該功能允許公司接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)并在HubSpot中跟蹤他們，以及實(shí)時(shí)聊天和全渠道消息對(duì)話(huà)。
因此，企業(yè)可以在一個(gè)中心位置清楚地了解客戶(hù)旅程，幫助座席快速準(zhǔn)確地解決查詢(xún)。
HubSpot首席執(zhí)行官Yamini Rangan在財(cái)報(bào)電話(huà)會(huì)議上討論新增功能時(shí)表示：“我們相信這將使客戶(hù)能夠?qū)崟r(shí)提供更真實(shí)的服務(wù)。”
“對(duì)于我們從客戶(hù)那里聽(tīng)到的關(guān)于新功能以及他們從Service Hub看到的價(jià)值的早期反饋，我感到很興奮。”
一個(gè)這樣的早期采用者是Dake，一個(gè)長(zhǎng)期的金屬加工和制造巨頭。
以前，其傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心軟件使該公司無(wú)法提供與其高質(zhì)量產(chǎn)品聲譽(yù)相符的服務(wù)水平。
因此，Dake轉(zhuǎn)向HubSpot營(yíng)銷(xiāo)中心和銷(xiāo)售中心，利用共享收件箱來(lái)了解每個(gè)客戶(hù)的交互歷史。它還利用解決方案中的自動(dòng)化功能（例如全渠道路由）來(lái)提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。
借助Service Hub，Dake的平均客戶(hù)滿(mǎn)意度得分達(dá)到了87%，提高了13%。借助新的呼入呼叫功能，它旨在進(jìn)一步提高這一百分比。
在評(píng)論這個(gè)案例研究時(shí)，Rangan說(shuō)：
“它說(shuō)明了連接平臺(tái)如何消除摩擦并提供令人難以置信的客戶(hù)體驗(yàn)。”
事實(shí)上，將Service Hub與HubSpot Marketing and Sales Hub相結(jié)合的可能性令人興奮，因?yàn)樗赡苡兄谔峁└逦目蛻?hù)旅程圖、自動(dòng)化跨職能流程并加強(qiáng)協(xié)作。
為此，該公司旨在建立由全渠道、自動(dòng)化和洞察力提供支持的“現(xiàn)代支持中心”。此類(lèi)洞察力可能包括工單預(yù)測(cè)、智能路由和對(duì)話(huà)智能。
通過(guò)這條道路，Rangan看到了三個(gè)明確的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。她說(shuō)：
“首先，我認(rèn)為我們?cè)诎惭b基礎(chǔ)中加速了所有這些交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。我可以看到從我們的平臺(tái)中看到價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)中心和銷(xiāo)售中心客戶(hù)傾向于使用服務(wù)中心。”
“其次，正如我所提到的，多中心的采用對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的杠桿，服務(wù)中心的重新啟動(dòng)應(yīng)該會(huì)增強(qiáng)我們銷(xiāo)售三個(gè)以上中心交易的能力。”
“那么，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是Service Hub成為合法前門(mén)的重要里程碑。”
這樣的前門(mén)很可能會(huì)推高收入，HubSpot在2022年第一季度已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)紀(jì)錄的收入，總收入為3.956億美元，同比增長(zhǎng)41%。
這些創(chuàng)紀(jì)錄的數(shù)字是在最近幾個(gè)月一系列令人興奮的公告之后出現(xiàn)的，HubSpot投資了CCaaS供應(yīng)商Aircall并進(jìn)一步擴(kuò)展到加拿大。
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