Enghouse Interactive為該州提供了一種基于云的自助服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案。從2012年起，路易斯安那州就積極地使用CCSP，取代了過時(shí)的傳統(tǒng)技術(shù)。CCSP的多租戶體系結(jié)構(gòu)使該州能夠?qū)⒎稚⒌淖�席合并到一個(gè)平臺(tái)上。該服務(wù)由電信服務(wù)辦公室管理，允許各機(jī)構(gòu)在滿足其具體聯(lián)絡(luò)中心和公民要求的同時(shí)，利用共享平臺(tái)進(jìn)行更有效和更有成本效益的業(yè)務(wù)運(yùn)營。

　　LWC的失業(yè)保險(xiǎn)（UI）辦公室大約有150名座席，是最近利用該州云聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的人。“我們很高興能有新的技術(shù)和資源來幫助路易斯安那州的人民更快、更高效地解決他們的失業(yè)問題，”LWC的執(zhí)行主任，AvaDejoie說。“呼叫中心是我們機(jī)構(gòu)運(yùn)作的重要組成部分，我們將繼續(xù)努力尋找使其服務(wù)更容易獲得和惠及所有人的方法。”

　　LWC對(duì)雇主和雇員都有關(guān)于失業(yè)津貼、新索賠和其他各種問題的調(diào)查。在眾多原因中，有一種強(qiáng)烈的愿望是要加強(qiáng)和加快公民的整體互動(dòng)體驗(yàn)，通過限制索賠的時(shí)間和簡化自助服務(wù)的導(dǎo)航來實(shí)現(xiàn)。儀表板提供了實(shí)時(shí)座席活動(dòng)的可視性，以及整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的透明度，包括持續(xù)的性能、等待時(shí)間和呼叫量。

　　“我們希望確保每個(gè)來電者在解決失業(yè)困難的同時(shí)，對(duì)我們提供的幫助有積極的體驗(yàn)。這對(duì)我們聯(lián)絡(luò)中心的工作人員來說是至關(guān)重要的。”失業(yè)保險(xiǎn)辦公室主任Renita Williams說。“我們所服務(wù)的索賠者和雇主的滿意是我們所做的每件事背后的驅(qū)動(dòng)力，而且我們有能力做到這一點(diǎn)。”

　　自從實(shí)現(xiàn)基于CCSP的解決方案以來，LWC通過簡化、直觀的導(dǎo)航和語音提示為求職者和雇主提供了一種簡化的自助服務(wù)體驗(yàn)，從而提高了整體用戶體驗(yàn)�，F(xiàn)在，打電話的人會(huì)收到一份有針對(duì)性的清單，列出一些非必要的信息。

　　CCSP是一個(gè)多租戶、高度可伸縮的平臺(tái)，為提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)而設(shè)計(jì)。操作變得具有靈活性和可伸縮性，有助于增長，并滿足提高公民期望的需求。由于其基于網(wǎng)絡(luò)的座席接口與內(nèi)置的IP通信，CCSP消除了座席在現(xiàn)場的需要，其直觀的座席體驗(yàn)簡化了新的聯(lián)絡(luò)中心人員的培訓(xùn)。

　　在像嚴(yán)重的洪水或其他自然災(zāi)害這樣的危機(jī)時(shí)期，路易斯安那州賦予了以家庭為基礎(chǔ)的座席服務(wù)公民的權(quán)利，可以輕松地增加新的座席，甚至在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，而不是幾個(gè)星期的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)建全新的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境。

　　這種靈活性使得該州能夠支持鄰近的墨西哥灣沿岸各州，以解決因颶風(fēng)破壞和與天氣有關(guān)的關(guān)閉而導(dǎo)致的失業(yè)人數(shù)激增。在一個(gè)案例中，他們?cè)黾恿艘粋�(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心，在2天內(nèi)，座席就在電話上提供了極其重要的幫助。簡單地說，云聯(lián)絡(luò)中心帶來了需要的靈活性和可伸縮性，以確保居民獲得信息和支持。

　　“終端用戶企業(yè)在部署云聯(lián)絡(luò)中心后實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在靈活性不能被夸大，”Enghouse Interactive服務(wù)提供商和云策略副總裁Jacki Tessmer說。“在惡劣天氣持續(xù)存在的地區(qū)，州和地方機(jī)構(gòu)必須有能力迅速行動(dòng)，而不需要付出高昂的代價(jià)。聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)提供了政府機(jī)構(gòu)所需要的靈活性、便利性和可靠性，我們很榮幸有機(jī)會(huì)為路易斯安那州做出一部分努力。”

　　路易斯安那州勞工委員會(huì)是州政府的一個(gè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)管理旨在提高勞動(dòng)力增長和為路易斯安那州居民提供家庭維持工作的事務(wù)。該委員會(huì)監(jiān)測(cè)就業(yè)，管理失業(yè)補(bǔ)償和稅收基金，為雇主和雇員提供培訓(xùn)資源，并監(jiān)督工人的薪酬福利。該機(jī)構(gòu)還收集和提供有關(guān)路易斯安那州勞動(dòng)力市場和職業(yè)部門的信息。

　　失業(yè)保險(xiǎn)（簡稱UI）辦公室管理著對(duì)失業(yè)人員的臨時(shí)經(jīng)濟(jì)援助，這些工人沒有自己的過錯(cuò)，也符合路易斯安那州就業(yè)安全法的要求。UI福利是根據(jù)過去的就業(yè)和法律權(quán)利支付的，而不是基于需求。