百家爭鳴CRM

彭芳、小義 2001/03/15

　　編者按：目前，CRM成為IT市場的一個新寵兒，業(yè)界人士對它褒貶不一，有的認為是媒體炒作以制造市場，有的認為是市場發(fā)展的必然趨勢，雙方各執(zhí)一詞。但是無論如何，CRM概念的確是熱熱鬧鬧地火了起來，CRM的市場也已開始啟動。其實，CRM就像是一種治感冒的藥，可以有A廠生產(chǎn)的CRM，也可以有B廠生產(chǎn)的CRM，或者C廠生產(chǎn)的CRM等。而企業(yè)所要做的，就是從萬種方劑中自選一種對癥的良藥。


　　CA推“智能CRM”


　　現(xiàn)在很多公司都推出ＣＲＭ產(chǎn)品，但ＣＡ與眾不同，弄起了“智能ＣＲＭ”。“智能ＣＲＭ”是什么？它又為用戶解決了什么不一樣的問題呢？ＣＡ認為，目前市場上很多CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點是“運營”，即主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理。這種CRM解決方案，能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題。但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的日趨復(fù)雜，企業(yè)還會遇到更深層次的問題。對于一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說，如何擁有強大的業(yè)務(wù)智能分析能力才是最重要的，這才是CRM解決方案的生命力所在。智能CRM與傳統(tǒng)CRM 產(chǎn)品相比，兩者最重要的差別，在于該產(chǎn)品在兼顧各種功能的同時，比其它產(chǎn)品更重視客戶信息的收集、分析、處理及利用。CA公司所強調(diào)的智能化CRM，不只是針對業(yè)務(wù)流程的一個簡單系統(tǒng)，而是將前臺的CRM和后臺的ERP系統(tǒng)相結(jié)合的全面智能化解決方案。

　　CA公司提供的CRM，由客戶智能化（Customer Intelligence）、市場營銷自動化（Sales & Marketing ）、客戶服務(wù)（Customer Service）以及Human Touch 四個模塊構(gòu)成。其中，客戶智能化是一個分析系統(tǒng)，可以提供大量的關(guān)于客戶本身和客戶需求的信息，這還是它的智能所在。一方面，它會從CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息中找尋一些客戶數(shù)據(jù)，包括遺留下來的歷史數(shù)據(jù)，或從運營型CRM系統(tǒng)中獲取的一些在線實時數(shù)據(jù)，利用CA公司的Neugents專利技術(shù)，可對其進行預(yù)測分析．通過Neugents的學習和判斷功能，我們可以察覺信息中的細微變化，并對后果進行預(yù)測。另一方面，模塊中所提供的FAQ工具還可以利用Bubble-Up技術(shù)，通過分類和使用頻率排隊方法，幫助客戶查找問題的答案。同時，還提供了綜合自然語言搜索功能（NLS）和Discover發(fā)現(xiàn)工具，幫助企業(yè)的員工或客戶通過Web對信息進行篩選，以直接查找解決問題的解決方案。


　　Siebel:客戶是中心，伙伴也是中心


　　Siebel的理念是和合作伙伴共同成長。所有的咨詢工作、系統(tǒng)集成和支持工作都是由合作伙伴來完成的，合作伙伴非常樂于接受這種形式。2000年，siebel用17億美元的收入為合作伙伴帶來150億美元的收入。合作伙伴在為自己宣傳的同時，也對Siebel進行了積極的宣傳。

　　Siebel的呼叫中心解決方案與IBM的內(nèi)容管理軟件的集成，使Siebel的通信管理軟件的功能得到了進一步擴展，使其具備了對普通信件、傳真和電子郵件中的內(nèi)容進行重組的功能。同時，企業(yè)的客戶服務(wù)代表不再受紙張的限制，能夠迅速回應(yīng)文件。該解決方案還用虛擬技術(shù)取代了紙張信件和傳真，并使用戶可以隨時瀏覽電話和書信方式的客戶聯(lián)系記錄，并可以顯示發(fā)票和收據(jù)等相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

　　此外，Siebel還與微軟、AVAYA等企業(yè)實行各種方式的合作，以求共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。

　　只做有限的客戶群是Siebel公司的經(jīng)營理念。Siebel特別強調(diào)這樣三個目標：其一，非常注重客戶的滿意度；其二，就是“focus”，做事情很專注，公司從創(chuàng)立開始到現(xiàn)在只是一門心思做好CRM，從來沒有想過開發(fā)其他產(chǎn)品，既沒有做過數(shù)據(jù)庫，更沒有做過ERP，由于在CRM項目上投入的比其他公司多，因而得到的回報自然也多；其三，提倡要和合作伙伴共同成長。

　　目前，Siebel已經(jīng)開發(fā)出了14個產(chǎn)品，140多個模塊，覆蓋11個行業(yè)領(lǐng)域。Siebel公司還在網(wǎng)站上提供了供個人使用的版本，可以下載。Siebel公司的員工以及很多客戶都在使用這個版本的產(chǎn)品，包括曾經(jīng)和哪些人聯(lián)系過，聯(lián)系的內(nèi)容等等，記錄得非常詳細，并且可以和其他人在網(wǎng)上共享這些信息。

　　Siebel還不斷以并購相關(guān)的企業(yè)方式增強產(chǎn)品的研發(fā)和市場競爭能力。1998年買下美國Scopus公司后開始轉(zhuǎn)型，開發(fā)基于Web的CRM，同時將CRM基于Web。

　　Siebel中國公司的業(yè)務(wù)進展非常良好。開發(fā)的客戶有上海通用汽車公司。2000年9月就已經(jīng)上線，目前在實施中的有位于張江高科技園區(qū)的羅氏藥業(yè)，還有執(zhí)中國IT牛耳的聯(lián)想公司等等。


　　OracleCRM與第三方ERP集成


　　Oracle CRM，是一套全功能的前端應(yīng)用軟件，包括CRM銷售應(yīng)用軟件、CRM市場營銷應(yīng)用軟件、CRM客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件、CRM交互中心應(yīng)用軟件、CRM Oracle 電子商務(wù)應(yīng)用軟件等多個應(yīng)用模塊，這些應(yīng)用模塊能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能、融會貫通的渠道和基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略這三大關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。

　　Oracle CRM的最大優(yōu)勢，在于能夠與Oracle其它應(yīng)用系統(tǒng)相集成，而且可以與第三方的全套ERP應(yīng)用軟件相集成，使企業(yè)在部署CRM時能夠充分利用已有的投資，在一個系統(tǒng)中支持各種客戶關(guān)系運作，能夠把所有客戶的互動過程緊密連接，允許企業(yè)用戶跨越Web、電子郵件、電話中心和現(xiàn)場銷售等多種渠道把商業(yè)活動管理、銷售部門自動化、服務(wù)應(yīng)用與財務(wù)、人力資源、供應(yīng)鏈管理、采購和制造等基本業(yè)務(wù)運作相連接，為企業(yè)提供全方位的客戶視角。

　　Oracle同時也是客戶關(guān)系管理的實踐者和直接受益者。Oracle公司在積極推動客戶關(guān)系管理解決方案的同時，在Oracle企業(yè)內(nèi)部，通過采用一系列的先進技術(shù)和Oracle自身的客戶關(guān)系管理軟件，使公司在市場拓展、提高效率和保留客戶等方面都取得了長足的發(fā)展，獲得了令人羨艷的成效。如今，Oracle的任何客戶都可以通過Internet了解、熟悉、試用或購買Oracle的任何產(chǎn)品和在線服務(wù)，參加Oracle在Internet上舉行的各種研討會，這種在線服務(wù)的方式吸引更多的客戶關(guān)注Oracle，使Oracle保留往更多有價值的客戶。在Oracle企業(yè)內(nèi)部，成功實現(xiàn)了基于Web的自助式服務(wù)機制，把大量工作和日常業(yè)務(wù)處理轉(zhuǎn)移到Web上，全球范圍內(nèi)的Oracle員工都可以根據(jù)權(quán)限在Web上完成日常工作，包括購買申請、培訓(xùn)、出差報告、費用報銷、薪水及資歷計劃、股票管理等等。


　　SAP關(guān)注整個客戶關(guān)系生命同期


　　SAP的客戶關(guān)系管理，貫穿整個客戶關(guān)系生命周期業(yè)務(wù)流程的管理。

　　SAP可以提供基于以客戶為中心流程的市場、銷售和服務(wù)應(yīng)用，建立在現(xiàn)存的優(yōu)秀功能上，并補充了新的內(nèi)容，比如：遠程銷售、遠程服務(wù)、電話銷售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在科學的定義和理解用戶組的基礎(chǔ)上設(shè)置和包裝的。每個產(chǎn)品的處理過程完全協(xié)調(diào)，并且所有功能都符合相應(yīng)用戶的要求。

　　SAP的客戶關(guān)系生命周期包括市場、銷售和服務(wù)三個環(huán)節(jié)。

　　SAP市場

　　SAP市場可以提高市場工作有效性并達到市場目標。它能幫助公司更好地吸引并留住最有價值的客戶，識別正確產(chǎn)品，為目標客戶群制定定價策略。

　　SAP銷售

　　SAP銷售允許公司通過簡化和自動化銷售任務(wù)，使得銷售過程更有效。同時，它提供了所有必須集中在客戶關(guān)系上的功能，提高了客戶滿意度。

　　SAP銷售支持各種類型的銷售。它完全符合交易發(fā)生的方式，在某個行業(yè)的面對面的交易、電話銷售或通過互聯(lián)網(wǎng)的獨立銷售。

　　SAP銷售可以使公司覆蓋所有銷售機構(gòu)的銷售周期，從領(lǐng)導(dǎo)資格到機會管理，報價管理，訂單輸入，訂單跟蹤到會帶來新機會的售后行為。應(yīng)用特別集中于關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素；比如，實時和完整的交貨，是由SAP的供貨和訂單狀態(tài)跟蹤功能保證的。

　　SAP服務(wù)

　　今天，全球客戶要求24小時的專家支持，為他們快速有效地解決問題。另外，越來越多的客戶在選擇產(chǎn)品時，更多地考慮基于供應(yīng)商提供的服務(wù)的層次和質(zhì)量。


　　聯(lián)成互動幫中小企業(yè)實現(xiàn)CRM


　　為客戶多想一點，離成功就近一點。聯(lián)成互動將秉承這一經(jīng)營理念，幫助中國中小企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心”的生意方式。

　　只有專注才能深刻把握客戶需求。聯(lián)成互動作為國內(nèi)首家專業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理）軟件與應(yīng)用服務(wù)提供商，專注于CRM領(lǐng)域，為中小企業(yè)用戶提供CRM解決方案和專業(yè)服務(wù)。

　　MyCRM，是按照CRM標準模型，專為中國中小企業(yè)設(shè)計的CRM軟件。該軟件可以幫助企業(yè)“優(yōu)化客戶資源，提高客戶價值”，具有適用、易用、擴展性良好等特點。

　　360度的客戶關(guān)系管理

　　完整的客戶生命周期管理：方便地實現(xiàn)市場推廣、銷售與服務(wù)、合同與訂單、電話/郵件……多入口的信息實時采集、共享與管理；360度的客戶關(guān)系記錄：包括客戶的靜態(tài)檔案如名稱、地址、電話、聯(lián)系人和客戶關(guān)系的動態(tài)記錄，如接觸記錄、購買記錄、服務(wù)記錄等均能得到準確及時的反映；有效的客戶價值分析：可以根據(jù)客戶的累計購買金額、購買潛力、信用等級……進行客戶價值分析。

　　以客戶為中心的工作協(xié)同

　　每一個客戶、每一個請求都能得到有效的跟蹤與關(guān)懷，是MyCRM在業(yè)務(wù)流程管理上的核心思想。每一個客戶、每一個請求都有一個唯一的ID標識，實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步（不重復(fù)、不遺漏）與共享，是一個以客戶為對象的信息平臺；所有的事件均可以按照其建立時間、部門、人員、處理意見、執(zhí)行狀態(tài)、完成情況……進行一目了然的統(tǒng)計分析，并可對每一個事件的詳細執(zhí)行情況進行跨部門的穿透式查詢，有效地實現(xiàn)了以客戶為中心的工作協(xié)同。

　　立即可用的CRM軟件

　　企業(yè)應(yīng)用軟件只有成功實施才能體現(xiàn)價值，而中小企業(yè)IT技術(shù)相對薄弱，并更強調(diào)分布實施、快速見效的實用性。為此， MyCRM進行了專門設(shè)計。

　　開發(fā)環(huán)境與應(yīng)用模式

　　MyCRM采用微軟技術(shù)平臺，后臺采用MS-SQL Server數(shù)據(jù)庫，三層結(jié)構(gòu)模式可以很方便地完成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部署和功能升級。


　　美國艾克eCRM將客服中心變?yōu)橛�利中�?br>

　　美國艾克國際科技有限公司（以下簡稱美國艾克）是亞洲地區(qū)eCRM的領(lǐng)導(dǎo)者。其研發(fā)的eCRM系統(tǒng)是目前全球極少的能同時涵蓋網(wǎng)絡(luò)商務(wù)時代與客戶互動的前端及后端分析的完整功能的產(chǎn)品。在前端，美國艾克提供了統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（UCC）的功能，它結(jié)合了網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力，并提供個人化網(wǎng)頁自動組合功能。在后端更提供客戶消費行為追蹤，以及專用于客戶服務(wù)及客戶行銷的資料勘探等功能，讓企業(yè)能夠達到一對一行銷的目標。從而使得企業(yè)為客戶提供個性化的、有針對性的服務(wù)，不但能完成客服中心的基本功能，還可以使其幫助企業(yè)獲利。

　　早在1998年，美國艾克在成功地建構(gòu)硬件模塊、系統(tǒng)軟件平臺，及銀行產(chǎn)業(yè)解決方案后，更進一步地以垂直整合的方向?qū)�產(chǎn)品推向了保險、投信、服務(wù)……等產(chǎn)業(yè)。這些產(chǎn)業(yè)在原CT平臺的運用成果，強化了美國艾克所建立客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)的基本原則。美國艾克不僅自行開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)硬件及軟件的解決方案，還提供了電話服務(wù)中心所須之專業(yè)管理認證課程。

　　eCRM是美國艾克發(fā)展整合式電子商務(wù)平臺的新觀念，不僅將傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)方式（如電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站甚至是面對面接觸）與Internet結(jié)合，提供與消費者多媒體交互式的平臺交流溝通，還將所有由外而內(nèi)的溝通管道融合為一，提供客戶單一的接觸管道─這就是所謂的UCC（Unified Contact Center），客戶只要選擇對其最便利的方式，即可與企業(yè)主聯(lián)系。


　　比特思維用CRM構(gòu)筑新平臺


　　比特思維專門開發(fā)了“客戶關(guān)系管理系列軟件”,幫助企業(yè)建立新世紀戰(zhàn)略發(fā)展新體系。該系列包括e-sales、e-service、e-marketing等軟件，實施于企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，是一個充分體現(xiàn)“以客戶為中心”管理思想的全新的商務(wù)應(yīng)用平臺。

　　e-sales

　　銷售是每個企業(yè)都非常關(guān)注的環(huán)節(jié)，銷售業(yè)績的好壞與企業(yè)的生存與發(fā)展息息相關(guān)。e-sales是一個安全、可靠、功能完備的銷售自動化管理軟件，幫助銷售人員更加準確地評價銷售機會，安排銷售日程，管理客戶檔案。通過網(wǎng)絡(luò)的配合，e-sales可以快速建立在線銷售組合,方便地實現(xiàn)團隊作業(yè)，管理者可以及時獲取第一線的銷售機會、客戶及其他詳細信息，合理安排銷售活動計劃，更加有效地管理銷售隊伍，有效控制銷售活動的效率、費用,提高銷售績效。

　　e-service

　　是一套基于web的智能化服務(wù)管理軟件，通過它，公司可以隨時隨地接受客戶以各種方式提交的服務(wù)請求，根據(jù)請求的內(nèi)容和預(yù)先設(shè)定的流程合理配置服務(wù)資源、安排服務(wù)計劃，并在執(zhí)行當中對服務(wù)執(zhí)行情況進行有效的監(jiān)督與控制，隨時作好處理異常情況的準備，提高服務(wù)效率與透明度。

　　e-marketing

　　e-marketing幫助營銷人員有效地收集和分析客戶需求，開展各種復(fù)雜的營銷組合，以閉環(huán)形式管理營銷計劃、執(zhí)行、反饋與控制、分析與評價的全過程，有效組織起市場調(diào)查、市場細分、市場預(yù)測、營銷計劃、營銷過程控制、效果分析、費用預(yù)算等業(yè)務(wù)活動，充分保證營銷目標的順利實現(xiàn)。


　　用友iCRM基于“客戶關(guān)系一對一營銷理論”


　　用友認為，在互聯(lián)網(wǎng)時代實施客戶關(guān)系管理，是實施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，以“客戶關(guān)系一對一營銷理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的一種新型管理機制。

　　用友iCRM產(chǎn)品不僅具備CRM軟件一般意義上的功能，而且還具有自己獨特的優(yōu)勢和特點，充分體現(xiàn)了先進性、實用性和靈活性相結(jié)合的原則。

　　用友iCRM采用B/S架構(gòu)，全面基于Web平臺，使傳統(tǒng)意義上的客戶調(diào)查（鑒別客戶）、市場行銷（吸引客戶）、服務(wù)支持（保留客戶）在電子商務(wù)時代得到了真正的e化，是互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時用友本著與企業(yè)共同發(fā)展，做用戶的真誠朋友的原則，以敏捷可靠的信息、完整友好的界面，為用戶提供方便迅速的經(jīng)營運作數(shù)據(jù)，使用戶在使用過程中可便利地挖掘出潛在客戶、維護好現(xiàn)有客戶有效發(fā)揮自身的潛力，使其管理得到進一步規(guī)范，競爭力得到進一步提升，從而在市場競爭中獲得穩(wěn)定發(fā)展。


　　國能科諾基于互聯(lián)網(wǎng)建立企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)


　　“網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)”是國能科諾商用軟件公司推出的的軟件。企業(yè)的整個體系建立在Internet平臺上，以“客戶關(guān)系管理”作為企業(yè)管理指導(dǎo)理念。

　　SDM系統(tǒng)，是Internet通信連接的網(wǎng)絡(luò)化大型銷售管理系統(tǒng)。各銷售分支機構(gòu)通過Internet與企業(yè)總部實時連接，為大中型企業(yè)管理分布在全國各地的銷售網(wǎng)點提供了一個功能強大，安裝和使用成本低廉、操作簡便的銷售管理解決方案。系統(tǒng)以市場和銷售業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，提供了涉及銷售管理的業(yè)務(wù)操作、運營管理和決策支持等完整的功能模塊。

　　其技術(shù)特點 ：可規(guī)�；�的集成框架；客戶/瀏覽器、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫的多級體系結(jié)構(gòu)；跨平臺和操作簡捷的客戶端；零成本部署和零成本維護的應(yīng)用實施；該系統(tǒng)與舊系統(tǒng)和第三方系統(tǒng)的結(jié)合；嚴肅的開發(fā)工具，如C++、Java等；大型的專業(yè)數(shù)據(jù)庫； 信息的安全性和容錯性處理。

《賽迪市場專家》2001/03/15