如何避免CRM項(xiàng)目35％～70％的失敗率?
2004/08/17
根據(jù)英國(guó)顧問公司ButlerGroup的一份報(bào)告指出，使用CRM(客戶關(guān)系管理)的失敗率高達(dá)70%；Gartner的調(diào)查研究表明，在所有CRM項(xiàng)目中大約55%沒有達(dá)到軟件用戶的預(yù)期目標(biāo)；去年Bain＆Company就25個(gè)流行工具的客戶滿意程度對(duì)451個(gè)高級(jí)主管進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，CRM列于倒數(shù)第三位。
由Crmguru.com、MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer-1幾家聯(lián)合進(jìn)行的一次調(diào)查結(jié)果稍微好一些。他們對(duì)CRM的實(shí)施以及可以增加或減少ROI的因素進(jìn)行了更深入的研究，即便如此，他們?nèi)园l(fā)現(xiàn)，有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的。
是什么導(dǎo)致了CRM項(xiàng)目35%～70%的失敗率？
事實(shí)上，企業(yè)對(duì)變革管理的態(tài)度和執(zhí)行是最關(guān)鍵的因素。
最容易犯的四個(gè)錯(cuò)誤
一、項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)忽略了3p
說到CRM的失敗，Gartnerresearch董事Eisenfeld總是提到3p：人員(people)，流程(process)和策略(politics)。70%的CRM項(xiàng)目失敗都是因?yàn)檫@些原因。
回顧國(guó)內(nèi)的大部分CRM項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)國(guó)外產(chǎn)品和技術(shù)的跟進(jìn)、超越，項(xiàng)目實(shí)施過程中更多的關(guān)注在產(chǎn)品研發(fā)和操作培訓(xùn)上，對(duì)于人員、流程和策略都鮮有涉及，實(shí)施效果不佳自然不可避免。
二、過高估計(jì)了員工的主動(dòng)性
在CRM項(xiàng)目，技術(shù)是一方面，人員也是一方面。在啟動(dòng)一個(gè)CRM策略的過程中，經(jīng)理們經(jīng)常會(huì)在員工方面出許多問題。
員工并不喜歡變革，然而，在CRM項(xiàng)目實(shí)施中卻意味著眾多的變革。比如說：一個(gè)SFA系統(tǒng)需要大量的數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)報(bào)表時(shí)間，它占用了部分交易時(shí)間。于是，SFA花費(fèi)了員工的大量時(shí)間卻得不到良好的效果，自然就不受歡迎了。除非有獎(jiǎng)金之類的激勵(lì)政策，否則他們不會(huì)主動(dòng)去做，或者不會(huì)積極輸入正確的數(shù)據(jù)而不敷衍了事。其實(shí)，人生來就害怕變革，這實(shí)際上是害怕不確定的東西。人們總是害怕他們的位置、工作和事業(yè)中的不確定因素。
因此，在項(xiàng)目實(shí)施中必須處理組織和人的因素，尋求讓員工參與進(jìn)來負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程變革的方法，處理變革的文化影響。
三、沒有對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“體檢”
CRM項(xiàng)目應(yīng)該在一個(gè)較為健康的機(jī)體上實(shí)施，這樣才能保證成功率。這個(gè)機(jī)體是指企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。
如果一家公司在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前沒有檢查和優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程的話，那么，企業(yè)業(yè)務(wù)流程中原有的問題就會(huì)被自動(dòng)流程所放大，其造成的損失也會(huì)更大。因此，即使是最簡(jiǎn)單的一個(gè)銷售自動(dòng)化的項(xiàng)目，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程按照以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來調(diào)整或者優(yōu)化。
在有問題的業(yè)務(wù)流程上實(shí)施CRM系統(tǒng)，只會(huì)使情況越來越糟。而國(guó)內(nèi)大多數(shù)CRM項(xiàng)目恰恰忽略了這點(diǎn)，所以也就為CRM項(xiàng)目的失敗埋下隱患。
四、忽視企業(yè)文化
在沒有建立起一個(gè)真正深入人心的以客戶為中心的企業(yè)文化之前，企業(yè)中不同的組織往往對(duì)“誰(shuí)贏得客戶”這個(gè)問題喋喋不休地爭(zhēng)論，市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門間經(jīng)常因此發(fā)生沖突，反而很少去注意怎樣更好的服務(wù)客戶。
對(duì)于國(guó)內(nèi)大部分的企業(yè)來說，上馬一個(gè)CRM項(xiàng)目，無論是客戶或者供應(yīng)商，都需要認(rèn)真地從企業(yè)文化的角度去宏觀的規(guī)劃。
以客戶為中心不是一句口號(hào)，而是一個(gè)企業(yè)各個(gè)部門和員工都認(rèn)可、遵循的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，圍繞這個(gè)戰(zhàn)略，不同部門就會(huì)朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力，即如何更好的服務(wù)客戶！
關(guān)鍵是解決“人”的因素
一個(gè)組織，意味著一個(gè)由人、流程、技術(shù)、材料、程序和結(jié)構(gòu)等組成的復(fù)雜系統(tǒng)。確保CRM項(xiàng)目的成功，不僅僅需要解決技術(shù)問題，最關(guān)鍵的是要解決好“人”的因素。
首先，加強(qiáng)知識(shí)管理，讓每一個(gè)人都明確自己的角色與職責(zé)。
明確規(guī)定角色與職責(zé)是成功掌握應(yīng)用過程的關(guān)鍵。如果沒有一些明確的規(guī)定，即使用最好的程序和工具也不能帶來成功的項(xiàng)目。
大多CRM項(xiàng)目可以在實(shí)施層設(shè)有三個(gè)小組：實(shí)施組、革新管理組和知識(shí)管理組，他們緊密協(xié)作，甚至還共享人員。知識(shí)管理小組可以由其他兩組的專家組成，主要任務(wù)是在實(shí)施中搜集最佳實(shí)踐，并積極與所有層次溝通、培訓(xùn)最終用戶、解決問題、準(zhǔn)備文檔、支持和傳遞共享知識(shí)。國(guó)內(nèi)的很多CRM實(shí)施和企業(yè)變革項(xiàng)目恰恰忽略了項(xiàng)目實(shí)施過程中知識(shí)管理的重要性，造成員工動(dòng)員起來卻不知道怎么去做和為什么去做。
任何情況下，項(xiàng)目管理組都應(yīng)該設(shè)計(jì)全面的指南，如管理手冊(cè)和操作手冊(cè)，使任何人都可以理解手冊(cè)并幫助小組推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施。
對(duì)于項(xiàng)目的每個(gè)階段和每個(gè)可交付產(chǎn)品，最終用戶(如核心最終用戶、臨時(shí)最終用戶和間接受項(xiàng)目影響的最終用戶)、IS組織中各種各樣的領(lǐng)域(如操作、幫助或安全性)，以及任何對(duì)項(xiàng)目很關(guān)鍵或者受項(xiàng)目影響很大的人員，都必須清晰的理解自己的角色。
此外，項(xiàng)目經(jīng)理要扮演好CRM項(xiàng)目的中心角色。
高效的項(xiàng)目管理是項(xiàng)目成功的有力保障，同時(shí)也是項(xiàng)目實(shí)施中最難的工作。
項(xiàng)目經(jīng)理扮演著CRM項(xiàng)目中的中心角色，他負(fù)責(zé)規(guī)劃、執(zhí)行和控制整個(gè)項(xiàng)目，包括對(duì)完工項(xiàng)目和日�；顒�(dòng)的監(jiān)督，還包括解決預(yù)算、資源問題以及分配優(yōu)先權(quán)。
最高層領(lǐng)導(dǎo)通常要求項(xiàng)目經(jīng)理盡可能經(jīng)濟(jì)而快速的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，然而，成本是性能、時(shí)間和范圍的函數(shù)，二者是相互矛盾又相輔相成的。項(xiàng)目經(jīng)理需要做出正確的決定并要爭(zhēng)取最高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，必須有足夠的溝通與協(xié)調(diào)能力。
同時(shí)，作為一個(gè)項(xiàng)目的企業(yè)代言人，項(xiàng)目經(jīng)理是否能夠準(zhǔn)確把握企業(yè)需求，是否能夠抓住重點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)，是否能夠從企業(yè)內(nèi)部推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展而不僅僅靠CMR項(xiàng)目組來外部推動(dòng)等等，都直接影響著項(xiàng)目實(shí)施的成功與否。
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