需求分析
近幾年，隨著改革開放和人民生活的日益豐富，產(chǎn)品質(zhì)量成為與群眾生活息息相關(guān)的一部分。為充分依靠廣大消費者監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量、加大打假力度，保證舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責(zé)任、報復(fù)等現(xiàn)象的發(fā)生，對舉報工作進行科學(xué)的流程規(guī)范和有效的工作監(jiān)督，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局建立 “12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)概述
“12365”質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)提供面向社會面向大眾的電子化服務(wù)窗口，通過電話、傳真、短消息、WEB等多種服務(wù)手段收集群眾的意見和建議，接受假冒偽劣等舉報信息，并向群眾提供質(zhì)檢政策法規(guī)以及與人民生活密切相關(guān)的各類商品的選購知識等，從而使質(zhì)檢工作融入到群眾中去，為人民生活帶來實實在在的益處。
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、交互式語音應(yīng)答服務(wù)功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、交互式語音應(yīng)答服務(wù)、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能有：事故報告、打假舉報、質(zhì)量申訴、行風(fēng)監(jiān)督、業(yè)務(wù)咨詢、防偽查詢、主動呼出、網(wǎng)上服務(wù)、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)匯總監(jiān)控等。業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下：
12365質(zhì)監(jiān)熱線服務(wù)系統(tǒng)具體語音實現(xiàn)功能
1、咨詢服務(wù)
客戶可通過撥打12365熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)咨詢，投訴舉報受理范圍、辦事程序、注意事項、政策文件等公開信息咨詢服務(wù)，投訴舉報處理情況查詢等咨詢服務(wù)。真正實現(xiàn)7*24小時咨詢服務(wù)，即使在無人值守的情況下，系統(tǒng)的語音信箱服務(wù)功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時進行回復(fù)，并將處理意見及時反饋給客戶。
2、投訴舉報服務(wù)
系統(tǒng)可通過自動語音受理投訴或電話錄音舉報等多種方式接受用戶的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，假冒偽劣商品，打假等的投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。
自動語音受理投訴：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實時記錄與處理投訴的全部對話過程。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示：
3、自動外撥服務(wù)
利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可自動撥通聯(lián)系電話，通過電腦語音自動播報投訴舉報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見，進行工作滿意度調(diào)查，聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。
語音合成技術(shù)應(yīng)用的好處
1、改進信息制作方式，節(jié)約開支
在系統(tǒng)中運用TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)，維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，也無需事先進行錄音，隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔(dān)，同時幫助政府部門減少開支。
2、自動語音系統(tǒng)可為客戶提供全天候24小時不間斷的咨詢、投訴舉報等優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、方便開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能
如質(zhì)量監(jiān)督咨詢、投訴等，讓客戶感受到高質(zhì)量高水平科技的服務(wù)，大大提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(局)的響應(yīng)速度和形象的同時，為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政執(zhí)法部門擴大案源，提高了執(zhí)法打假的針對性和有效性。
4、減少人為干預(yù)
提高質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法的透明度，增強工作的制度化和透明化
