Verint近日在美國德州達拉斯召開了Engage™ 2018年全球客戶大會，在此期間宣布推出上述全新功能并進行了現(xiàn)場演示。Engage是Verint年度性全球交流大會，來自客戶、合作伙伴及其他行業(yè)領域的專家匯聚一堂，探討客戶交互領域的最新技術發(fā)展趨勢、交流行業(yè)最佳實踐并分享洞見，通過在快速演進的商業(yè)環(huán)境中不斷推陳出新而獲得競爭優(yōu)勢。Engage18大會主題為：助力客戶交互實現(xiàn)易用化、現(xiàn)代化及自動化，主題討論涵蓋人力資源交互、自助服務、客戶之聲、合規(guī)、欺詐防范等多種業(yè)務領域。

　　在《2018客戶服務發(fā)展趨勢：如何讓運營更快捷、更省錢，還能更具人性化》研究報告中，F(xiàn)orrester稱，當今市場正處于臨界點，“隨著溝通渠道的不斷增多，客戶與企業(yè)的交互也日漸頻繁。企業(yè)通過增加人員編制來適應這一現(xiàn)狀，但這不是可持續(xù)性的應對策略。企業(yè)應通過開發(fā)自動化、人工智能及知識管理的效能，實現(xiàn)運營模式的轉型。”1

　　Gartner在其《人力資源交互管理魔力象限》研究報告中指出，“市場及社會正發(fā)生著關鍵性轉變，企業(yè)應緊跟時代要求，對其聯(lián)絡中心員工交互的管理模式應進行重新定位。”2報告還稱，“激發(fā)員工內(nèi)在動力并增加員工參與感的作用不可小視，它不僅有助于提升運營績效，而且能夠大幅改善客戶體驗，對企業(yè)的未來投資方向也能夠提供合理判斷和支持。”3

　　Verint的新增自動化功能得益于其強大的實時語音分析技術，能夠在數(shù)百萬條信息中進行篩選，并基于通話內(nèi)容在適當時間將適當知識動態(tài)推送給座席，幫助座席實時解決客戶交互中的疑難問題。

　　該技術的實現(xiàn)大大推進了客戶交互易用化，分析能夠伴隨交互的發(fā)生而隨時進行，同時，座席能夠被自動告知何時運用某個知識點或啟動某項流程，使最為錯綜復雜的交互問題都能夠快速迎刃而解。

　　與客戶進行交互時，座席無需搜索即能夠自動獲得適當信息或適當流程，用于客戶服務及任務執(zhí)行�；�于實時會話，座席只需少許培訓即能夠通過軟件功能更快捷、更準確地回答客戶問詢。這些即時性功能讓客戶交互更為簡便易行，客戶體驗及客戶忠誠度也大為改善。

　　此外，當今聯(lián)絡中心座席對現(xiàn)代科技的需要不斷提高，由于工作環(huán)境缺乏幫助其高效完成工作的相應工具或手段，可能導致某些座席跳槽，該款解決方案迎合了這一發(fā)展趨勢。采用Verint這款自動化技術后，座席處理枯燥繁瑣任務的能力大大加強，不再為海量文檔搜索而花上好幾分鐘并感到焦頭爛額，而能夠全神貫注于客戶服務了。

　　類似功能也適用于Verint其它所有非語音聯(lián)絡中心交互場景。當客戶通過網(wǎng)絡聊天、短消息、臉書等文字鍵入信息進行問詢時，座席馬上就能夠自動收到指導建議，被告知應使用的知識文章或下一步應采取的最佳行動。

　　點擊這里了解更多Verint人力資源交互解決方案，該方案適用于聯(lián)絡中心、后臺辦公和分支機構，并與范圍更廣的Verint客戶交互產(chǎn)品組合一道，為客戶提供自助服務、客戶之聲、合規(guī)及欺詐防范等多種解決方案。

　　VERINT(納斯達克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領導者，重點針對客戶交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風險和合規(guī)性。如今，遍布逾180個國家的10，000多家機構（其中包括超過80%的《財富》100強企業(yè)）均需借助Verint解決方案來更加及時、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們?nèi)绾我劳蠥ctionable Intelligence來打造“更加智能的世界（A Smarter World）”，請訪問：www.verint.com。

　　注釋:1:源自Forrester研究報告《2018客戶服務發(fā)展趨勢：如何讓運營更快捷、更省錢，還能更具人性化》，發(fā)布日期:2018年1月24日。2-3:源自Gartner研究報告《人力資源交互管理魔力象限》，發(fā)布日期:2018年2月6日。