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亞馬遜將Alexa移入聯(lián)絡(luò)中心

--Amazon Connect將AWS定位為聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商

2018-03-01 10:07:04   作者：   來(lái)源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　CTI論壇(ctiforum.com)3月1日消息（編譯/老秦）:亞馬遜的聲譽(yù)不僅在于提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，而且還在于不斷創(chuàng)新，以使客戶(hù)的體驗(yàn)更好、更簡(jiǎn)單�，F(xiàn)在，隨著亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Amazon Web Service）去年3月底發(fā)布的Amazon Connect（一套基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)），企業(yè)可以從亞馬遜的劇本中借用其中的一頁(yè)。
亞馬遜將Alexa移入聯(lián)絡(luò)中心
　　Amazon Connect利用基于AI的Alexa虛擬助理為這家在線零售巨頭提供處理聯(lián)絡(luò)中心的呼叫和短信服務(wù)。它還包括一些新的工具，比如Lex，一種基于人工智能的服務(wù)，它依靠同樣的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）和自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)來(lái)為Alexa提供動(dòng)力。通過(guò)Amazon Connect，客戶(hù)可以在幾分鐘內(nèi)建立并配置一個(gè)虛擬的呼叫中心。自助圖形界面幫助用戶(hù)設(shè)計(jì)座席流程、管理座席和跟蹤績(jī)效指標(biāo)。
　　一項(xiàng)技術(shù)在消費(fèi)者家中扎根，然后過(guò)渡到企業(yè)，這是很不尋常的，但對(duì)于亞馬遜來(lái)說(shuō)，這是Amazon Connect和Alexa的一個(gè)合理的發(fā)展過(guò)程。Alexa是在Amazon Echo、Echo Dot、Tap和Fire設(shè)備上驅(qū)動(dòng)個(gè)人助理應(yīng)用程序的引擎。虛擬助理可以被消費(fèi)者用來(lái)完成各種任務(wù)，從獲得運(yùn)動(dòng)分?jǐn)?shù)到訂披薩，從客廳的燈光到安排優(yōu)步（Uber）的行程，到為Alexa建造的數(shù)千個(gè)“技能”。
　　客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家兼作家Shep Hyken說(shuō)：“亞馬遜一直致力于在客戶(hù)服務(wù)中消費(fèi)者優(yōu)先的理念。Alexa最初作為客戶(hù)的工具是有意義的，它仍然是客戶(hù)的工具，即使企業(yè)把它放在聯(lián)絡(luò)中心里。”
　　“十年前，我們決定從頭開(kāi)始構(gòu)建自己的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)解決方案沒(méi)有提供我們需要的規(guī)模、成本結(jié)構(gòu)和功能，而這些是當(dāng)我們?yōu)槲覀內(nèi)澜绲目蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)所必須的，”亞馬遜全球客戶(hù)服務(wù)副總裁TomWeiland在一份聲明中說(shuō)。“這個(gè)選擇對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一種差異，因?yàn)槲覀兊淖裉煸谑澜绺鞯嘏c我們的客戶(hù)進(jìn)行著數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的互動(dòng)。我們很高興能夠?qū)⑦@項(xiàng)技術(shù)作為AWS服務(wù)提供給客戶(hù)，它具有所有的簡(jiǎn)單性、靈活性、可靠性和成本效益。”
　　專(zhuān)家預(yù)測(cè)，亞馬遜的技術(shù)可能會(huì)取代目前聯(lián)絡(luò)中心座席的一些基本功能。例如，客戶(hù)可以通過(guò)Amazon Connect獲得關(guān)于訂單的信息，接收到賬單問(wèn)題的答案，并通過(guò)Amazon Connect解決其他基本問(wèn)題，而不是等待與座席對(duì)話。然而，這項(xiàng)技術(shù)將超越傳統(tǒng)的交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）技術(shù)。
　　在其核心，Alexa是一個(gè)文檔檢索工具，但它的人工智能層使它能夠?qū)W習(xí)--這就是它與IVR和其他自動(dòng)響應(yīng)系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別。Constellation研究公司副總裁兼首席分析師CindyZhou表示：“Alexa的學(xué)習(xí)能力使技術(shù)變得強(qiáng)大。她能理解問(wèn)題并給出聰明的回答。她還可以決定誰(shuí)來(lái)接電話。這一經(jīng)歷遠(yuǎn)不止是為了獲得技術(shù)支持而按一、兩項(xiàng)收費(fèi)。它可以是對(duì)話式的，也可以是一種互動(dòng)性的，而不是客戶(hù)可能從典型的IVR交互中得到的那些令人沮喪的東西。”
　　Amazon Connect聯(lián)絡(luò)中心套件包括基于動(dòng)態(tài)技術(shù)的呼叫路由和實(shí)時(shí)歷史分析，提供客戶(hù)與公司交互的歷史，以確定他們?yōu)槭裁匆螂娫�，以及如何最好地處理他們的電話�?/div>
　　Alexa的能力是強(qiáng)大的，但是Hyken說(shuō)這項(xiàng)技術(shù)還處于起步階段，還有很多工作要做。例如，Alexa不像谷歌助手那樣具有會(huì)話或上下文的感知能力。
　　一旦該技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心推出，它就可能不僅僅是處理服務(wù)請(qǐng)求。它可能最終會(huì)監(jiān)聽(tīng)座席和客戶(hù)之間的對(duì)話，提供關(guān)于如何最好地處理問(wèn)題、立即提取相關(guān)文檔和文章以及以其他方式改進(jìn)座席客戶(hù)業(yè)務(wù)的建議。“我們正在談?wù)摰氖且环N類(lèi)似于《危險(xiǎn)邊緣》中的IBM Watson的技術(shù)！能瞬間找出信息，比人更快。當(dāng)你考慮到（當(dāng)前的知識(shí)管理技術(shù)）時(shí)，這將具有不可思議的潛力。”Hyken說(shuō)。
　　至于有關(guān)代替客戶(hù)服務(wù)座席的擔(dān)憂(yōu)，Zhou表示這不太可能。雖然它可以使一些功能自動(dòng)化，但仍然需要人們提供更細(xì)致和復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。Hyken同意這個(gè)觀點(diǎn)，他唱了一首老歌--“視頻殺死了廣播明星嗎？”不是的。事情發(fā)生了變化，僅此而已，他們很可能會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心，但是Alexa并不能取代人類(lèi)所能完成的所有功能。
　　Amazon Connect集成了大量其他Amazon Web的服務(wù)工具和基礎(chǔ)設(shè)施，以便客戶(hù)可以在Amazon Simple Storage Service（AmazonS3）中記錄呼叫；使用Amazon Kinesis將聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到Amazon S3、Amazon Redshift或外部數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中；使用Amazon Quick Sight進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化和分析；使用AWS目錄服務(wù)允許座席登錄到Amazon與他們企業(yè)的連接中。亞馬遜Connect還集成了領(lǐng)先的CRM、人力管理、分析，以及Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce.com、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk和Zoho等服務(wù)。
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