CTI論壇(ctiforum.com)6月24日消息（編譯/老秦）： 亞馬遜在其聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案中嵌入了一個(gè)自動(dòng)聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)工具，以及新的案例管理和主動(dòng)外展解決方案。

　　對(duì)話式 AI 創(chuàng)新（稱為 Amazon Lex 自動(dòng)聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)器）允許 Amazon Connect 用戶在CCaaS平臺(tái)內(nèi)構(gòu)建、測(cè)試和部署聊天機(jī)器人。

　　看起來(lái)，亞馬遜希望通過(guò)易用性來(lái)區(qū)分其機(jī)器人解決方案。通過(guò)利用機(jī)器學(xué)習(xí)，該工具可以搜索聯(lián)絡(luò)中心的記錄，發(fā)現(xiàn)日�？蛻粽�(qǐng)求，并在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)開(kāi)發(fā)出初始的聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)。

　　許多其他供應(yīng)商已經(jīng)使用低代碼/無(wú)代碼工具縮短了聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)時(shí)間，從而不再需要對(duì)話設(shè)計(jì)師和計(jì)算語(yǔ)言專家使用低代碼工具。然而，亞馬遜的目標(biāo)是更進(jìn)一步，自動(dòng)化更多的流程。

　　自動(dòng)化揭示了常見(jiàn)的客戶聯(lián)系原因、相關(guān)短語(yǔ)以及聊天機(jī)器人解決查詢的必要信息。

　　借助這些功能，用戶可以通過(guò) Lex 控制臺(tái)訪問(wèn)自動(dòng)聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)，該控制臺(tái)現(xiàn)在嵌入在 Amazon Connect 平臺(tái)中。然后，開(kāi)發(fā)人員可以進(jìn)行調(diào)整、更改機(jī)器人的響應(yīng)、測(cè)試解決方案并將其部署在單個(gè)應(yīng)用程序中。

　　通過(guò)卸載構(gòu)建聊天機(jī)器人的客戶對(duì)話分析部分并遵循此過(guò)程，公司可以加速對(duì)話 AI 的開(kāi)發(fā)。除此之外，他們可能會(huì)減少錯(cuò)誤并自動(dòng)化更多的客戶對(duì)話。

　　然而，亞馬遜的最新公告包括對(duì)其CCaaS平臺(tái)的進(jìn)一步增強(qiáng)，例如其新的 Amazon Connect Cases 解決方案。

　　每當(dāng)客戶致電聯(lián)絡(luò)中心或向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)送新查詢時(shí)，該工具會(huì)自動(dòng)打開(kāi)一個(gè)新案例。這樣做時(shí)，它會(huì)記錄座席在處理問(wèn)題時(shí)跨任何集成應(yīng)用程序完成的所有任務(wù)。

　　當(dāng)客戶進(jìn)行第二次聯(lián)系時(shí)，此類數(shù)據(jù)對(duì)座席很有幫助，并且還可以增強(qiáng)自動(dòng)化交互，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人可以利用這些數(shù)據(jù)來(lái)提供更個(gè)性化的自助服務(wù)對(duì)話。

　　此外，這些數(shù)據(jù)可以補(bǔ)充預(yù)測(cè)路由技術(shù)，因?yàn)榘咐龜?shù)據(jù)可確�？蛻敉ㄟ^(guò)相關(guān)案例路由到最佳可用座席。

　　座席可以查看、添加案例數(shù)據(jù)，以及在座席應(yīng)用程序中手動(dòng)創(chuàng)建和解決案例。這些功能讓Traeger Grills 的數(shù)據(jù)與分析主管 Lizzy Mitchell "興奮"，他是 Amazon Connect Cases 的早期采用者。她說(shuō)：

　　"座席可以在處理語(yǔ)音/聊天聯(lián)系的同一位置訪問(wèn)案例信息，查看客戶資料信息并訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)。最重要的是，案例會(huì)自動(dòng)查找，客服人員可以輕松查看與同一問(wèn)題相關(guān)的所有先前聯(lián)系人。"

　　最后，亞馬遜還發(fā)布了針對(duì)語(yǔ)音、短信和電子郵件的 Amazon Connect 外呼活動(dòng)。主動(dòng)外展工具向指定的客戶群提供自動(dòng)營(yíng)銷信息、預(yù)約通知和即將到來(lái)的交付警報(bào)。

　　亞馬遜將該工具與預(yù)測(cè)撥號(hào)器配對(duì)，該撥號(hào)器可根據(jù)座席的可用性自動(dòng)進(jìn)行外展，以通過(guò)語(yǔ)音渠道進(jìn)行主動(dòng)對(duì)話。它還使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)區(qū)分實(shí)時(shí)客戶和語(yǔ)音郵件問(wèn)候語(yǔ)。這樣做時(shí)，它會(huì)掛斷自動(dòng)消息并迅速將座席傳遞給下一個(gè)客戶，從而提高生產(chǎn)力。

　　該撥號(hào)器還可以在 Amazon Connect 中使用，它支持監(jiān)管要求，例如撥號(hào)點(diǎn)檢查、每個(gè)聯(lián)系人的嘗試次數(shù)、時(shí)區(qū)、一天中的時(shí)間以及連接到可用座席的時(shí)間。

　　核心 Amazon Connect 合作伙伴埃森哲 (Accenture) 的高級(jí)技術(shù)交付經(jīng)理 Shawn Hatton 補(bǔ)充說(shuō)：

　　"通過(guò)外呼活動(dòng)，呼叫是自動(dòng)發(fā)出的，從而增加了座席的整體帶寬，并且完成相同數(shù)量的呼叫所需的時(shí)間減少了 80%。"

　　"使用 Amazon Connect 外呼活動(dòng)和多渠道活動(dòng)外展，我們看到座席交談的人數(shù)增加了 50%。"

　　除了 Amazon Lex 自動(dòng)聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)器之外，Amazon Connect 外呼活動(dòng)現(xiàn)已全面推出。同時(shí)，Amazon Connect Cases 提供預(yù)覽版。

　　這些創(chuàng)新的范圍突出了 Amazon Connect 解決方案的發(fā)展速度，該供應(yīng)商最近還發(fā)布了用于CCaaS平臺(tái)的本地勞動(dòng)力管理工具。

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