為了理解Engage發(fā)布的意義，讓我結(jié)合三年前Twilio用來描述其投資組合（如下所示）來討論它。當(dāng)時(shí)，Twilio主要是一家提供通信APIs的公司。因此，圖的底部兩層是最重要的。

　　此后，隨著一系列公告的發(fā)布，解決方案層現(xiàn)在已經(jīng)成為Twilio集中開發(fā)工作的領(lǐng)域。2018年，解決方案由公司內(nèi)的開發(fā)人員使用上圖所示的構(gòu)建塊構(gòu)建，例如，除了渠道和網(wǎng)絡(luò)之外，還包括認(rèn)證、智能和編排。如今，解決方案已成為一組打包用于解決特定用例的功能，例如服務(wù)、銷售和/或營銷。

　　聯(lián)絡(luò)中心是Twilio的第一個(gè)自然解決方案，因?yàn)樵S多企業(yè)已經(jīng)開始使用Twilio的組件來構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序。雖然Flex包含部署聯(lián)絡(luò)中心所需的許多組件，但它被描述為一個(gè)可編程的聯(lián)絡(luò)中心，更多的是“構(gòu)建”而不是“購買”。

　　自發(fā)布以來的幾年中，F(xiàn)lex不斷成熟。在Signal2021年，該公司推出了Flextensions--構(gòu)建在TwilioFlex平臺(tái)上的交鑰匙解決方案。新Flextensions的亮點(diǎn)之一是由Waterfield Technologies技術(shù)支持的Xcelerate，它是一種開箱即用的解決方案，可在幾天內(nèi)部署功能豐富的全渠道聯(lián)絡(luò)中心。Waterfield承擔(dān)了Flex的大部分“構(gòu)建”角色，使其比過去的Flex更強(qiáng)大。

　　Frontline是一款可編程應(yīng)用程序，可幫助銷售團(tuán)隊(duì)安全地與各地的客戶建立聯(lián)系。它發(fā)布于2020年3月，隨著全球新冠病毒庇護(hù)所的到位訂單，從個(gè)人零售購物迅速轉(zhuǎn)變?yōu)榻?00%的數(shù)字商務(wù)。正如2020年9月的一篇NoJitter文章所討論的，該解決方案是一款移動(dòng)應(yīng)用程序，旨在讓一線員工以無縫、安全的方式通過個(gè)人設(shè)備與客戶互動(dòng)。

　　2020年10月，Twilio宣布收購領(lǐng)先的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）Segment。Segment的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)計(jì)劃作為通信和應(yīng)用程序或解決方案層之間的一個(gè)層運(yùn)行，其中包括Flex、Frontline和marketingcampaigns--這是收購電子郵件API平臺(tái)SendGrid后開發(fā)的一個(gè)解決方案。

　　Twilio Engage目前處于試點(diǎn)階段，預(yù)計(jì)將于2022年第1季度正式上市，它完成了營銷、銷售、服務(wù)解決方案三位一體，已成為消費(fèi)者和企業(yè)公司的新圣杯。

　　2020年3月，我想知道在未來三年內(nèi)，該行業(yè)將在多大程度上“推動(dòng)”客戶旅程融合。毫無疑問，大流行加速了這種融合的計(jì)劃。Twilio Engage，作為下面展示的新設(shè)想的Twilio投資組合的一部分，是公司實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)和營銷單一視角承諾的一個(gè)選擇。

　　讓我強(qiáng)調(diào)一下Twilio投資組合的第一次和第二次可視化之間的差異。最大的變化是2021版的中心，客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，由TwilioSegmentCDP組成。

　　雖然CDP最初對(duì)于創(chuàng)建成功的營銷活動(dòng)所需的個(gè)性化非常重要，但越來越多的人認(rèn)為CDP是收集和分析與客戶進(jìn)行類似個(gè)性化銷售和服務(wù)互動(dòng)所需數(shù)據(jù)的關(guān)鍵。

　　在圖的底部，我們看到所有類型的企業(yè)數(shù)據(jù)都被輸入到TwilioSegmentCDP中，經(jīng)過組織和分析后，這些數(shù)據(jù)可用于提供所有面向客戶的應(yīng)用程序：Engage、Flex、Frontline和定制應(yīng)用程序。這些應(yīng)用程序反過來通過Twilio創(chuàng)建的眾多APIs渠道中的任何一個(gè)來傳遞消息或與客戶交互。

　　對(duì)于一些公司來說，Twilio將所有客戶參與納入一個(gè)平臺(tái)的方法將奏效。首先，我相信，這些將是像Vacasa這樣的數(shù)字第一公司。度假租賃管理的工程總監(jiān)DannyVarner和高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)Subechya Person與我一起參加了Twilio Signal 2021的小組討論，并談到了公司從現(xiàn)成的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案轉(zhuǎn)向TwilioFlex的原因。

　　Vacasa有三個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)中心，分別為租客、業(yè)主和潛在銷售人員提供服務(wù)，他們發(fā)現(xiàn)，以前，一個(gè)解決方案并不適用于所有三個(gè)用例。然而，他們能夠通過使用TwilioFlex的單一解決方案滿足三個(gè)選區(qū)獨(dú)特的用戶界面需求。在Twilio收購Segment之前，Vacasa也是SegmentCDP用戶，因此他們是新Engage解決方案的完美候選人。

　　其他公司，包括許多仍然依賴于基于本地的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的公司，正在并將繼續(xù)被在現(xiàn)有解決方案之上部署Twilio解決方案的能力所吸引。這樣，在不替換現(xiàn)有產(chǎn)品的情況下，他們?nèi)匀豢梢赃M(jìn)行創(chuàng)新。

　　哪些公司可能會(huì)被描述為Twilio客戶參與平臺(tái)方法的競爭對(duì)手？從聯(lián)絡(luò)中心的角度來看，Genesys和NICE都有戰(zhàn)略愿景，包括將其用例擴(kuò)展到傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心用例，這在我上一篇文章中討論過。從CDP的角度來看，Segment競爭對(duì)手Treasure Data最近宣布了其服務(wù)CDP和銷售CDP。最后，Salesforce--其銷售、服務(wù)和營銷云--是另一家希望將整個(gè)客戶旅程納入業(yè)務(wù)重點(diǎn)的公司。

　　我不認(rèn)為任何一個(gè)供應(yīng)商在前面或另一個(gè)要追趕。流感大流行導(dǎo)致的電子商務(wù)繁榮和數(shù)字轉(zhuǎn)型加速提醒企業(yè)和解決方案提供商，消費(fèi)者已經(jīng)準(zhǔn)備好與企業(yè)互動(dòng)的新方式。從最近一連串涉及銷售、營銷和服務(wù)主題的發(fā)布來看，企業(yè)似乎有辦方法和供應(yīng)商可供選擇。