國內(nèi)CRM軟件廠商的利潤增長點
葉開
2002/07/31
關(guān)于CRM市場的部分數(shù)據(jù)參考：
IDC中國公司的最新研究數(shù)據(jù)表明，中國CRM軟件市場在過去的一年中獲得了令人注目的58%的爆炸性增長：從上半年的290萬美元增長到下半年的460萬美元。IDC預(yù)測，到2002年年底，這一市場規(guī)模將持續(xù)攀升至1980萬美元。
AMR調(diào)研公司統(tǒng)計，去年客戶關(guān)系管理軟件(CRM)的銷量上升了15%，達到118億美元，預(yù)計今年將猛增21%，達到140億美元，而與此同時，去年商業(yè)軟件總銷量僅增長9%，是近十年來市場表現(xiàn)最差的一年。
客戶管理軟件憑借其強大的功能和極優(yōu)的投資回報率使客戶管理軟件市場變得生機勃勃。穩(wěn)定的市場需求也引來了企業(yè)軟件領(lǐng)域的巨頭們，SAP、Oracle和PeopleSoft都在去年推出了相關(guān)產(chǎn)品。這成了一場誰都可以自由加入的混戰(zhàn)，而長期領(lǐng)導(dǎo)市場的Siebel公司幾年來頭一回感受到了競爭的壓力。
目前，中小企業(yè)成了所有大玩家爭奪的新目標(biāo)用戶。今年3月，SAP收購了為小公司銷售應(yīng)用軟件的以色列TopManage財務(wù)解決方案公司，微軟也計劃年底前推出一款面向小公司的客戶管理產(chǎn)品。
今年4月8日，包括宏道(BroadVision)、Epiphany和Onyx軟件在內(nèi)的CRM公司紛紛宣告，一季度的收益將低于先前的預(yù)計，這無疑給客戶關(guān)系管理(CRM)軟件市場一記重擊。CRM應(yīng)用軟件公司Epiphany預(yù)測其第一季度的收入為 2200萬美元。First Call曾估計其收入為2830萬美元，每股虧損為14美分。
在網(wǎng)絡(luò)低潮的同時，CRM軟件廠商也感覺到生存的壓力，Siebel系統(tǒng)公司及其競爭者曾報告說，今年它們的客戶關(guān)系管理軟件的需求將減少。但是，IT研究公司Frost & Sullivan公司發(fā)布的最新研究報告預(yù)測，市場需求最終將反彈。
國內(nèi)CRM市場上，有面向中高端市場、專注做企業(yè)級CRM的創(chuàng)智集團，有集成呼叫中心的Avaya，有外資背景的艾克國際和TurboCRM，有面向中小型用戶的MyCRM，有專注行業(yè)項目的上海中圣和彩練信息，有財務(wù)軟件轉(zhuǎn)型的用友、金蝶，有分銷軟件轉(zhuǎn)型的國能科諾以及其它大大小小的CRM廠商等等，正所謂群雄紛爭，百花齊放。
在烈火硝煙之中，國內(nèi)的眾多CRM軟件廠商都在為生存和持續(xù)發(fā)展苦苦追求。那么，在運作CRM市場的同時，我們不禁要問：國內(nèi)CRM軟件廠商的利潤增長點在哪兒？
結(jié)合多年的管理軟件行業(yè)的經(jīng)驗和思索，在此拋磚引玉，提出自己的幾點看法與CRM業(yè)界的同仁們一起探討交流，希望能夠?qū)鴥?nèi)的CRM事業(yè)有所促進。需要特別指出的是，在這是以不考慮產(chǎn)品的功能架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)為前提的，畢竟在產(chǎn)品的功能架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)方面，國內(nèi)企業(yè)還要向國外企業(yè)加強學(xué)習(xí)，脫離限于SFA和服務(wù)的范圍，以擬補在市場、知識管理和集團化應(yīng)用等方面的差距。
我認為，可以從四個方面進行增值業(yè)務(wù)擴展：
1、 行業(yè)整體解決方案：
從銷售角度講，無論是財務(wù)軟件，還是管理軟件(ERP、CRM等)，行業(yè)用戶是最有利潤的。只要有了成熟產(chǎn)品，有了成功案例，就可以利用行業(yè)特有的競爭效應(yīng)或其它因素迅速占領(lǐng)并占用這個行業(yè)應(yīng)用市場。況且，選擇市場、培育市場的主動權(quán)在軟件廠商，我們可以選擇自己有實力、發(fā)展前景良好的行業(yè)切入。
比如創(chuàng)智科技在房地產(chǎn)行業(yè)的一系列群聚效應(yīng)引來的多個大客戶項目，如果集中優(yōu)勢做好這些項目，在項目的過程中結(jié)合這些個絕對具有代表性的房地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)需求，將房地產(chǎn)行業(yè)圍繞客戶的一整套信息系統(tǒng)都提煉、整合到一個完整的行業(yè)解決方案，可以高度集成、高度統(tǒng)一的糅合OA、CRM、售樓系統(tǒng)、eBusiness、EIP等多個系統(tǒng)的功能，同時面向大型用戶提供客戶化定制，而作為房地產(chǎn)行業(yè)的用戶擁有這樣一套行業(yè)解決方案就可以完全滿足大部分需求，不再需要添置其它信息系統(tǒng)。
企業(yè)在轉(zhuǎn)變觀念到“以客戶為中心”，而信息系統(tǒng)也應(yīng)該以客戶為中心，一旦企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程在圍繞客戶中心來做，所有的信息系統(tǒng)也在趨向于以客戶數(shù)據(jù)為中心，而一套整體的行業(yè)解決方案的出現(xiàn)，及時的解決了多套系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享、集成和分析的難點，從而使信息系統(tǒng)真正的建立在以客戶為中心的先進理念基礎(chǔ)之上。
為適應(yīng)中低端市場的需求，在運作行業(yè)解決方案的同時，可以提煉、簡化行業(yè)的需求，做出一套面向行業(yè)內(nèi)中小型企業(yè)的低價位銷售的行業(yè)版本產(chǎn)品，不提供客戶化定制，實行開包即用、快速實施，拓展在中小型行業(yè)用戶的應(yīng)用，以迅速擴大市場占有率。
一旦行業(yè)整體解決方案、行業(yè)簡化版本產(chǎn)品成熟，就可以狹成功用戶案例和互動用戶之助，開始在此行業(yè)發(fā)展良好的各大城市進行CRM行業(yè)整體解決方案巡展，迅速占領(lǐng)市場。
2、 BI(商業(yè)智能)與決策分析：
集成BO、Brio、Seagate等BI系統(tǒng)，做好報表和決策分析等；
近日，一則報道引起我的關(guān)注：金蝶軟件與BI領(lǐng)先廠商Brio合作，在其管理軟件中引入商業(yè)智能。的確，商業(yè)智能已經(jīng)成為軟件廠商的利潤增長點，CRM系統(tǒng)作為面向市場和銷售的前端系統(tǒng)，商業(yè)智能更加成為CRM軟件廠商的利潤增長點。
幾年前，在做家電集團用戶的財務(wù)系統(tǒng)，還專門上了一套決策分析系統(tǒng)，作為企業(yè)用戶管理層的管理輔助。那套系統(tǒng)是基于國外軟件Business Objects而定制開發(fā)的，用戶對此還是很欣賞，而且使用率頗高，出乎我們最初的意料。
后來，做ERP，做CRM，集成過BO和Seagate Soft(水晶報表)的分析軟件和報表軟件，做了無數(shù)的各種需求、各種規(guī)格甚至各種圖表的報表，成為企業(yè)管理層管理甚至業(yè)務(wù)員的自己的預(yù)測、分析等的強大有效的輔助工具。
在做項目過程中感覺，企業(yè)管理層不需要去操作應(yīng)用系統(tǒng)，只需要有足夠的正確的決策分析報表就可以了。項目的實際運作中也驗證了這一點，同時也驗證了商業(yè)智能與決策分析在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的重要性。
企業(yè)管理層決策分析的輔助作用當(dāng)然就不需再贅述，這里簡單舉例，說明一下對業(yè)務(wù)員的促進作用：一個銷售寵物貓食的業(yè)務(wù)員，根據(jù)黃頁和郵件列表進行了大面積的電話營銷和電子郵件營銷，銷售機會有成功的有失敗的。某個月底，他利用BI工具進行了分析，發(fā)現(xiàn)成功的銷售機會的客戶大多有如下特征：未婚、單身居住、居住在城區(qū)、年輕、文化程度較高、收入較高、女性等，從這以后他的開發(fā)潛在客戶的范圍就有針對性的在這個范圍進行，銷售成功率也就逐漸升高。
另外，分析信息而產(chǎn)生的知識也可以成為商品的。比如：超市有貓食銷售的顧客數(shù)據(jù)，設(shè)想一個銷售某種品牌A的貓食的品牌經(jīng)理，這種商品的目標(biāo)客戶是飼養(yǎng)貓的家庭，但是，他不知道誰是貓的主人，從而不能針對性地進行市場策劃，例如對貓的主人發(fā)放優(yōu)待券。但是超市知道誰買了什么，因而也就知道誰是A的最好的潛在客戶，超市經(jīng)過智能分析形成報表產(chǎn)品，該品牌經(jīng)理當(dāng)然愿意為此付費。
3、 建立獨立的咨詢服務(wù)：
咨詢服務(wù)很泛義了，CRM軟件廠商可以涉足的有：業(yè)務(wù)咨詢、流程咨詢、IT咨詢；咨詢服務(wù)代理，如捆綁Oracle、SAP；
想想看：聯(lián)想轉(zhuǎn)型的重點在IT咨詢，而其兄弟神州數(shù)碼也不約而同的選擇了IT咨詢。
世界最大的管理軟件廠商SAP和Oracle的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)大多數(shù)是由其咨詢合作伙伴(包括部分國內(nèi)咨詢公司)實施的，這產(chǎn)生了巨大的咨詢服務(wù)市場，使國內(nèi)管理咨詢公司諸如漢普、漢得、志杰等公司迅速成長起來。
而國內(nèi)企業(yè)在飛速發(fā)展的同時，迫切感覺到企業(yè)管理理念和業(yè)務(wù)流程的不適應(yīng)性，迫切需要業(yè)務(wù)咨詢和流程咨詢；而上馬企業(yè)信息系統(tǒng)所帶來的對企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的影響，對企業(yè)組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的影響，對企業(yè)文化和團隊精神的影響等等，也迫切需要引入整體的規(guī)范的專業(yè)的IT咨詢。
國內(nèi)企業(yè)也逐漸接受了軟件費用和咨詢費用、實施費用的單獨列支，也逐漸接受了咨詢顧問的高額費用和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化概念，這也是咨詢服務(wù)成為軟件廠商利潤增長點的基礎(chǔ)。
CRM軟件廠商應(yīng)該開始考慮建立獨立的咨詢體制。
咨詢、實施隊伍要保持相對獨立，集中力量形成行業(yè)優(yōu)勢，比如：創(chuàng)智科技CRM事業(yè)部成立咨詢隊伍，負責(zé)售前咨詢、需求分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等工作，借房地產(chǎn)行業(yè)的不斷簽單，專門做房地產(chǎn)行業(yè)的售前咨詢、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等工作，專注就意味著精通，這樣房地產(chǎn)行業(yè)的特色和需求就可以集中的沉淀、升華為創(chuàng)智咨詢的知識庫的一部分，形成一支精干、專業(yè)的咨詢隊伍，在做創(chuàng)智科技的項目的同時，可以捆綁SAP、Oracle等管理軟件廠商，為它們的CRM軟件客戶提供咨詢、實施服務(wù)。
4、 加強行業(yè)集成：
這里的行業(yè)集成主要指與無線、WAP手機、PDA手持設(shè)備等廠商的集成，可以共同開發(fā)共同推廣，也可以做通用版本產(chǎn)品面向集團用戶推廣。
曾經(jīng)做過這樣一個雖然小但是很有意義的項目，用戶有一個很大的倉庫，需要上一套庫存管理系統(tǒng)。由于庫存業(yè)務(wù)復(fù)雜程度很簡單，只是涉及庫位、垛位、貨號、序列號、日期、人員等的出入庫管理，但是由于場地太大，貨物數(shù)量巨大，出入庫頻繁，庫管人員多，所以庫存業(yè)務(wù)處理、庫存對帳很麻煩，總是人手抱著一本帳薄到處跑，而且匯總、更新不及時。我們設(shè)計了基于J2ME技術(shù)的PDA應(yīng)用，庫房管理室有一臺主機，運行庫存管理系統(tǒng)，同時有客戶端程序；PDA可以通過基座與主機通訊并更新數(shù)據(jù)，PDA上運行基于J2ME開發(fā)的庫存管理界面，雖然由于技術(shù)水平問題界面做的很簡單，但是實現(xiàn)了手持PDA方便的進行庫存管理，用戶反饋很好。
在通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶打交道時，時間就是商機、就是金錢。客戶會通過你回信的速度來把你和其他銷售商做一個比較。如果這些客戶在晚上8點發(fā)來郵件詢問，你9點鐘回復(fù)，而其他的銷售人員是在第二天下午4點鐘才回信答復(fù)，那么你便會贏得客戶的信任，至少會給他們一個良好的印象。
SAP、Oracle都聲稱支持移動設(shè)備，而Siebel也有面向移動設(shè)備的版本。而近期報道，SalesLogix聯(lián)合合作伙伴推出了基于Pocket PC的版本，支持在線和脫機模式，支持遠程管理和無線連接，而其基于瀏覽器的適應(yīng)于無線設(shè)備和手持設(shè)備(Plam)的產(chǎn)品早就推出了。
大客戶對行業(yè)集成很感興趣，在CRM應(yīng)用方面，PDA手持設(shè)備及WAP手機無線設(shè)備的CRM集成應(yīng)用有很大市場，在流動的沒有固定終端的、遠距離的訪問、現(xiàn)場銷售或服務(wù)等等場合都有此類需求。比如還是房地產(chǎn)行業(yè)，在一個固定的大環(huán)境中(園區(qū)或樓群)，銷售代表在帶領(lǐng)客戶進行樓盤參觀時需要及時了解此房間的預(yù)約或訂購情況，如果有PDA或WAP手機集成了CRM，當(dāng)然很便捷，而PDA或者WAP手機費用并不昂貴的。
實際應(yīng)用中，用戶對于在線模式和脫機模式都有需求，采用的設(shè)備可能有手持設(shè)備和無線設(shè)備，開發(fā)環(huán)境可以采用J2ME或者設(shè)備自身操作系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境。Oracle、SAP的mySAP、Siebel甚至國外的中小型CRM系統(tǒng)都支持移動模式，說明這個領(lǐng)域是廣闊的，而國外產(chǎn)品的本土優(yōu)勢小，國內(nèi)廠商還沒有太大動作，這應(yīng)該是一個商機。
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