本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
楊彥陽(yáng)：大家下午好，那么參加這個(gè)展會(huì)其實(shí)我們也參加了幾年。在前年我們?cè)诮o大家講WFM是什么？在中國(guó)面臨什么問(wèn)題？去年我們?cè)谥vWFM會(huì)給我們客戶(hù)帶來(lái)什么樣的價(jià)值？今年伴隨著Teleopti在中國(guó)第四個(gè)年頭，針對(duì)以前案子分析一下，究竟為什么用WFM？WFM究竟能給我們呼叫中心帶來(lái)什么？
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圖：Teleopti 高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn) 楊彥陽(yáng)
之前我已經(jīng)在很多場(chǎng)合說(shuō)過(guò)，WFM是什么？他跟咱們現(xiàn)在大家通常叫我們排班有什么不一樣？我想今天還是從這里來(lái)開(kāi)始。因?yàn)榧热灰碬FM價(jià)值？首先大家常叫我們排班？究竟比排班強(qiáng)在哪？首先，WFM他英文翻譯過(guò)叫勞動(dòng)力資源管理，從他進(jìn)入中國(guó)第一天起，大家把他約定叫成了排班。但是排班很容易讓大家想到什么？就是給排班師一個(gè)工具，怎么把呼叫中心班表進(jìn)行安排。但是，WFM它的含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些？首先來(lái)講我們認(rèn)為WFM它是一種運(yùn)營(yíng)管理哲學(xué)，它不是給排班師一個(gè)個(gè)人辦公工具。
比如Excel，他在里面安排班表，他要呼叫中心總體從前到后怎么準(zhǔn)確做預(yù)測(cè)，怎么合理安排人力。這里安排人力的時(shí)候怎么從呼叫中心成本，客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工滿(mǎn)意度角度考慮，安排一個(gè)合適的排班。班表安排以后怎么監(jiān)督運(yùn)營(yíng)，達(dá)到我預(yù)定服務(wù)水平，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意度。WFM是一個(gè)全流程，逐步輔助咱們呼叫中心提升運(yùn)營(yíng)一套工具，而不僅僅是排班。
說(shuō)到WFM工具？其實(shí)我們自己也有感覺(jué)，就這些年用戶(hù)需求這方面越來(lái)越強(qiáng)烈。那么，這個(gè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)也越來(lái)越多，為什么會(huì)這樣？產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果背后原因是什么？大家知道在68年的時(shí)候，有一個(gè)非常著名理論，叫路易斯拐點(diǎn)，一個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定程度的時(shí)候，它在往上面發(fā)展瓶頸在哪？不在于資金，不在于技術(shù)，而是說(shuō)人力。
人力這一塊，發(fā)展到一定階段，比如咱們國(guó)家現(xiàn)在改革開(kāi)放這么多年，經(jīng)濟(jì)水平已經(jīng)發(fā)展到一定程度�，F(xiàn)在面臨很大一個(gè)問(wèn)題，我的人力成本，那么體現(xiàn)出來(lái)現(xiàn)在大家很明顯從報(bào)紙上、雜志上、廣播里面，現(xiàn)在非常突出一個(gè)就是用工難。為什么？就是低成本招聘人員已經(jīng)變得非常困難。
員工如果說(shuō)在一個(gè)相對(duì)低待遇條件下，它會(huì)帶來(lái)更多跳槽，這些原理�？傮w來(lái)說(shuō)，對(duì)咱們呼叫中心帶來(lái)一些影響？面臨著我的這個(gè)人力招聘會(huì)比較困難。那么，我人力招來(lái)以后，怎么樣把這些人員留下，合理的利用，變得越來(lái)越重要。
在看一看在目前來(lái)講，大多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)里面，在這方面做了一些工作。那么，比如說(shuō)我們還是說(shuō)排班，在排班現(xiàn)在面臨一些問(wèn)題，就是一個(gè)我對(duì)我的話(huà)務(wù)量擬合，我的服務(wù)水平問(wèn)題。首先，我手工排班這方面做出來(lái)這個(gè)班表，可能在擬合不是特別好，可能在高峰時(shí)段需要人多的地方，達(dá)不到那么高的人力。而在話(huà)務(wù)量低谷的時(shí)候，不需要那么多人的地方。我又沒(méi)法說(shuō)削減到一個(gè)適當(dāng)人力水平，這是面臨一個(gè)很大問(wèn)題。
再一個(gè)，困擾中國(guó)呼叫中心很長(zhǎng)一段時(shí)間一個(gè)問(wèn)題。員工的離職率問(wèn)題，那么在國(guó)外呼叫中心通常這個(gè)離職率如果說(shuō)在年10%，應(yīng)該算比較高一個(gè)數(shù)字。但是，咱們?cè)谧艚兄行耐氏胂�，在中�?guó)是一個(gè)什么情況？在中國(guó)假如說(shuō)年離職率在30%以下，應(yīng)該就是一個(gè)非常好表現(xiàn)了。這個(gè)數(shù)字提出來(lái)，讓我覺(jué)得挺吃驚，但是也很差異。這個(gè)員工離職率這么高，給我們帶來(lái)這種員工離職成本，加上我們管理成本，我們后續(xù)人員招聘，人員培訓(xùn)帶來(lái)這些成本，都居高不下，很難說(shuō)對(duì)我呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)起到足夠貢獻(xiàn)。
針對(duì)這些問(wèn)題，也是現(xiàn)在手工排班里面很難解決？手工里面人的處理能力，它的這些思想沒(méi)法在各個(gè)緯度之間進(jìn)行匹配，這就提出WFM軟件，它的一個(gè)生存價(jià)值。因?yàn)�，說(shuō)在這里面一方面首先說(shuō)我要考慮這個(gè)客戶(hù)的需要，作為我呼叫中心來(lái)講，我設(shè)立呼叫中心目的就是為客戶(hù)提供服務(wù)，希望達(dá)到我預(yù)計(jì)這個(gè)服務(wù)水平。比如說(shuō)8020也好，9015也好，甚至更低7030。首先滿(mǎn)足像用戶(hù)承諾這個(gè)服務(wù)水平。
那么，再一個(gè)，我需要考慮我的運(yùn)營(yíng)成本。做什么事情都是在一種可供前提下，必須在我呼叫中心總體成本可控的情況下，向用戶(hù)提供服務(wù)。另外一個(gè)很重要緯度，還要考慮員工需要？讓員工離職率稍微低一些？反過(guò)來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)水平，對(duì)我們成本都會(huì)帶來(lái)積極的貢獻(xiàn)。
所以說(shuō)WFM是這三者之間一個(gè)均衡。
我們可以看到中間平衡圖，這個(gè)呼叫中心一個(gè)人力資源管理，就像在一條鋼絲上走一樣。我要兼顧各方面，偏了一方面其他方面就會(huì)受到影響。這就是說(shuō)WFM它的這個(gè)工具一個(gè)生存價(jià)值所在。怎么去解決咱們的問(wèn)題？我們講呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)閉環(huán)流程，針對(duì)勞動(dòng)力資源一塊，那么我需要從預(yù)測(cè)來(lái)開(kāi)始，然后我安排一個(gè)合適的班長(zhǎng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督我現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)其中問(wèn)題。閉環(huán)流轉(zhuǎn)起來(lái)，每個(gè)周期結(jié)束以后，都會(huì)發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，是我預(yù)測(cè)準(zhǔn)確行不夠，還是說(shuō)我排班規(guī)則有問(wèn)題。
那么，還是說(shuō)我現(xiàn)場(chǎng)管理有問(wèn)題？本來(lái)我排很好的班表，由于現(xiàn)場(chǎng)管理的問(wèn)題，造成最后服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)。我們通過(guò)這樣一個(gè)閉環(huán)流程，逐步來(lái)發(fā)現(xiàn)我們運(yùn)營(yíng)中間的問(wèn)題，達(dá)到逐步改善的目的。我們可以看到之前我們做了一些項(xiàng)目，呼叫中心里面WFM它所帶來(lái)一些價(jià)值？會(huì)分為哪些方面呢？一方面更加的業(yè)務(wù)擬合。
那么，呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)，就是我的話(huà)務(wù)量隨時(shí)在波動(dòng)狀態(tài)，不在控制。我的人力安排要更好去跟隨我的話(huà)務(wù)量變化。從左邊看到，這是用系統(tǒng)之前跟之后一張對(duì)比圖，從這里面可以很顯然看到，在用系統(tǒng)之前我的人力安排是存在人力賦予，還有人力不足很多時(shí)段。這給我呼叫中心帶來(lái)我這個(gè)服務(wù)水平時(shí)高時(shí)低，人力安排可能時(shí)而賦予，時(shí)而缺口很大。
右邊用了系統(tǒng)以后，紅色曲線跟我的下面藍(lán)色匹配非常好，我的人力安排跟我話(huà)務(wù)量需求達(dá)到更緊密一個(gè)貼合。所以說(shuō)，他一個(gè)貢獻(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)更好擬合。其實(shí)在業(yè)務(wù)擬合更好情況下，會(huì)帶來(lái)其他方面一些價(jià)值。比如說(shuō)我們看到左邊，這個(gè)人員占用率提高。在這種人力安排跟話(huà)務(wù)量擬合情況下，我這個(gè)人員占用率會(huì)是一種比較均衡，比較穩(wěn)定一個(gè)水平。給坐席感受，比如說(shuō)我一個(gè)小時(shí)接10通電話(huà)，我們是比較均衡，大概每小時(shí)都是這樣。坐席感受到我壓力比較一致，不會(huì)說(shuō)忙的時(shí)候，電話(huà)根本沒(méi)放下來(lái)，另外一個(gè)電話(huà)就來(lái)了。在閑置的時(shí)候，我一堆人在那坐著電話(huà)進(jìn)不來(lái)。
還有一個(gè)方面，我們這個(gè)人員遵時(shí)率提高，不僅是一個(gè)排班，要更好監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)狀況。我們通過(guò)監(jiān)控坐席對(duì)班表擬合程度，可以提高他更好去按照這個(gè)班表去執(zhí)行。這樣給咱們帶來(lái)我的一種可控化運(yùn)營(yíng)�？傮w看起來(lái)，在國(guó)外按照我們經(jīng)驗(yàn)，人力節(jié)省用了WFM以后？通常可以帶來(lái)15%到25%的人力成本。這個(gè)數(shù)字假如說(shuō)放在人力成本不斷增高一個(gè)大背景下，大家應(yīng)該很清楚其中這個(gè)價(jià)值所在。
在講到具體案例之前，希望把我們Teleopti介紹一下，給我們公司做一個(gè)廣告。把我們?cè)谥袊?guó)這兩年一些進(jìn)展情況跟大家做一個(gè)匯報(bào)。Teleopti是總部位于瑞典一家專(zhuān)業(yè)WFM提供商，這里面為什么我們說(shuō)自己是一個(gè)專(zhuān)業(yè)WFM提供商呢？就是我們的產(chǎn)品是集中在WFM這一塊。那么WFM占了我們公司80%銷(xiāo)售額。
基于這個(gè)，我們把更多精力投在這，我們希望能夠產(chǎn)出更專(zhuān)業(yè)，更貼近用戶(hù)這個(gè)產(chǎn)品去符合滿(mǎn)足用戶(hù)的要求。截止目前我們?cè)谌?0多個(gè)國(guó)家，超過(guò)550個(gè)用去，最新數(shù)字接近600，大概是580幾。我們是全球化的公司，在北歐、倫敦、墨西哥、還有中東這邊都有分支機(jī)構(gòu)。進(jìn)入中國(guó)是在09年6月份，到今天應(yīng)該說(shuō)三年不到一個(gè)時(shí)間。
公司里面，我覺(jué)得有規(guī)模都是虛的，覺(jué)得我們有幾點(diǎn)非常令人驕傲的事情。一件事情就是從公司成立到現(xiàn)在，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了連續(xù)17年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，就是我們的穩(wěn)定性非常強(qiáng)的，財(cái)務(wù)穩(wěn)定性，包括人員穩(wěn)定性，這個(gè)給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，免除用戶(hù)擔(dān)憂(yōu)和防止公司突然有一天有一些什么變化。
再一個(gè)，財(cái)務(wù)狀況。因?yàn)槲覀兝麧?rùn)、銷(xiāo)售額都在持續(xù)增長(zhǎng)，所以說(shuō)財(cái)務(wù)狀況一直被評(píng)為最高的三A級(jí)。還有一個(gè)我們最值得驕傲的地方，我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度96%用了我們產(chǎn)品客戶(hù)，都會(huì)把我們產(chǎn)品推薦給其他用戶(hù)，這是我們非常值得驕傲的指標(biāo)。憑著我們專(zhuān)業(yè)WFM提供商，我們向用戶(hù)提供這種專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品？我們向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。那么，去獲取最大的客戶(hù)感知，獲取最大的客戶(hù)滿(mǎn)意。
取得這種成功，跟Teleopti核心價(jià)值觀分不開(kāi)。這里面看到我們專(zhuān)業(yè)，我們希望向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品，提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，我們承諾向客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品，我們向客戶(hù)承諾說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目的成功。還有一個(gè)理念就是素質(zhì)，呼叫中心發(fā)展很快，這里面包括各種新技術(shù)的發(fā)展，還有呼叫中心規(guī)模上的發(fā)展，針對(duì)這些我們?cè)谶@個(gè)產(chǎn)品更新上做到一個(gè)最快速的東西，及時(shí)跟上技術(shù)發(fā)展一個(gè)腳步。
那么，還有一個(gè)緊密，跟客戶(hù)緊密聯(lián)結(jié)在一起，跟市場(chǎng)聯(lián)系在一起。只有這樣我們才能說(shuō)更多感知市場(chǎng)需求，客戶(hù)需求，體現(xiàn)在我們速度上，向大家提供更好的產(chǎn)品。
Teleopti在中國(guó)可以說(shuō)這幾年下來(lái)，一步一個(gè)腳印踏踏實(shí)實(shí)在進(jìn)步。在09年的時(shí)候，是我們剛剛進(jìn)入中國(guó)，這時(shí)候會(huì)有一些比較小型客戶(hù)。比如說(shuō)現(xiàn)在列出的Cocooc，我們實(shí)現(xiàn)一個(gè)大的活躍，開(kāi)始接觸到一些中型，或者大型偏小呼叫中心里面。比如銀行銀聯(lián)商務(wù)，還有聯(lián)想這一塊，開(kāi)始不如中型呼叫中心領(lǐng)域。到了2011年，可以說(shuō)更近了一個(gè)臺(tái)階，我們產(chǎn)品服務(wù)逐漸受到市場(chǎng)認(rèn)可，中國(guó)移動(dòng)通信里面取得一些突破，拿到幾個(gè)單子。
所以現(xiàn)在坐席規(guī)模已經(jīng)最大，超過(guò)了1千席。在國(guó)外現(xiàn)在有超過(guò)6千席，接近萬(wàn)席的案子都在應(yīng)用。所以說(shuō)，大家看到Teleopti在中國(guó)一年一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)往上走。作為今年2012年，希望取得更大的進(jìn)步，明年再來(lái)跟大家匯報(bào)能有更多的話(huà)題可以跟大家分享。
取得增長(zhǎng)的背后，我覺(jué)得我一些體會(huì)，這里面第一個(gè)我們是保持優(yōu)化的方向，我們不把他定位在一個(gè)僅僅是排班產(chǎn)品。我們跟客戶(hù)談就是說(shuō)我們?cè)趺慈椭蛻?hù)優(yōu)化呼叫中心運(yùn)營(yíng)，那么我用了Teleopti產(chǎn)品，第一步可能會(huì)是怎么樣？維持今天這樣一個(gè)班表，逐步改善。所以我第一個(gè)體會(huì)，我們跟用戶(hù)始終堅(jiān)持保持優(yōu)化的方向，會(huì)給你帶來(lái)價(jià)值上的提升。
大家都是呼叫中心專(zhuān)家，可能看到我這優(yōu)化的方向，看到我前后兩張圖對(duì)比，這不可能一下從左邊手工排班跳到右邊智能排班這么好一個(gè)效果？那么，所以說(shuō)這就是第二個(gè)非常重要的因素。一個(gè)漸進(jìn)式的哲學(xué)，作為呼叫中心來(lái)講，他的運(yùn)營(yíng)受到各方面的限制。比如受到呼叫中心地點(diǎn)限制，是不是設(shè)置在郊區(qū)，受到呼叫中心這種管理一些限制，我是不是允許一些靈活性的改變。
所以，在這里怎么幫助呼叫中心去逐步進(jìn)步？我覺(jué)得這里面一個(gè)漸進(jìn)式優(yōu)化哲學(xué)。我們不會(huì)提議上來(lái)呼叫中心要做什么樣的改變？可能第一步做了就是按照咱們現(xiàn)在業(yè)務(wù)去運(yùn)作。在這個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，我們會(huì)逐步跟業(yè)務(wù)部門(mén)，去共同探討怎么提高？在這個(gè)基礎(chǔ)之上一步一步達(dá)到運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。
既然說(shuō)是需要一步一步去優(yōu)化，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的其實(shí)提出很高一個(gè)要求。就是一方面我們這個(gè)產(chǎn)品靈活性必須結(jié)合，我的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理排班、規(guī)則在不斷的變化。如果說(shuō)我是一個(gè)固化好一種產(chǎn)品，一種方案，那么你適應(yīng)了我今天這個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則，明天我可能要有所改進(jìn)。那么我的規(guī)則也需要相應(yīng)改變，如果產(chǎn)品不能適應(yīng)？就會(huì)帶來(lái)非常大的智者（音譯）。Teleopti恰恰在這一塊，采用完全可配制業(yè)務(wù)化規(guī)則，我在一步一步優(yōu)化過(guò)程中能夠逐步按照我業(yè)務(wù)規(guī)則適應(yīng)調(diào)整。
還有非常重要一點(diǎn)，國(guó)外一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)到中國(guó)，怎么樣去呈現(xiàn)？中國(guó)有中國(guó)一些特點(diǎn)，比如我這里面列出兩個(gè)最典型。月排、組排？我們會(huì)按照一個(gè)大組或者一個(gè)小組安排人力。作為本地化一些特性，WFM產(chǎn)品怎么去滿(mǎn)足？這就是對(duì)他功能性提出更高的要求�？紤]到將來(lái)呼叫中心一個(gè)發(fā)展，呼叫中心越來(lái)越多向分布站點(diǎn)分布在幾個(gè)站點(diǎn)，多站點(diǎn)方向。呼叫中心里面人力利用，大家越來(lái)越多考慮多技能附用。
現(xiàn)在除了電話(huà)以外，我的郵件，我的最新出現(xiàn)搜索，怎么樣支撐新興的技術(shù)出現(xiàn)。所以，我覺(jué)得Teleopti取得之前一些成就，跟它的產(chǎn)品適應(yīng)上面有非常大的聯(lián)系。
最后，看一個(gè)我們做一個(gè)案子，詳細(xì)這里面的情況。到底給客戶(hù)帶來(lái)哪些價(jià)值？今天這個(gè)案子是一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商，我們是花了3個(gè)月時(shí)間，實(shí)現(xiàn)他從手工排班到WFM輔助他強(qiáng)流程運(yùn)營(yíng)。在這個(gè)轉(zhuǎn)變完成以后，它還在這個(gè)基礎(chǔ)之上不斷跟我們共同探討，實(shí)現(xiàn)逐步的優(yōu)化和提升。
這個(gè)項(xiàng)目做完以后，我們跟客戶(hù)共同整理了一下，覺(jué)得其中變化比較大一方面就是我從手工變到自動(dòng)以后，這種從精細(xì)化帶來(lái)這些轉(zhuǎn)變。比如說(shuō)他帶來(lái)哪些？一方面科學(xué)一個(gè)話(huà)務(wù)流程，另外一個(gè)從排班來(lái)講，就是一個(gè)便捷的自動(dòng)排班。還有現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)講，變得更加直觀，從這個(gè)坐席應(yīng)用角度來(lái)講，也變得交互性更強(qiáng)。
首先，來(lái)講話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)流程這一塊，在應(yīng)用系統(tǒng)之前大家知道我靠手工預(yù)測(cè)，可能做的不會(huì)特別細(xì)？不會(huì)特別精細(xì)。那么，通常做話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)到一天話(huà)務(wù)量，最多做的好可能會(huì)預(yù)測(cè)到半個(gè)小時(shí)，或者一個(gè)小時(shí)的話(huà)務(wù)量。用系統(tǒng)以后，通過(guò)從CPI自動(dòng)獲取歷史話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)，減輕了之前排班手工處理數(shù)據(jù)工作量。還有減少其中犯錯(cuò)可能性。
更多結(jié)果表現(xiàn)在哪？我們之前做了預(yù)測(cè)，都是基于這個(gè)客戶(hù)半小時(shí)，這之后可以預(yù)測(cè)我們精度做到每15分鐘的話(huà)務(wù)量。同時(shí)，它的預(yù)測(cè)項(xiàng)目也變得更多，以前只是說(shuō)預(yù)測(cè)到話(huà)務(wù)量，而沒(méi)法預(yù)測(cè)到影響另外兩個(gè)因素。比如AHT，平均同化時(shí)常，也隨著時(shí)段不斷變化。在之前手工排班沒(méi)有辦法做到這一點(diǎn)，用了系統(tǒng)以后不僅預(yù)測(cè)到話(huà)務(wù)量變化，同時(shí)預(yù)測(cè)到話(huà)后時(shí)常變化，給后續(xù)人力估算帶來(lái)一個(gè)非常大的變化。我可以做到的更精準(zhǔn)，更貼近我的實(shí)際。
接下來(lái)是排班，排班這一塊給用戶(hù)帶來(lái)哪些價(jià)值？其實(shí)我覺(jué)得它這上面，實(shí)現(xiàn)帳期非帳期員工不同種類(lèi)的排班？實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在業(yè)務(wù)一個(gè)靈活組合。那么，大幅度減輕了它的工作量，提高排班擬合度。比如說(shuō)這里面提到，不同種類(lèi)員工，可能咱們?cè)谧艚兄行倪\(yùn)營(yíng)，都會(huì)體會(huì)到，這里面我不同的人員，可能有的會(huì)專(zhuān)門(mén)上夜班，還會(huì)有一個(gè)涉及到準(zhǔn)媽媽?zhuān)瑫?huì)有一些特殊的保護(hù)。針對(duì)一些離家比較近，或者比較遠(yuǎn)的人，他會(huì)有特殊的班子要做。不同種類(lèi)人員，不同的排班要求，在這里面得到一個(gè)統(tǒng)一滿(mǎn)足。
第三塊，給用戶(hù)帶來(lái)一個(gè)改變，我的現(xiàn)場(chǎng)管理一些改變。如果說(shuō)沒(méi)有WFM工具，之前我們現(xiàn)場(chǎng)管理是該怎么做？從我了解到呼叫中心來(lái)看。大部分是利用班組長(zhǎng)區(qū)域性管理來(lái)做，員工是不是按照班表上班。接電話(huà)是不是在按照我的要求接電話(huà)，這些工作怎么來(lái)做？都是需要班組長(zhǎng)盯著1、20個(gè)人控制他。這就帶來(lái)一個(gè)是班組長(zhǎng)工作量比較大一些，再一個(gè)他這種效果也很難保證。
那么，在這個(gè)項(xiàng)目上，就給客戶(hù)帶來(lái)最大一點(diǎn)感受，就是有了現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)監(jiān)控工具，可以集看到坐席狀態(tài)。比如安排接電話(huà)，管理員看到楊彥陽(yáng)是不是在接電話(huà)，該吃飯的時(shí)候沒(méi)有去吃飯，還是在接電話(huà)。該接電話(huà)的時(shí)候他下線了，這樣就一見(jiàn)了然可以看到整個(gè)呼叫中心坐席狀態(tài)情況。這個(gè)對(duì)咱們?nèi)プ霈F(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，非常有幫助。
帶來(lái)另外一個(gè)很大變化，坐席門(mén)戶(hù)這一邊。之前我們班表發(fā)布，我想我接觸過(guò)可能有這么幾種方式。比如說(shuō)我在Excel放在一個(gè)文件服務(wù)器上，坐席去看�；蛘逧xcel直接打出來(lái)發(fā)給坐席。但是呼叫中心隨時(shí)在變化，我的這個(gè)人員安排，我要隨時(shí)去調(diào)整。調(diào)整以后怎么辦？之前就會(huì)說(shuō)楊彥陽(yáng)打電話(huà)，或者當(dāng)前通知你改了，你明天改成9點(diǎn)上班。帶來(lái)最后我排班這邊保存的班表，跟我實(shí)際運(yùn)行班表不一致一個(gè)問(wèn)題。
如果我想保持一致，頻繁發(fā)布造成流程上浪費(fèi)，資源上浪費(fèi)，很難控制。所以說(shuō)這個(gè)最大變化，就是通過(guò)坐席門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)這種班表實(shí)施更新。比如發(fā)現(xiàn)班表需要怎么調(diào)整？今天現(xiàn)場(chǎng)缺人，把人員的吃飯時(shí)間往后挪，通知到坐席，坐席知道他這個(gè)吃飯時(shí)間要往后靠，達(dá)到一種及時(shí)更新項(xiàng)目。
除了上面以外，還有其他一方面的一些改進(jìn)。比如說(shuō)班表一個(gè)變更流程，涉及到請(qǐng)假、換班，我這個(gè)請(qǐng)假換班一旦生效，這個(gè)班表及時(shí)更新，做到班表及時(shí)性�，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，除了剛才看到監(jiān)控坐席狀態(tài)之外，還提供現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)大家溝通工具。比如說(shuō)有些指導(dǎo)性排班，是要組長(zhǎng)發(fā)布給排班指導(dǎo)性的消息，告訴你今天吃飯時(shí)間往后挪，或者加班，等等都通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。
那么，還有后續(xù)一些報(bào)表，我們這里面選了一張比較典型坐席遵時(shí)度報(bào)表，看到我呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)情況。不在是單純以前靠溶聚（音譯），而是靠系統(tǒng)去分析。在這個(gè)客戶(hù)上，他的一個(gè)效果，左邊這張圖是他在之前手工排班時(shí)候一個(gè)效果模擬圖。在這里面可以看到他在下午的時(shí)候，人力安排其實(shí)很賦予，那么這一塊人力浪費(fèi)比較大一些。
右邊這張圖，用了智能排班以后，它的一個(gè)對(duì)比圖。那么大家可以看到，藍(lán)色曲線是我的人力安排，跟我的話(huà)務(wù)量紅色柱子，他的擬合度顯然比手工排班要好多。那么大家可能有一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)圖并不像我之前看到那張圖擬合那么好，這里面其實(shí)應(yīng)征了我之前說(shuō)的兩點(diǎn)，一個(gè)是我保持優(yōu)化的方向，但是我是一個(gè)逐步優(yōu)化，不可能一下就不管你呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理一個(gè)實(shí)際，一下就完成都是給你做到擬合90%幾，這是不可能。我們一定在現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)管理規(guī)則基礎(chǔ)之上，逐步提升他的運(yùn)營(yíng)。
下面這是我們采集了其中一段時(shí)間數(shù)據(jù)，用系統(tǒng)以后，這個(gè)服務(wù)水平開(kāi)始慢慢變化。在之后比較平穩(wěn)維持在84%左右。最后，這是用戶(hù)給我們數(shù)據(jù)報(bào)告里面一些摘要。
首先，從功能來(lái)講，用戶(hù)覺(jué)得這種功能性，多級(jí)排班、任意時(shí)段排班等等，非常適合他們呼叫中心一個(gè)現(xiàn)狀。還有考慮到今后發(fā)展一個(gè)需求，還有符合了咱們呼叫中心里面對(duì)這個(gè)排班不同人員，按照不同規(guī)則去安排，這樣一個(gè)要求。這是從功能角度來(lái)講，再一個(gè)從效果角度來(lái)講，用戶(hù)也提到提高預(yù)測(cè)排班準(zhǔn)確性。減少了原來(lái)排班它的一個(gè)比較煩瑣處理過(guò)程，提高排班工作效率。
用戶(hù)還提到一點(diǎn)，感受非常強(qiáng)烈一點(diǎn)，就是在現(xiàn)場(chǎng)管理環(huán)節(jié)，我們提供監(jiān)督工具跟實(shí)時(shí)班表更新工具。就省去了用戶(hù)大部分，原來(lái)80%現(xiàn)場(chǎng)管理工作。可以統(tǒng)一由一個(gè)或者兩個(gè)人，可以把整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管起來(lái)。
這就是我今天給大家分享一些內(nèi)容，主要是Teleopti在過(guò)去幾年成長(zhǎng)和情況。希望能對(duì)大家有所幫助，謝謝大家。
