專題五：呼叫中心的運(yùn)營與管理（六）
李寶民 2004/04/16
欄目5.6 呼叫中心的預(yù)見說明
。。對呼叫中心進(jìn)行預(yù)見說明對服務(wù)水平目標(biāo)、呼叫處理措施和中心在公司的安置方式產(chǎn)生重要影響。預(yù)見說明可以清楚地指出呼叫中心的基本目標(biāo)并將其納入公司整體措施和服務(wù)提供目標(biāo)中。這將有助于中心的長期發(fā)展。
外購與內(nèi)購
。。確定呼叫中心需求以后，應(yīng)具體分析內(nèi)部技術(shù)和可用資源，從而決定中心應(yīng)以內(nèi)部為基礎(chǔ)還是以外部為基礎(chǔ)建立。考慮選擇的范圍。討論選擇的范圍來考慮內(nèi)部及外部的呼叫處理問題解決辦法。
呼叫處理措施
。。具體說明呼叫處理辦法，確定呼叫中心整體資源需求包括需要的員工數(shù)、培訓(xùn)和組織支持。關(guān)于呼叫處理的主要決定標(biāo)準(zhǔn)包括全面呼叫目標(biāo)、呼叫中心職能運(yùn)行，以及呼入/呼出呼叫的范圍。
呼叫目標(biāo)
。。全面呼叫處理目標(biāo)需要謹(jǐn)慎地決定。它直接影響到呼叫長度（呼叫時間），處理呼叫的員工人數(shù)，員工經(jīng)驗(yàn)水平，以及整個信息系統(tǒng)和電話需求。
。。例如，如果呼叫處理目標(biāo)是簡單地由公司有經(jīng)驗(yàn)的員工提供呼叫咨詢，則呼叫時間將大大減少（低于90秒）。這說明需要短期培訓(xùn)和較少員工。但是，員工也必須具備相應(yīng)的知識將呼叫轉(zhuǎn)送到合適的部門，跟蹤呼叫的最終處理或結(jié)果。
如果呼叫處理目標(biāo)是處理95%的呼叫，即直接回復(fù)呼叫而不分配給其他部門，則有必要相應(yīng)增加呼叫時間、CSO知識、增加信息系統(tǒng)和大強(qiáng)度訓(xùn)練。
呼入和呼出
。。呼叫中心的任務(wù)須從一開始就清楚地說明。中心需要不同的資源來處理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的結(jié)合。這將影響到所需的員工綜合技術(shù)，此外還將影響特定技術(shù)的使用，如用以呼出呼叫的預(yù)先撥號（應(yīng)付忙碌的過濾器或無人應(yīng)答）。
附加考慮條件
。。除了清楚地明確呼叫中心任務(wù)以外，還需要考慮公司的市場渠道或客戶聯(lián)絡(luò)措施。這可從直接的電話和傳真服務(wù)到電子郵件和因特網(wǎng)措施。應(yīng)根據(jù)回復(fù)時間和工作程序?yàn)楦鞣N渠道設(shè)立服務(wù)水平目標(biāo)。這可使每種措施的執(zhí)行得到評估。
。。例如，加拿大銀行（1999）為各種聯(lián)絡(luò)渠道制定了下列最低標(biāo)準(zhǔn)：
。。另外，需要詳細(xì)說明呼叫中心運(yùn)營時間和后期服務(wù)需要。額外的運(yùn)營時間將增加資源需要如替換時間、管理水平和員工數(shù)量。如果中心24小時運(yùn)營，一個選擇是利用外部服務(wù)部門進(jìn)行后期服務(wù)。
服務(wù)水平目標(biāo)
。。運(yùn)營計劃的一個重要部分是確認(rèn)呼叫中心介紹的可能影響，這可能是對公司內(nèi)部的影響，也可能是外部的對客戶滿意度的影響。
。。如果服務(wù)水平目標(biāo)以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，即80%呼叫在20秒內(nèi)回復(fù)，則需要的員工數(shù)比70%呼叫在30秒內(nèi)回復(fù)要求的員工更多。
。。經(jīng)常在制定服務(wù)水平目標(biāo)的時候并沒有考慮到被服務(wù)客戶的相應(yīng)需要。例如，許多公司使用交互式語音應(yīng)答技術(shù)回復(fù)所有呼叫，再要求客戶選擇特定號碼以便將詢問發(fā)送給適當(dāng)?shù)娜藛T。對呼叫回復(fù)時間的評估只能當(dāng)呼叫在隊伍中被接聽的時候進(jìn)行，而不是在IVR首次回復(fù)呼叫的時候。此外，許多客戶在和公司交涉的時候并不喜歡使用IVR技術(shù)。該研究的重要性在《當(dāng)前情況評估》中有所論述。
。。首次評估中對呼叫通信量的分析應(yīng)該指出呼叫量的種類，這可以根據(jù)典型的一天或一周。例如，許多呼叫中心在一周的開始經(jīng)歷過較高的呼叫量，高峰時段是在早上9：00到11：30和下午2：30到4：30。在高峰時期可以同時利用兼職員工和普通員工。
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