CUA最初在呼叫中心試行了“聯(lián)絡(luò)中心的快速通道”，然后擴(kuò)展該計(jì)劃，包括內(nèi)部反饋。CUA現(xiàn)在能夠提高呼叫中心和面對(duì)面會(huì)員體驗(yàn)的理解。
該企業(yè)還將擴(kuò)大該計(jì)劃，以通過(guò)確認(rèn)的文本分析解決方案來(lái)分析跨多個(gè)接觸點(diǎn)的基于開(kāi)放文本的交互。
通過(guò)單一的解決方案來(lái)處理多個(gè)交互點(diǎn)和方法，CUA可以整合反饋，并基于對(duì)成員體驗(yàn)的更全面的觀點(diǎn)來(lái)采取行動(dòng)。
“快速通道”是一個(gè)專門針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的客戶解決方案的聲音，它提供了對(duì)CUA成員實(shí)時(shí)反饋的全面分析，允許對(duì)任何問(wèn)題的快速和適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
CUA的成員體驗(yàn)負(fù)責(zé)人Manuel Ledezma說(shuō)，雙方此前曾使用過(guò)第三方調(diào)查，但希望從其成員那里收集持續(xù)的、實(shí)時(shí)的見(jiàn)解。
“我們希望真正理解我們的成員對(duì)我們的看法，這樣我們就可以改善我們對(duì)他們的服務(wù)，”Ledezma說(shuō)。
“我們用確認(rèn)的方法構(gòu)建解決方案的實(shí)時(shí)和全面的反饋，再加上確認(rèn)的行動(dòng)管理能力，使我們能夠識(shí)別成員提出的問(wèn)題，在需要時(shí)立即行動(dòng)，并對(duì)系統(tǒng)或過(guò)程進(jìn)行更改，以提高我們成員的未來(lái)體驗(yàn)。”
“我們還可以改進(jìn)對(duì)CUA員工的培訓(xùn)--這一切都是我們從成員那里得到的反饋。”
“令人印象深刻的是，在試點(diǎn)期間，我們的反饋率為26%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)10%左右的平均水平。”
“我們也在建立成員反饋計(jì)劃，通過(guò)加入計(jì)劃的聲音，為我們的團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造一個(gè)新的深度，繼續(xù)推動(dòng)我們的成功。”
“與行動(dòng)管理相結(jié)合，成員的問(wèn)題可以被自動(dòng)標(biāo)記，并分配給適當(dāng)?shù)牟块T或個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)，”
“這為他們提供了基于反饋主動(dòng)聯(lián)系成員的能力。”
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