近年來(lái)，由于企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型采用率的上升，跨行業(yè)垂直領(lǐng)域和不同地理區(qū)域的CCaaS采用率迅速增加。各種規(guī)模的企業(yè)都在將其聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)為基于云的敏捷解決方案，以滿足客戶需求并改善客戶體驗(yàn)。公司正在利用基于訂閱的CCaaS模式的靈活性，使公司能夠采用現(xiàn)收現(xiàn)付模式。未來(lái)十年，CCaaS市場(chǎng)將出現(xiàn)顯著增長(zhǎng)，部分原因在于創(chuàng)新的人工智能（AI）工具，這些工具有助于實(shí)現(xiàn)決策、問(wèn)題解決、理解人類通信、智能呼叫路由、多渠道支持、自助服務(wù)、座席協(xié)助和情緒分析等任務(wù)的自動(dòng)化。此外，通過(guò)提供有助于自動(dòng)化和簡(jiǎn)化客戶支持生命周期的客戶支持管理工具，市場(chǎng)將實(shí)現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。

　　CCaaS解決方案可輕松與企業(yè)CRM和聊天機(jī)器人集成，以了解客戶需求，提供引人入勝的客戶體驗(yàn)，并提供個(gè)性化服務(wù)。CCaaS使公司能夠跨所有全渠道提供卓越的客戶支持，包括入站呼叫、出站呼叫、聊天、消息和客戶自助服務(wù)，以幫助聯(lián)絡(luò)中心座席在多個(gè)渠道內(nèi)和跨多個(gè)渠道提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。此外，許多CCaaS平臺(tái)包括質(zhì)量保證、管理和報(bào)告功能，其中可能包括帶有相關(guān)定性反饋的自動(dòng)客戶成功報(bào)告卡、流程更新、相關(guān)產(chǎn)品更改和KPIs，以改善客戶體驗(yàn)。

　　“Dialpad聯(lián)絡(luò)中心在技術(shù)卓越性和客戶影響力方面獲得了很高的評(píng)價(jià)，這些將Dialpad定位為2021年CCaaS市場(chǎng)火花矩陣的領(lǐng)導(dǎo)者。”Quadrant Knowledge Solutions分析師Sofia Ali表示：“Dialpad的人工智能驅(qū)動(dòng)的銷售服務(wù)、人工智能支持的語(yǔ)音智能工具和會(huì)議解決方案是競(jìng)爭(zhēng)激烈的CCaaS行業(yè)的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。憑借其強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)、全面的功能能力和引人注目的產(chǎn)品戰(zhàn)略和路線圖，Dialpad處于有利地位，能夠擴(kuò)大其在全球CCaaS中的市場(chǎng)份額”

　　“對(duì)于Dialpad來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重要的一年，客戶采用了我們的云原生聯(lián)絡(luò)中心。”Dialpad首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Craig Walker表示：“除了收購(gòu)KareKnowledgeware以改善客戶自助服務(wù)功能外，我們還非常重視建立我們的聯(lián)絡(luò)中心能力，包括我們最近與Playvox在勞動(dòng)力管理方面的合作關(guān)系。Dialpad被任命為Quadrant Knowledge Solutions的SPARK Matrix的領(lǐng)導(dǎo)者，驗(yàn)證了我們提供最先進(jìn)的人工智能聯(lián)絡(luò)中心愿景。”