法國(guó)緊急醫(yī)療救助服務(wù)（SAMU）近日飽受爭(zhēng)議。（圖片來(lái)源：法新社）
在人員和資源有限的情況下，如何在避免精力被無(wú)效損耗的同時(shí)，盡可能優(yōu)化急救通話流程？如何讓短短幾分鐘的問(wèn)詢(xún)更準(zhǔn)確地識(shí)別真正需要救助的人、用制度設(shè)計(jì)去彌補(bǔ)和限制接線員的負(fù)面影響？
去年12月29日，22歲的斯特拉斯堡女子Naomi在呼叫緊急醫(yī)療救護(hù)中心（SAMU）電話時(shí)遭工作人員消極處理，并因未能得到及時(shí)救治而病發(fā)死亡。諷刺的是，SAMU讓娜奧米自己聯(lián)系緊急醫(yī)生組織SOSmédecins，而繞了一圈后，最終SOSmédecins又返請(qǐng)SAMU介入救治。
事發(fā)當(dāng)天的通話錄音被媒體公開(kāi)后引發(fā)了不小爭(zhēng)議。在正式調(diào)查結(jié)果出爐之前，法國(guó)衛(wèi)生部長(zhǎng)布贊(AgnèsBuzyn)搶先將事件定性，痛斥了“冷血”工作人員，將此事痛批為“嚴(yán)重的失職事件”。
死者家屬：不能讓接線員當(dāng)“替罪羊”
因不解為何Naomi遲遲未得到治療，她的家人申請(qǐng)調(diào)取了急救通話錄音：“錄音內(nèi)容讓我們震驚了。我們沒(méi)有想到當(dāng)時(shí)是這樣的情況[...]我們想知道，一個(gè)人是如何能夠向一個(gè)奄奄一息的病人說(shuō)出那些話的。一定要讓更多人了解到這件事”。
周三，斯特拉斯堡檢察院對(duì)此事展開(kāi)初步調(diào)查。自從接線員和死者之間的通話記錄被媒體公布之后，斯特拉斯堡大學(xué)醫(yī)院以及其他多個(gè)城市醫(yī)院的工作人員都接到了帶有惡性威脅言論的來(lái)電。不過(guò)，死者家屬代表律師公開(kāi)表示：“Naomi的家人不希望讓接線員來(lái)承擔(dān)一切責(zé)任”，他們期待能追溯到事件各環(huán)節(jié)的過(guò)失方。
接線員勞累過(guò)度？
目前，涉事接線員已被停職。據(jù)報(bào)道，她曾是一名護(hù)理人員，在“意識(shí)到事情嚴(yán)肅性”后已經(jīng)“崩潰”。斯特拉斯堡大學(xué)醫(yī)院院長(zhǎng)表示：“我們的同事目前狀況非常糟糕。現(xiàn)在，有一名心理醫(yī)生在幫助她。實(shí)際上，我們有義務(wù)幫助她。過(guò)去，她一直在為醫(yī)院和SAMU服務(wù)“。
該接線員的其他同事也表示：“她人很好，常幫生病同事代班”。另外，有報(bào)道稱(chēng)此接線員處于連續(xù)多日工作12小時(shí)的過(guò)度勞累狀態(tài)，不過(guò)這一說(shuō)法被醫(yī)院負(fù)責(zé)人駁斥了。
斯特拉斯堡醫(yī)院負(fù)責(zé)人：“極罕見(jiàn)情況”
“在我漫長(zhǎng)的職業(yè)生涯中，我從未碰到過(guò)這種情況”，涉案斯特拉斯堡大學(xué)醫(yī)院負(fù)責(zé)人克里斯托夫·戈蒂埃如此說(shuō)道。戈蒂埃宣稱(chēng)，雖然悲劇發(fā)生在去年的12月29日，但在媒體4月下旬曝光此事前，他一直一無(wú)所知。在確認(rèn)錄音屬實(shí)后，他于5月2日啟動(dòng)了行政調(diào)查。目前，他已經(jīng)與死者家人見(jiàn)面，并將于5月23日再次見(jiàn)面，“以便向其傳達(dá)調(diào)查的所有內(nèi)容“。
戈蒂埃謹(jǐn)慎地不對(duì)調(diào)查作出任何定論，但他不忘指出，接線員的表示是“嚴(yán)重不符合程序“的：”在腹痛的情況下，就應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接給緊急醫(yī)療醫(yī)生（médecin régulateur）。更不用說(shuō)，接線員的態(tài)度完全不像話“。終了，戈蒂埃再次強(qiáng)調(diào)，將電話轉(zhuǎn)給醫(yī)生應(yīng)該是接線員“下意識(shí)的行為”。
戈蒂耶還明確表示接線員可能是過(guò)度勞累的說(shuō)法“不準(zhǔn)確”：“她是連續(xù)第二天上班，此前已經(jīng)休了兩周假。她在12月29日早上7:30開(kāi)始工作，納奧米是在11:30左右打電話的“。
法國(guó)網(wǎng)友親訴急救經(jīng)歷：“吃幾片阿司匹林就好了”
另外，SAMU急救中心的主席Franois Braun也指出，任何呼叫都會(huì)轉(zhuǎn)給緊急醫(yī)療醫(yī)生，由醫(yī)生問(wèn)訊后作出決定，這起事件絕對(duì)不符合程序。“我們不會(huì)讓來(lái)電人重新再打，若需要，我們自己會(huì)將來(lái)電轉(zhuǎn)到另一個(gè)服務(wù)。”
不過(guò)，如果說(shuō)沒(méi)有將電話轉(zhuǎn)接給緊急醫(yī)療醫(yī)生、由醫(yī)生問(wèn)訊后再作出決定是絕對(duì)不符合程序的，那么不少法國(guó)網(wǎng)友都有過(guò)“不合程序”經(jīng)歷。例如，《法國(guó)西部報(bào)》采訪了幾位與SAMU有過(guò)不愉快經(jīng)歷的法國(guó)人：
亞歷山大:“老婆差點(diǎn)死了”
一位名叫亞歷山大的法國(guó)人回憶道：“2010年1月，有一次由于公交車(chē)突然急剎車(chē)，我妻子未能抓牢、被向前拋出，并猛烈地撞上了扶手。由朋友帶回家后，她感到非常不舒服。我趕緊打電話給SAMU，對(duì)方跟我說(shuō)：“跌倒后痛是正常的”，建議我妻子吃片阿司匹林后去睡覺(jué)休息，還說(shuō)‘明天就好了’。我肯定不放心啊，于是趕緊打電話給SOS醫(yī)生。一位醫(yī)生很快到達(dá)家中為我妻子做檢查，并立即叫來(lái)救護(hù)車(chē)。因嚴(yán)重內(nèi)出血，我的妻子被送到醫(yī)院的時(shí)候，血壓已經(jīng)降至7.如果我們遵循了SAMU的指示，那么她早就死去了”。
亞歷山大補(bǔ)充道，他非常尊重那些日復(fù)一日在各種情況下救死扶傷的急救醫(yī)生們，分享親身經(jīng)歷只是希望社會(huì)能更重視目前的問(wèn)題，以免悲劇重演。
蒂埃里：“接線員說(shuō)再等幾小時(shí)”
“2016年，我在工作時(shí)突然失去了幾秒鐘意識(shí)，說(shuō)話也不連貫了。同事打電話給SAMU，接線員讓我‘等幾個(gè)小時(shí)’，看看健康狀況如何，并讓我晚上再打電話。同事直接開(kāi)車(chē)把我送到醫(yī)院，到達(dá)時(shí)我已輕微中風(fēng)，血壓為24.幸運(yùn)的是，由于急救醫(yī)生的高效行動(dòng)，現(xiàn)在沒(méi)留下任何后遺癥”。
多米尼克：“接線員說(shuō)我酒喝多了”
“2011年的一天，我的右腿失去了知覺(jué)，手臂也出現(xiàn)了同樣的情況。我試著給接線員解釋狀況，但我的嘴唇卻也麻痹得不能動(dòng)彈，于是對(duì)方認(rèn)為我這是喝酒喝多了。我回答：‘女士，我覺(jué)得這是腦血管意外疾病的征兆’。沒(méi)想到，對(duì)方竟然說(shuō)，如果我是醫(yī)生的話，那么就不需要她的幫助。而且，別人不會(huì)因?yàn)檫@事給SAMU打電話。”
伊莎貝爾：“急救醫(yī)生到的時(shí)候，媽媽已經(jīng)死了”
伊莎貝爾回憶了生命中痛苦的一天：“2006年4月30日，媽媽早上醒來(lái)時(shí)覺(jué)得很累，心臟不舒服，還嘔吐了。她打15，想要獲得醫(yī)生的聯(lián)系方式，結(jié)果對(duì)方認(rèn)為這些癥狀似乎并不重要，拒絕把號(hào)碼給她。下午，當(dāng)我在樓下的時(shí)候，突然聽(tīng)到樓上聲響很大。媽媽已經(jīng)昏迷不醒，我立即打電話叫救護(hù)車(chē)，并給媽媽做心肺復(fù)蘇。但消防員和急救醫(yī)生趕到的時(shí)候，媽媽已經(jīng)死了。她在64歲時(shí)告別人世”。
和亞歷山大一樣，伊莎貝拉肯定了法國(guó)急救醫(yī)生的工作：“他們非常出色，這沒(méi)什么好說(shuō)的。但是急救監(jiān)管流程是有問(wèn)題的。自從媽媽死后，我曾多次與醫(yī)院主任聯(lián)系。起初，他說(shuō)媽媽在電話里只是抱怨腿疼，因此SAMU接線員認(rèn)為沒(méi)必要干預(yù)。但是這個(gè)借口并沒(méi)有說(shuō)服我，我的媽媽生性并不愛(ài)抱怨。于是，我‘騷擾’了該主任兩個(gè)月，為的是了解真相。他最終承認(rèn)，媽媽在電話里提到自己有惡心、頭痛和心臟疼痛的癥狀。而接線員的回復(fù)是，建議媽媽停服血壓藥，并等到5月2日去看家庭醫(yī)生”。到目前為止，相關(guān)醫(yī)院都沒(méi)有向伊莎貝拉致歉，而她至始至終也“沒(méi)從媽媽的去世中恢復(fù)過(guò)來(lái)”。
針對(duì)Naomi事件，法國(guó)《世界報(bào)》具體介紹了急救電話15是怎么一回事。
SAMU是什么？
全法的103個(gè)緊急醫(yī)療救助服務(wù)（SAMU）負(fù)責(zé)處理呼叫15以及112的急救電話。
1.急救電話應(yīng)答的流程是什么？
SAMU的電話由醫(yī)療管理助理（ARM）負(fù)責(zé)接聽(tīng)。此人將收集病人姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系方式和急救理由等基本信息。根據(jù)SAMU中心的參考和評(píng)估指南，接到來(lái)電后，ARM有三種選擇：
最嚴(yán)重的情況下，在轉(zhuǎn)接給緊急醫(yī)療醫(yī)生前，ARM就啟動(dòng)緊急救助服務(wù)；
轉(zhuǎn)接給緊急醫(yī)療醫(yī)生；
在不太緊急的情況下，他將暫時(shí)擱置該病例。
在這3種情況下，監(jiān)管醫(yī)生都會(huì)介入來(lái)處理來(lái)電。視情況而定，醫(yī)生自行決定是否與病人通話以進(jìn)一步了解病情。而負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、做出干預(yù)和追蹤病例行動(dòng)的決定權(quán)都是在醫(yī)生。
2.ARM是醫(yī)生嗎？
不，他并不需要具備醫(yī)學(xué)背景（本科文憑即可）。
ARM是在監(jiān)管醫(yī)生的管理之下工作，其任務(wù)是“了解患者的需求、確定病情緊迫性，并在必要的情況下在通知醫(yī)生前就調(diào)動(dòng)急救資源”。同一份文件規(guī)定，ARM的行為必須一直在“醫(yī)生的監(jiān)管下”執(zhí)行，并且任何決定都必須“交由醫(yī)生確認(rèn)”。
3.SAMU要處理多少個(gè)電話？
在過(guò)去的30年中，呼叫中心處理的電話數(shù)量呈指數(shù)增長(zhǎng)。在1988年，每年僅有不到400萬(wàn)，1997年則上升至1070萬(wàn)。根據(jù)法國(guó)衛(wèi)生部的一項(xiàng)調(diào)查（關(guān)于這個(gè)問(wèn)題目前最全面，但也較為“過(guò)時(shí)”的調(diào)查），2016年呼叫數(shù)量達(dá)到了2460萬(wàn)。
當(dāng)《世界報(bào)》聯(lián)系衛(wèi)生部時(shí)，后者只提供了2016年的部分?jǐn)?shù)據(jù):38％是不相關(guān)的問(wèn)題（電話被掛斷、惡意來(lái)電、撥錯(cuò)號(hào)）。在13％的來(lái)電中，SAMU接線員僅給出了建議，而48％的急救電話涉及具體的醫(yī)療救助措施。
4.各省醫(yī)療資源差異大
根據(jù)2010年發(fā)布的一份SAMU現(xiàn)狀報(bào)告，2008年全法有955名全職醫(yī)生和2003名ARM，平均處理一個(gè)病例的時(shí)間為13.2分鐘。但每省的情況有很大出入：在個(gè)別省份，醫(yī)生處理一個(gè)病例的平均時(shí)間為57.3分鐘；在另一些醫(yī)療資源不那么充足的省份，醫(yī)生只有不到2分鐘（1.9分鐘）的時(shí)間應(yīng)對(duì)。在2016年，平均每個(gè)接線員每小時(shí)處理8個(gè)急救來(lái)電，但同樣，這個(gè)數(shù)字在不同省份存在著非常大的差異。
正是這種局面，使得法國(guó)急救醫(yī)生協(xié)會(huì)（AMUF）和法國(guó)SAMU協(xié)會(huì)（SUDF）要求“立刻”與衛(wèi)生部長(zhǎng)會(huì)面，商討醫(yī)療撥款與資源如何更好地滿足現(xiàn)代醫(yī)療法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在人員和資源有限的情況下，如何在避免精力被無(wú)效損耗的同時(shí)，盡可能優(yōu)化急救通話流程？如何讓短短幾分鐘的問(wèn)詢(xún)更準(zhǔn)確地識(shí)別真正需要救助的人、用制度設(shè)計(jì)去彌補(bǔ)和限制接線員的負(fù)面影響？這讓人不禁想到，法國(guó)衛(wèi)生部長(zhǎng)布贊第一時(shí)間將事件定性為個(gè)別“冷血”工作人員“嚴(yán)重失職事件”的做法，是否有點(diǎn)操之過(guò)急了？
