當(dāng)被問(wèn)及他們所認(rèn)為最棘手的客戶服務(wù)問(wèn)題時(shí)，只有12.5%的客戶認(rèn)為機(jī)器人是一個(gè)問(wèn)題，而兩倍于此的受訪者說(shuō)無(wú)法與人工座席溝通會(huì)令他們沮喪。Genesys的研究顯示下列的3個(gè)問(wèn)題是客戶主要的痛點(diǎn)，它們是：
- 被擱置（50%）
- 得到的是錯(cuò)誤的信息（35%）
- 被在多個(gè)座席間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去（36%）
客戶想要一個(gè)與人工座席相結(jié)合的數(shù)字支持
Genesys研究最有趣的發(fā)現(xiàn)是，71.4%的受訪者認(rèn)為，得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好方法是與一個(gè)即提供人工支持又提供數(shù)字支持的公司交互。
按照Genesys執(zhí)行副總裁馬克·特納（Mark Turner）的觀點(diǎn)，當(dāng)品牌與客戶以一種新的和令人興奮的方式溝通時(shí)就會(huì)具有更高的靈活性。最近的調(diào)查表明，消費(fèi)者想要自由地作出自己對(duì)服務(wù)的選擇。如果他們想要人工支持、人工智能服務(wù)或自助服務(wù)時(shí)，他們希望能夠自己決定。
這意味著對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立他們當(dāng)今的服務(wù)支持解決方案的最好方法是將人工智能與人工互動(dòng)相結(jié)合。企業(yè)需要開(kāi)始思考如何找到理想的自動(dòng)化、人工參與和數(shù)字或人工智能渠道的結(jié)合方式。Genesys不相信人工智能將取代現(xiàn)場(chǎng)支持，但是他們認(rèn)為，這將是一個(gè)改變?nèi)藗児ぷ鞣绞降拇呋瘎?/div>
提供智能和快速的客戶服務(wù)
Genesys研究的受訪者不僅說(shuō)他們想要一系列的選擇權(quán)，同時(shí)他們也證明，及時(shí)響應(yīng)問(wèn)題（55%）和知識(shí)淵博的座席（58%）是企業(yè)客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵。93%的受訪者還說(shuō)根據(jù)客戶的問(wèn)題將交互路由到具有相關(guān)背景信息和理解客戶需求的人工座席是企業(yè)客戶服務(wù)中最基本的。
今天的企業(yè)不能低估了偉大的客戶服務(wù)的重要性，它可以取悅并留住客戶。83%的英國(guó)受訪者說(shuō)他們從企業(yè)購(gòu)買東西僅僅是根據(jù)這家公司在客戶服務(wù)方面的聲譽(yù)。另外93%的受訪者還透露，他們已經(jīng)對(duì)提供糟糕客戶服務(wù)的企業(yè)采取了行動(dòng)--要么更換供應(yīng)商（50%），轉(zhuǎn)告給朋友（72%）、通過(guò)社交媒體傳播（16%）或在未來(lái)避免類似的業(yè)務(wù)（42%）。
Genesys研究顯示，客戶服務(wù)比大多數(shù)人認(rèn)為的更復(fù)雜。例如，84.2%的客戶還是覺(jué)得電話接觸是至關(guān)重要的，即使企業(yè)尋求利用數(shù)字渠道來(lái)補(bǔ)充或替代他們的聯(lián)絡(luò)中心。更重要的是，只有4%的英國(guó)消費(fèi)者與企業(yè)通過(guò)社交媒體溝通。到處都是企業(yè)需要重新思考他們服務(wù)方式的地方。
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