聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代，到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展出以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為主的多領(lǐng)域交叉的專業(yè)行業(yè)和專業(yè)市場(chǎng)，電腦和電信的融合成為趨勢(shì)，語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的融合成為趨勢(shì)。聯(lián)絡(luò)中心的主要功能也越來(lái)越豐富，從最初的單純電話呼叫分配（PBX/ACD），到計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、實(shí)時(shí)錄音和自動(dòng)外撥等，逐漸形成了一個(gè)復(fù)雜的多系統(tǒng)異構(gòu)平臺(tái)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，聯(lián)絡(luò)中心作為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力工具，與企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，正逐漸由基礎(chǔ)設(shè)備平臺(tái)之爭(zhēng)擴(kuò)展到業(yè)務(wù)融合能力之爭(zhēng)。

　　聯(lián)想電話銷售系統(tǒng)是聯(lián)想中國(guó)區(qū)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的支持平臺(tái)。保障電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)運(yùn)行的同時(shí)，基于通話記錄等基礎(chǔ)信息的統(tǒng)計(jì)分析，為Sales考核及電話營(yíng)銷計(jì)劃的制定提供數(shù)據(jù)支持。

　　現(xiàn)有的聯(lián)想電話銷售系統(tǒng)創(chuàng)建于2007年9月。隨著業(yè)務(wù)需求的不斷變化和電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的不斷壯大，現(xiàn)有的聯(lián)想電話銷售系統(tǒng)在穩(wěn)定性、性能及可擴(kuò)展性方面逐漸顯現(xiàn)了一些問(wèn)題，已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，急需進(jìn)行改造。

　　1、現(xiàn)有的基礎(chǔ)平臺(tái)嚴(yán)重制約業(yè)務(wù)的發(fā)展

　　限于該平臺(tái)建設(shè)之初聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)，采用呼叫中心分散式架構(gòu)的解決方案，集成商需要集成來(lái)自不同廠商的呼叫中心核心功能的產(chǎn)品，面對(duì)不同產(chǎn)品系統(tǒng)、不同接口規(guī)范、不同接口語(yǔ)言，無(wú)法靈活實(shí)現(xiàn)符合聯(lián)想電話銷售需求的系統(tǒng)。隨著業(yè)務(wù)模式的快速變化，該系統(tǒng)也無(wú)法達(dá)到“動(dòng)態(tài)變更和靈活定制”的要求，雖然在投入使用后曾經(jīng)多次進(jìn)行改造，但是整體平臺(tái)性能不夠穩(wěn)定、功能不夠完善的矛盾進(jìn)一步凸現(xiàn)出來(lái)，嚴(yán)重影響公司的工作效率。為更好的提高銷售人員工作效率，完善業(yè)務(wù)平臺(tái)的銷售輔助功能，改善聯(lián)想集團(tuán)電話銷售系統(tǒng)的任務(wù)迫在眉睫。

　　2、現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)已經(jīng)不符合聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)整體的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

　　隨著信息化水平的不斷提高，電腦、電信的融合成為趨勢(shì)，語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的融合（VoIP)成為趨勢(shì)，聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)新的需求和功能，如郵件、短信、WEB、電子傳真、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）等。另外聯(lián)絡(luò)中心作為信息系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，需要和其它業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)接，避免出現(xiàn)“信息孤島”問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)信息共享和有效協(xié)同。如何使聯(lián)絡(luò)中心更靈活更便捷的響應(yīng)不斷改變的業(yè)務(wù)需求？如何使這些異構(gòu)系統(tǒng)和應(yīng)用程序盡可能無(wú)縫地進(jìn)行通信？如何保證聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)既具有開放性和兼容性，又能保證這些異構(gòu)系統(tǒng)不會(huì)造成整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的穩(wěn)定性和性能的下降？

　　隨著技術(shù)系統(tǒng)及通信能力的提高，越來(lái)越多的服務(wù)全國(guó)甚至全球的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采用區(qū)域集中的業(yè)務(wù)模式，將獨(dú)立、分散的聯(lián)絡(luò)中心集中成為整合的、虛擬化的聯(lián)絡(luò)中心成為主流。行業(yè)的解決解決方案和整體技術(shù)趨勢(shì)是體系結(jié)構(gòu)或系統(tǒng)架構(gòu)的整合，形成完整的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，而不僅僅是不同的廠家的多個(gè)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單組合，目前傳統(tǒng)交換機(jī)廠商均在向此方向發(fā)展，陸續(xù)推出CTI產(chǎn)品、IVR產(chǎn)品，逐步提供一體化的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和“Total Solution”。據(jù)市場(chǎng)調(diào)研分析，國(guó)內(nèi)近兩年新建的聯(lián)絡(luò)中心絕大多數(shù)均采用了一體化架構(gòu)解決方案，一體化架構(gòu)解決方案已經(jīng)成為行業(yè)主流解決方案，已成為高端聯(lián)絡(luò)中心的代名詞。而現(xiàn)有聯(lián)想電話銷售系統(tǒng)采用的是傳統(tǒng)的分散式架構(gòu)，已經(jīng)很難適應(yīng)未來(lái)3-5年的發(fā)展需要。新建的聯(lián)想電話銷售系統(tǒng)解決方案是能夠保證系統(tǒng)的性能高穩(wěn)定性、技術(shù)架構(gòu)前瞻性、業(yè)務(wù)靈活性、擴(kuò)展簡(jiǎn)單性、維護(hù)簡(jiǎn)便性，避免后期擴(kuò)容、升級(jí)的潛在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，避免系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。

　　3、現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)無(wú)法真正納入公司IT運(yùn)維

　　現(xiàn)有聯(lián)想電話銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺(tái)單純基于業(yè)務(wù)需求進(jìn)行建設(shè)和改造，未考慮到系統(tǒng)架構(gòu)模型、行業(yè)技術(shù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)以及公司IT總體規(guī)劃等架構(gòu)和技術(shù)環(huán)節(jié)，現(xiàn)有聯(lián)想在線話務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺(tái)在納入公司IT運(yùn)維中會(huì)在如下幾個(gè)方面存在問(wèn)題：

• 系統(tǒng)集成維護(hù)困難，不符合公司IT運(yùn)維要求：由于現(xiàn)有系統(tǒng)采用傳統(tǒng)的分散式架構(gòu)解決方案，交換機(jī)PBX、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CTI、自助語(yǔ)音服務(wù)IVR、實(shí)時(shí)錄音等語(yǔ)音平臺(tái)分別由不同的廠家的多個(gè)系統(tǒng)組成，需要進(jìn)行信息交互和集成，所有的系統(tǒng)之間都需要進(jìn)行接口集成，通過(guò)各個(gè)技術(shù)接口的集成來(lái)關(guān)聯(lián)到各個(gè)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和應(yīng)用的同步，所以從系統(tǒng)建設(shè)時(shí)整個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜度就相對(duì)較高，要把這么多的系統(tǒng)進(jìn)行集成維護(hù)從技術(shù)角度而言難度是比較大的，IT運(yùn)維需要維護(hù)人員學(xué)習(xí)的大量的相關(guān)通信專業(yè)技能和知識(shí)。并且項(xiàng)目的成功很大程度上要取決于集成商的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)水平，系統(tǒng)無(wú)法通過(guò)一個(gè)界面進(jìn)行統(tǒng)一、方便的維護(hù)管理，聯(lián)想IT運(yùn)維需要長(zhǎng)期依賴于集成商、產(chǎn)品原廠商的技術(shù)服務(wù)能力，成為業(yè)務(wù)發(fā)展的潛在風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)也很難作為IT基礎(chǔ)設(shè)施納入到公司整體IT運(yùn)維，系統(tǒng)的維護(hù)管理成本也會(huì)越來(lái)越高。這不符合公司IT運(yùn)維的長(zhǎng)期目標(biāo)。
   
• 系統(tǒng)擴(kuò)容潛在風(fēng)險(xiǎn)高：由于現(xiàn)有系統(tǒng)的主要產(chǎn)品提供商最近幾年都陸續(xù)推出基于自身產(chǎn)品的一體化的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和“Total Solution”，產(chǎn)品正在逐步更新?lián)Q代，產(chǎn)品新版本之間的互補(bǔ)性大幅降低，產(chǎn)品新版本之間的兼容性存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，所以系統(tǒng)擴(kuò)容需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重新聯(lián)調(diào)、甚至重新集成，會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)開展帶來(lái)不良影響，甚至造成一段時(shí)間的業(yè)務(wù)中斷。另外隨著系統(tǒng)功能擴(kuò)展和規(guī)模擴(kuò)容，系統(tǒng)的復(fù)雜程度成幾何倍數(shù)增加，對(duì)集成商和產(chǎn)品廠家的技術(shù)要求和依賴關(guān)系越來(lái)越高，現(xiàn)有系統(tǒng)使用的產(chǎn)品未來(lái)擴(kuò)容成本和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著使用時(shí)間的增加而大幅增加。系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容將成為業(yè)務(wù)發(fā)展的主要瓶頸之一。
   
• 系統(tǒng)存在比較嚴(yán)重的“信息孤島”：現(xiàn)有系統(tǒng)基本上與公司IT系統(tǒng)沒(méi)有信息交互和工作協(xié)同，話務(wù)系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上形成了“信息孤島”，并且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，因?yàn)橄到y(tǒng)在當(dāng)初設(shè)計(jì)的時(shí)候基本上沒(méi)有考慮到信息共享的問(wèn)題，所以從系統(tǒng)架構(gòu)上存在嚴(yán)重的技術(shù)局限，也很難實(shí)現(xiàn)與公司IT系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享和工作協(xié)同的長(zhǎng)期規(guī)劃目標(biāo)。

　　如何使聯(lián)絡(luò)中心更靈活且更快地響應(yīng)不斷改變的業(yè)務(wù)需求呢？如何使這些異構(gòu)系統(tǒng)和應(yīng)用程序盡可能無(wú)縫地進(jìn)行通信呢？如何保證聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)既具有開放性和兼容性，又能保證這些異構(gòu)系統(tǒng)不會(huì)造成整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的穩(wěn)定性和性能的下降？

　　面對(duì)上述挑戰(zhàn)，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為體系結(jié)構(gòu)或系統(tǒng)架構(gòu)的整合能很好的解決上述挑戰(zhàn)。

圖：高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心
　　所以現(xiàn)有聯(lián)想在線話務(wù)系統(tǒng)很難按照上述要求進(jìn)行技術(shù)改造，需要?jiǎng)?chuàng)立型新建。新建的聯(lián)想電話銷售系統(tǒng)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的和有生命力的，應(yīng)該是一種漸進(jìn)式的自適應(yīng)、集成和可靠的基礎(chǔ)設(shè)施，為隨需應(yīng)變業(yè)務(wù)運(yùn)行提供隨需應(yīng)變服務(wù)，“強(qiáng)調(diào)“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”互為融合和促進(jìn)的協(xié)調(diào)發(fā)展基礎(chǔ)，為客戶提供四維一體的“感知•互動(dòng)”價(jià)值：建設(shè)按照如下原則進(jìn)行整體規(guī)劃：

• 感知：融合全渠道的聯(lián)絡(luò)溝通，包括語(yǔ)音、視頻、傳真、郵件、短信等多種UC通信方式。
• 互動(dòng)：支持全業(yè)務(wù)的互動(dòng)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的多樣化和運(yùn)營(yíng)管理的虛擬化，通過(guò)SOA服務(wù)擴(kuò)展為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)式營(yíng)銷。
• 效率：基于CTI云計(jì)算的高效能計(jì)算架構(gòu)，高效的運(yùn)營(yíng)和績(jī)效管理平臺(tái)，以及基于產(chǎn)品的規(guī)范化實(shí)施從而體現(xiàn)的高效交付能力。
• 發(fā)展：緊密融合業(yè)務(wù)，徹底改變現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心人機(jī)交互的模式，完全適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的服務(wù)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的隨需增加和現(xiàn)有業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)。

　　英立訊基于ZingFramework高效能一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)ZingSwitch SIP 解決方案，提供基于高穩(wěn)定性IP語(yǔ)音接續(xù)平臺(tái)；更加全面、準(zhǔn)確的話務(wù)數(shù)據(jù)支撐；功能全面、配置簡(jiǎn)單的自助語(yǔ)音服務(wù)；基于交換機(jī)級(jí)錄音功能；“動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)”的靈活擴(kuò)展。

　　開放：隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)應(yīng)該是基于開放的系統(tǒng)架構(gòu)，可以隨時(shí)采用最新、最好、最先進(jìn)的技術(shù)，非常方便的對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行完善和補(bǔ)充。

　　整合：在開放的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效整合，通過(guò)“總線模式”，形成集成和可靠的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，所有系統(tǒng)都通過(guò)消息總線進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)質(zhì)檢信息共享和工作協(xié)同，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)之間的異構(gòu)，避免出現(xiàn)“信息孤島”問(wèn)題。

　　虛擬：在集成和可靠的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能的服務(wù)化，將應(yīng)用程序的不同功能單元（稱為服務(wù)）通過(guò)這些服務(wù)之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來(lái)。接口是采用中立的方式進(jìn)行定義的，它應(yīng)該獨(dú)立于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和編程語(yǔ)言。這使得構(gòu)建在各種這樣的系統(tǒng)中的服務(wù)可以以一種統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互。

　　安全：系統(tǒng)承載的業(yè)務(wù)越來(lái)越多，涉及到核心業(yè)務(wù)的內(nèi)容會(huì)越來(lái)越多，信息安全是必須考慮的問(wèn)題。系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)“三個(gè)分離”：業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能的有效分離、系統(tǒng)功能和基礎(chǔ)平臺(tái)的有效分離、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)平臺(tái)的有效分離，進(jìn)一步保證聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)平臺(tái)只提供業(yè)務(wù)所需要的功能，但無(wú)需涉及到核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

　　英立訊提供ZingSwitch SIP 解決方案為聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“集中控管、分散接入”的建設(shè)原則，系統(tǒng)對(duì)語(yǔ)音、自助語(yǔ)音服務(wù)、實(shí)時(shí)錄音、智能路由、統(tǒng)一數(shù)據(jù)等功能模塊在公司總部集中管理，統(tǒng)一配置。

　　同時(shí)英立訊“感•動(dòng)中心”SIP解決方案實(shí)現(xiàn)聯(lián)想集團(tuán)北京和深圳多個(gè)辦公場(chǎng)所近千名座席的靈活、任意部署。英立訊ZingSwitch SIP 解決方案采用全分布式結(jié)構(gòu)，為聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的呼叫中心，座席人員不拘泥與固定的辦公位置，隨時(shí)隨地接入分布式IP電話系統(tǒng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。

　　ZingSwitch SIP 解決方案具備多媒體綜合處理能力，融合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，可以基于Internet，實(shí)現(xiàn)咨詢、答疑、聊天等業(yè)務(wù)需求，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語(yǔ)音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件、短信服務(wù)和數(shù)據(jù)報(bào)表等功能，加強(qiáng)座席可客戶的有效溝通和交流。

　　下一代網(wǎng)絡(luò)NGN的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越成熟，“三網(wǎng)合一”也將變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，英立訊為聯(lián)想提供ZingSwitch SIP 解決方案，采用分布式IP電話系統(tǒng)基于ZingFramework 高效能一體化架構(gòu)符合NGN體系結(jié)構(gòu)，聯(lián)想電話銷售系統(tǒng)易于向NGN進(jìn)行過(guò)渡和升級(jí)的。

　　英立訊“感•動(dòng)中心”SIP解決方案優(yōu)勢(shì)

• 靈活的分布式組網(wǎng)模式
• 易于面向NGN的升級(jí)
• 超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)一致性
• 統(tǒng)一服務(wù)的支撐平臺(tái)（Total Solution）
• 強(qiáng)大的業(yè)務(wù)集成能力
• 高可靠性的冗余備份架構(gòu)
• 支持交換機(jī)級(jí)的一體化錄音
• 全媒體接入融合通訊服務(wù)
• 統(tǒng)一的管理維護(hù)能力
• 強(qiáng)大的原廠本地化技術(shù)支持和服務(wù)能力

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch CVNET(i)（全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)）、Zing IM(在線客服平臺(tái))、ZingDesk（協(xié)同工作平臺(tái)）系列產(chǎn)品，開創(chuàng)了全業(yè)務(wù)支撐、全媒體融合、全方位管理的聯(lián)絡(luò)中心新紀(jì)元，為用戶提供一個(gè)注重“感知•互動(dòng)”、注重提升客戶綜合體驗(yàn)的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為新一代一體化聯(lián)絡(luò)中心的代表。

　　公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)銀行總行在線客戶平臺(tái)、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)總局、聯(lián)想集團(tuán)、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。攜立足專業(yè)領(lǐng)域、專業(yè)從事CTI產(chǎn)品開發(fā)10年的寶貴經(jīng)驗(yàn)；攜服務(wù)國(guó)內(nèi)高端用戶、原廠技術(shù)服務(wù)10年積累的領(lǐng)先技術(shù)水平，英立訊將繼續(xù)專業(yè)立足于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，繼續(xù)不斷專研和創(chuàng)新，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，協(xié)助客戶一同打造完全滿足用戶個(gè)性化應(yīng)用需求的全媒體“感（知）•（互）動(dòng)”中心，并通過(guò) ZingSwitch CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。