而他口中的Watson是以IBM創(chuàng)辦人為名的超級電腦，應(yīng)用認(rèn)知運算技術(shù)，能夠處理自然語言和非結(jié)構(gòu)化資料，然后從經(jīng)驗中歸納建立出專業(yè)能力，運用比擬人類的學(xué)習(xí)行為，改變了商業(yè)、交易、競爭的模式，也讓IBM這位藍(lán)色巨人除了在地球上跳舞，更進(jìn)階到漫步在「云端」，并且在金融、醫(yī)療、自駕車、公共工程、政府等領(lǐng)域建立灘頭堡。
日前，IBM才剛與澳洲政府簽下一項為期5年，超過7億美元的建置智慧政府計劃，擬將IBM的硬件設(shè)施、軟件和云端解決方案導(dǎo)入內(nèi)政部、國防部、稅務(wù)局等部門，借此提升政府效能。
自然語音系統(tǒng)智能客服提升滿意度
IBM除了在智慧政府領(lǐng)域大有斬獲外，陳昌裕進(jìn)一步舉金融業(yè)為例說明。在日本，IBM有協(xié)助金融業(yè)提升客戶服務(wù)滿意度達(dá)30％的案例，他說：「我們的經(jīng)驗是，很多業(yè)主認(rèn)為客戶服務(wù)做的很好，每通打電話進(jìn)來的顧客都獲得完整的回覆，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，但他卻忽略了那些打不進(jìn)來的1，000通顧客電話。偏偏就是這些客戶會在公眾輿論平臺給予該企業(yè)負(fù)評�！�
IBM提供AI語音系統(tǒng)來強化客服的功能，延伸服務(wù)陣線。怎么說？前端先經(jīng)由AI處理客戶簡易的需求，安撫顧客的抱怨；等AI無法解決不了的問題，再轉(zhuǎn)接進(jìn)人工客戶服務(wù)，此時，系統(tǒng)也會自動顯示出AI與客戶剛剛的對談紀(jì)錄，讓客服能縮短一半的時間來解決客戶問題。不僅如此，多出來的一半時間，就能用來做客戶關(guān)懷，或做其他金融商品的銷售。導(dǎo)入AI語音的價值不僅是降低客戶的不滿與提升處理客戶服務(wù)案件，更帶來超乎期待的金融商品銷售渠道，這是企業(yè)一開始預(yù)想不到的。
在臺灣，IBM進(jìn)一步與玉山銀行攜手打造全臺第一位運用人工智慧的「玉山小i隨身金融顧問」(Chatbot)并已在去年4月正式上線，消費者只要透Facebook Messenger或者LINE就能聯(lián)系諸如查詢房貸、外匯與信用卡諮詢等服務(wù)。這項服務(wù)是實現(xiàn)玉山將數(shù)位金融服務(wù)變成「隨取隨用、無所不在、成本低廉、海量供應(yīng)」的新里程碑，背后運用的就是IBM Watson Conversation自然語意分析技術(shù)。
