北京，2018年5月24日-客戶交互優(yōu)化企業(yè)慧銳系統(tǒng)Verint® Systems Inc.（納斯達(dá)克股票代碼：VRNT）近日推出獨(dú)創(chuàng)性交互技術(shù)增強(qiáng)功能，該功能基于自動(dòng)化、預(yù)測性分析、知識(shí)管理及最佳行動(dòng)指南等技術(shù)，旨在通過促進(jìn)員工任務(wù)執(zhí)行速度、提升交互便捷度并改善工作準(zhǔn)確率，打造更加智能無縫的客戶體驗(yàn)，滿足日趨復(fù)雜的客戶交互需求。
Verint近日在美國德州達(dá)拉斯召開了Engage™ 2018年全球客戶大會(huì)，在此期間宣布推出上述全新功能并進(jìn)行了現(xiàn)場演示。Engage是Verint年度性全球交流大會(huì)，來自客戶、合作伙伴及其他行業(yè)領(lǐng)域的專家匯聚一堂，探討客戶交互領(lǐng)域的最新技術(shù)發(fā)展趨勢、交流行業(yè)最佳實(shí)踐并分享洞見，通過在快速演進(jìn)的商業(yè)環(huán)境中不斷推陳出新而獲得競爭優(yōu)勢。Engage18大會(huì)主題為：助力客戶交互實(shí)現(xiàn)易用化、現(xiàn)代化及自動(dòng)化，主題討論涵蓋人力資源交互、自助服務(wù)、客戶之聲、合規(guī)、欺詐防范等多種業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
在《2018客戶服務(wù)發(fā)展趨勢：如何讓運(yùn)營更快捷、更省錢，還能更具人性化》研究報(bào)告中，F(xiàn)orrester稱，當(dāng)今市場正處于臨界點(diǎn)，“隨著溝通渠道的不斷增多，客戶與企業(yè)的交互也日漸頻繁。企業(yè)通過增加人員編制來適應(yīng)這一現(xiàn)狀，但這不是可持續(xù)性的應(yīng)對策略。企業(yè)應(yīng)通過開發(fā)自動(dòng)化、人工智能及知識(shí)管理的效能，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型。”1
Gartner在其《人力資源交互管理魔力象限》研究報(bào)告中指出，“市場及社會(huì)正發(fā)生著關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)緊跟時(shí)代要求，對其聯(lián)絡(luò)中心員工交互的管理模式應(yīng)進(jìn)行重新定位。”2報(bào)告還稱，“激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力并增加員工參與感的作用不可小視，它不僅有助于提升運(yùn)營績效，而且能夠大幅改善客戶體驗(yàn)，對企業(yè)的未來投資方向也能夠提供合理判斷和支持。”3
新增功能采用實(shí)時(shí)分析技術(shù)，在適當(dāng)時(shí)間提供適當(dāng)信息
Verint的新增自動(dòng)化功能得益于其強(qiáng)大的實(shí)時(shí)語音分析技術(shù)，能夠在數(shù)百萬條信息中進(jìn)行篩選，并基于通話內(nèi)容在適當(dāng)時(shí)間將適當(dāng)知識(shí)動(dòng)態(tài)推送給座席，幫助座席實(shí)時(shí)解決客戶交互中的疑難問題。
該技術(shù)的實(shí)現(xiàn)大大推進(jìn)了客戶交互易用化，分析能夠伴隨交互的發(fā)生而隨時(shí)進(jìn)行，同時(shí)，座席能夠被自動(dòng)告知何時(shí)運(yùn)用某個(gè)知識(shí)點(diǎn)或啟動(dòng)某項(xiàng)流程，使最為錯(cuò)綜復(fù)雜的交互問題都能夠快速迎刃而解。
與客戶進(jìn)行交互時(shí)，座席無需搜索即能夠自動(dòng)獲得適當(dāng)信息或適當(dāng)流程，用于客戶服務(wù)及任務(wù)執(zhí)行�；趯�(shí)時(shí)會(huì)話，座席只需少許培訓(xùn)即能夠通過軟件功能更快捷、更準(zhǔn)確地回答客戶問詢。這些即時(shí)性功能讓客戶交互更為簡便易行，客戶體驗(yàn)及客戶忠誠度也大為改善。
此外，當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心座席對現(xiàn)代科技的需要不斷提高，由于工作環(huán)境缺乏幫助其高效完成工作的相應(yīng)工具或手段，可能導(dǎo)致某些座席跳槽，該款解決方案迎合了這一發(fā)展趨勢。采用Verint這款自動(dòng)化技術(shù)后，座席處理枯燥繁瑣任務(wù)的能力大大加強(qiáng)，不再為海量文檔搜索而花上好幾分鐘并感到焦頭爛額，而能夠全神貫注于客戶服務(wù)了。
類似功能也適用于Verint其它所有非語音聯(lián)絡(luò)中心交互場景。當(dāng)客戶通過網(wǎng)絡(luò)聊天、短消息、臉書等文字鍵入信息進(jìn)行問詢時(shí)，座席馬上就能夠自動(dòng)收到指導(dǎo)建議，被告知應(yīng)使用的知識(shí)文章或下一步應(yīng)采取的最佳行動(dòng)。
點(diǎn)擊這里了解更多Verint人力資源交互解決方案，該方案適用于聯(lián)絡(luò)中心、后臺(tái)辦公和分支機(jī)構(gòu)，并與范圍更廣的Verint客戶交互產(chǎn)品組合一道，為客戶提供自助服務(wù)、客戶之聲、合規(guī)及欺詐防范等多種解決方案。
關(guān)于慧銳系統(tǒng)（Verint Systems Inc.）
VERINT(納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者，重點(diǎn)針對客戶交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性。如今，遍布逾180個(gè)國家的10，000多家機(jī)構(gòu)（其中包括超過80%的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)）均需借助Verint解決方案來更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們?nèi)绾我劳蠥ctionable Intelligence來打造“更加智能的世界（A Smarter World）”，請?jiān)L問：www.verint.com。
注釋:1:源自Forrester研究報(bào)告《2018客戶服務(wù)發(fā)展趨勢：如何讓運(yùn)營更快捷、更省錢，還能更具人性化》，發(fā)布日期:2018年1月24日。2-3:源自Gartner研究報(bào)告《人力資源交互管理魔力象限》，發(fā)布日期:2018年2月6日。
