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第三章 組織和人員（四）

李寶民 2004/11/30

　　培訓(xùn)是呼叫中心服務(wù)的重要成功因素。若沒有適當(dāng)?shù)某跗诤统掷m(xù)培訓(xùn)，呼叫中心將不能提供最佳的客戶服務(wù)。持續(xù)培訓(xùn)可以使員工掌握所需技能。它也可以提高生產(chǎn)力，改善客戶服務(wù)，此外還能增加呼叫中心代表工作滿意程度，自信心，減少人員流失。

首次培訓(xùn)

　　建立了呼叫中心并完成了員工招聘雇用工作之后，將對員工進(jìn)行首次培訓(xùn)，確保在呼叫中心開始運作后能有效地提供客戶服務(wù)。

　　在制定首次培訓(xùn)計劃時應(yīng)考慮以下幾個方面：

• 培訓(xùn)直接關(guān)系到所需技能
  
• 培訓(xùn)以客戶為中心
  
• 采用所有學(xué)習(xí)方式（閱讀、示范、演練）
  
• 培訓(xùn)以實際工作為導(dǎo)向
  
• 培訓(xùn)包括20%理論內(nèi)容，80%實踐以及反饋
  
• 提供在線工作指導(dǎo)輔助呼叫接聽員工。

　　盡管大多數(shù)受訓(xùn)者來自當(dāng)前公司呼叫接聽員工，他們在中心開始運作前都要接受正式的呼叫中心培訓(xùn)。培訓(xùn)根據(jù)代表實際水平有6至8周的時間，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

• 關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)要點的集中培訓(xùn)
  
• 培訓(xùn)員工在工作站會使用的軟件工具
  
• 培訓(xùn)公司背景、結(jié)構(gòu)概況以及公司職能
  
• 培訓(xùn)具體部門職能，特別是有大量服務(wù)請求的部門
  
• 培訓(xùn)大體呼叫中心運營情況；如何多產(chǎn)，如何評估各自的生產(chǎn)力以及小組和中心的生產(chǎn)力

　　另外，公司所有部門也將用一天時間培訓(xùn)呼叫接聽員工其部門在呼叫中心的職能和任務(wù)。這包括教室培訓(xùn)和工作中培訓(xùn)。

新員工培訓(xùn)

　　對新員工的培訓(xùn)和首次培訓(xùn)是一樣的。培訓(xùn)計劃應(yīng)不斷檢查以保證使用的是即時信息。檢查工作由培訓(xùn)和質(zhì)量保證部門進(jìn)行，依據(jù)的內(nèi)容有：

• 培訓(xùn)參與者反饋
  
• 當(dāng)前公司發(fā)展趨勢和變化
  
• 部門更新材料和變化
  
• 知識管理行業(yè)發(fā)展趨勢

持續(xù)培訓(xùn)

　　職位發(fā)展和明確的職業(yè)道路有助于員工學(xué)習(xí)可使自己與眾不同的工作技能。呼叫中心應(yīng)具備持續(xù)培訓(xùn)計劃吸引和維系最優(yōu)秀的人員。培訓(xùn)和質(zhì)量保證部門負(fù)責(zé)實施和修改持續(xù)培訓(xùn)計劃，該計劃中包含的課程如：

• 處理難以應(yīng)付/發(fā)怒的客戶
  
• 呼叫效率相關(guān)技術(shù)
  
• 解決問題技巧
  
• 積極傾聽技巧
  
• 有效的詢問技巧 probing skills
  
• Peer training
  
• 領(lǐng)導(dǎo)能力
  
• 提高的客戶服務(wù)技能

　　培訓(xùn)、質(zhì)量保證和管理人員將不間斷地評估現(xiàn)有培訓(xùn)計劃，確保該工作有所改善或提高，根據(jù)"同伴"或指導(dǎo)的意見判斷需要改進(jìn)的部分。每個呼叫中心代表都應(yīng)有一名指導(dǎo)在工作的第一周輔助其工作。指定為指導(dǎo)的員工來自高層服務(wù)代表和主管，他們具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，可以有效地開展工作。

　　經(jīng)理、主管和支持員工也需要接受培訓(xùn)。呼叫中心經(jīng)理和主管培訓(xùn)計劃中的重要內(nèi)容有，全面理解工作方式和原則，特別是評估工作是怎樣有效地幫助呼叫處理工作的。他們能夠?qū)⒐ぷ鬓k法和結(jié)果轉(zhuǎn)化為未來的實際計劃，并能傳達(dá)給呼叫中心員工，使其能夠充分了解計劃內(nèi)容。

本文由作者向CTI論壇提供

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