該研究結(jié)果在年度Calabrio Customer Connect（C3）會議上公布。今年的Calabrio年會，重點關注互聯(lián)勞動力。
隨著“美國大辭職(Great Resignation)”席卷全球勞動力市場，許多企業(yè)人手不足，并質(zhì)疑他們本可以做些什么來留住勞動力。
這項題為“2021年聯(lián)絡中心的健康狀況：座席福利和大辭職”的研究調(diào)查了美國和英國聯(lián)絡中心座席，從他們的角度揭示了聯(lián)絡中心的轉(zhuǎn)型機會。
Calabrio此前在2017年就同一主題對座席進行了調(diào)查。2017年的研究是在加速轉(zhuǎn)向遠程工作之前完成的，而本研究的65%的受訪者是根據(jù)混合或遠程角色的體驗發(fā)言的。今年的調(diào)查結(jié)果表明，聯(lián)絡中心必須優(yōu)先考慮座席的保留和參與，否則將面臨一個危險的流失周期。
該報告發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡中心座席承受著來自現(xiàn)代勞動力挑戰(zhàn)的巨大壓力，包括不斷提高的客戶期望、不斷增長的呼叫量和不穩(wěn)定的工作與生活平衡。根據(jù)這項研究，三分之一的座席報告稱，他們每周多次感到極度緊張。這比2017年有所增加，當時只有25%的座席報告了這種感覺。
更重要的是，大多數(shù)座席還報告說，他們的公司在解決座席壓力方面做得不夠。這種座席情緒創(chuàng)造了一個壓力和脫離的永無止境的循環(huán)，三分之一的座席正在考慮在一年內(nèi)離職，一半的座席計劃在兩三年內(nèi)離職。
在這場大流行期間，座席是品牌的唯一捍衛(wèi)者和關鍵大使，他們?nèi)匀幻媾R著最近記憶中最困難的客戶服務時代之一。人員配備水平通常較低，而客戶期望較高。
“了解座席體驗是提供所需支持的第一步。本報告說明，現(xiàn)在是聯(lián)絡中心優(yōu)先制定目標座席參與和保留計劃的時候了。”Calabrio總裁兼首席執(zhí)行官Tom Goodmanson說。
“隨著C3的開始，我們很高興與業(yè)界同行和領導者分享我們的發(fā)現(xiàn)，并共同努力改善座席體驗，包括推動建立更緊密的員工隊伍、提高座席靈活性以及加大對座席授權(quán)技術的投資。”
本研究的其他收獲與互聯(lián)勞動力的C3主題相關，包括：
- 金錢不是萬能的：報告發(fā)現(xiàn)，從座席那里索要物品最多的人與其離開的主要原因之間存在脫節(jié)。例如，座席的首要要求是加薪，然而離職的首要原因是工作不愉快。更多的錢是離開的第三個原因。
- 靈活性不僅僅與位置有關：雖然大多數(shù)座席報告說他們現(xiàn)在是在他們首選的環(huán)境中工作，但更大的靈活性仍然是第二常見的座席請求。
- 技術投資正在發(fā)揮作用，但我們還沒有做到這一點：與2017年的研究相比，今年的研究中有更多的座席認為他們擁有正確的技術來應對挑戰(zhàn)，但“缺乏工具”和“缺乏數(shù)據(jù)”仍然是座席報告未能解決客戶問題的兩大原因。
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