文/遠傳技術(shù) 張青山

客戶服務(wù)新發(fā)展背景下遠傳咨詢怎么做
行業(yè)大背景：
　　互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模增加；
　　移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展；
　　電子商務(wù)的飛速發(fā)展；

呼叫中心特點：
　　仍然以電話服務(wù)為主，拓展提供電子渠道的服務(wù)
　　一般為二級部門，話語權(quán)不高
　　業(yè)務(wù)執(zhí)行部門，非業(yè)務(wù)制定部門
　　人員密集型

遠傳產(chǎn)品方向：
　　CCMS---人員管理
　　呼叫中心人力管理---人員管理
　　 多渠道統(tǒng)一運營---業(yè)務(wù)管理

呼叫中心發(fā)展及價值提升方向
1、 基于大量人員的管理方式創(chuàng)新；
2、 拓展基于互聯(lián)網(wǎng)或移動互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)方式；
3、 基于直接客戶接觸的優(yōu)勢開展客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘。

遠傳呼叫中心咨詢方向
　　管理咨詢：管理體系建設(shè)；人員能力提升；數(shù)字化管理；
　　業(yè)務(wù)咨詢：多渠道知識運營；多渠道客戶行為分析；渠道整合規(guī)劃

遠傳咨詢SWOT分析：

方法與思路：
1、 對公司已有客戶信息進行匯總分析，并搜集行業(yè)案例數(shù)據(jù)充實數(shù)據(jù)案例信息庫，一方面過程中可以進行行業(yè)研究，另一方面可以作為知識庫為咨詢工作和咨詢師的培養(yǎng)提供基礎(chǔ)；

2、 個人認(rèn)為呼叫中心在多渠道服務(wù)能力價值提升方面可以從兩個方向切入，一是多渠道客戶行為分析（這一點與我們的產(chǎn)品方向一致），二是多渠道知識運營（遠傳有客戶版知識庫咨詢基礎(chǔ)），這兩個方向是多渠道服務(wù)整合的依據(jù)和基礎(chǔ)，這兩個方向也是基于呼叫中心現(xiàn)有地位與條件現(xiàn)狀可以開展的工作。