(lián)絡(luò)中心決策者所面對(duì)的挑戰(zhàn)感同身受時(shí)，這種感受就會(huì)變得更加強(qiáng)烈。在以前的文章中，我已經(jīng)討論了云聯(lián)絡(luò)中心吸引業(yè)務(wù)的許多屬性，如開(kāi)放的定價(jià)、可伸縮性、安全性和低資源消耗。隨著業(yè)務(wù)案例的建立，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的職責(zé)是將自己驗(yàn)證為CCaaS提供者。

　　一旦有了最初的CCaaS對(duì)話，服務(wù)提供商就可以通過(guò)談?wù)摱嗄陙?lái)克服的挑戰(zhàn)來(lái)建立信譽(yù)，這是優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的明顯優(yōu)勢(shì)。了解他們的痛苦點(diǎn)、需求和優(yōu)先級(jí)，并且考慮到任何基于云計(jì)算的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序（包括聯(lián)絡(luò)中心）的基礎(chǔ)連接是多么重要，他們都能充分利用他們信任的合作伙伴的地位。

　　從客戶的角度來(lái)看，將CCaaS添加到其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商中的云服務(wù)中要容易得多。擁有更少的合伙人來(lái)管理是一個(gè)很好的賣點(diǎn)，如果這種關(guān)系是強(qiáng)大的，那么與一個(gè)熟悉的CCaaS合作伙伴做生意要比從一個(gè)從未工作過(guò)的廠商那里重新開(kāi)始更有吸引力。

　　能夠與買(mǎi)方的觀點(diǎn)相關(guān)聯(lián)，真正使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商處于銷售CCaaS的優(yōu)勢(shì)地位，這就需要對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)線的附加機(jī)會(huì)的接受和可視化。在我看來(lái)，最大的障礙是不熟悉聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，但這可能是一個(gè)比一個(gè)人想象要更短的橋，希望這篇文章能讓它更容易。

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