研究報(bào)告:CRM市場(chǎng)將重現(xiàn)往日輝煌

2006/08/25

　　據(jù)位于波士頓的市場(chǎng)研究公司AMR Research發(fā)表的最新市場(chǎng)研究報(bào)告稱，CRM市場(chǎng)正在反彈并且在未來五年里將顯著增長(zhǎng)。

　　這篇報(bào)告稱，盡管整個(gè)CRM行業(yè)在不斷進(jìn)行合并和收購(gòu)，CRM市場(chǎng)2005年的收入達(dá)到了117億美元，比2004年增長(zhǎng)了8%，比過去兩年增長(zhǎng)了18%。

　　AMR高級(jí)分析師Rob Bois說，人們對(duì)CRM軟件的興趣在某種程度上已經(jīng)恢復(fù)了。經(jīng)濟(jì)已經(jīng)復(fù)蘇了，人們對(duì)CRM軟件興趣的增長(zhǎng)主要是對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)做出的反應(yīng)。企業(yè)正開始應(yīng)用技術(shù)贏得新的收入。這就為人們恢復(fù)對(duì)CRM應(yīng)用軟件的興趣創(chuàng)造了一個(gè)環(huán)境。

　　AMR預(yù)測(cè)，CRM產(chǎn)品市場(chǎng)將繼續(xù)增長(zhǎng)。到2010年，全球CRM產(chǎn)品市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到180億美元。人力資本管理技術(shù)市場(chǎng)2005年的銷售收入為55億美元，增長(zhǎng)率為12%。CRM市場(chǎng)與人力資本管理技術(shù)市場(chǎng)都是商業(yè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)中增長(zhǎng)速度最快的。

　　德國(guó)的SAP公司再一次在這個(gè)市場(chǎng)處于領(lǐng)先的地位，市場(chǎng)份額為16%。Siebel系統(tǒng)公司排名第二位，市場(chǎng)份額為12%。甲骨文排名第三位，市場(chǎng)份額為4%。甲骨文去年收購(gòu)了Siebel系統(tǒng)公司。但是，這次收購(gòu)沒有及時(shí)完成，沒有反應(yīng)到2005年的數(shù)字里。

　　過去，在這些市場(chǎng)報(bào)告中都提示SAP把CRM許可證與其ERP軟件包捆綁在一起，把可能沒有使用的許可證計(jì)算為收入。

　　Bois說，我們看到有許多還沒有部署的CRM軟件開支，特別是SAP的軟件。他補(bǔ)充說，SAP客戶正開始應(yīng)用這些沒有使用的CRM席位。這些軟件還沒有應(yīng)用。它們包含在ERP軟件的升級(jí)中。在今后的一兩年里，你將看到這些購(gòu)買的許可證的應(yīng)用。

　　雖然市場(chǎng)整合的趨勢(shì)阻礙了增長(zhǎng)，CRM軟件市場(chǎng)仍在全速發(fā)展。除了收購(gòu)Siebel之外，甲骨文在2004年還收購(gòu)了仁科。仁科當(dāng)時(shí)是CRM軟件市場(chǎng)的第五大廠商。Aspect和Concerto公司去年的合并了，如果把這兩家公司2005年的銷售收入合并在一起，這個(gè)合并之后的公司會(huì)成為五大CRM廠商之一。

　　經(jīng)過20世紀(jì)末和21世紀(jì)初曇花一現(xiàn)的增長(zhǎng)之后，CRM軟件成為了經(jīng)濟(jì)衰退的犧牲品。一些著名的CRM應(yīng)用的失敗嚇跑了許多考慮大量購(gòu)買CRM軟件的公司。Bois說，投資已經(jīng)再一次開始增長(zhǎng)了。在許可證開支和訂購(gòu)軟件服務(wù)應(yīng)用程序的開支增長(zhǎng)之后，服務(wù)和技術(shù)維護(hù)的投資在今后幾年里將產(chǎn)生收入。

　　Bois說，Siebel曾經(jīng)停滯不前，在這個(gè)市場(chǎng)撞墻了。客戶和可能的賣主確實(shí)都在采取觀望的態(tài)度。這在過去的兩年里確實(shí)打開了防洪閘門。

　　位于舊金山的Salesforce.com公司的市場(chǎng)份額提高到了3%，增長(zhǎng)率為76%。這篇報(bào)告稱，Salesforce.com是軟件服務(wù)模式的先驅(qū)，正在推動(dòng)CRM軟件市場(chǎng)的復(fù)蘇。這家公司2004年托管的軟件服務(wù)(主要是軟件服務(wù)應(yīng)用程序)的銷售收入增長(zhǎng)了105%，2005年的收入增長(zhǎng)了60%。

　　Bois說，由于五大廠商繼續(xù)占有CRM軟件市場(chǎng)的大部分份額，大多數(shù)技術(shù)創(chuàng)新都來自于小型廠商。

　　此外，風(fēng)險(xiǎn)投資資金再次涌向這個(gè)市場(chǎng)。大型軟件廠商正在鼓勵(lì)小型軟件廠商的技術(shù)開發(fā)，如Salesforce.com以其隨需應(yīng)變的應(yīng)用程序開發(fā)平臺(tái)AppExchange和SAP以其NetWeaver合作伙伴計(jì)劃推動(dòng)小型軟件廠商的技術(shù)開發(fā)。

　　中小企業(yè)也在繼續(xù)推動(dòng)向CRM的投資。Salesforce.com、微軟、Digital River和Sage Group等為中小企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)的公司在2005年都經(jīng)歷了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化和Web自助服務(wù)工具也在顯著增長(zhǎng)。Web自助服務(wù)工具最近才成為一種新興的CRM技術(shù)，目前的市場(chǎng)規(guī)模為3.28億美元，增長(zhǎng)率為16%。

　　Bois說，這個(gè)市場(chǎng)將繼續(xù)出現(xiàn)一些我曾將看到過的給人以深刻印象的投資回報(bào)數(shù)字。證明這些項(xiàng)目的合理性是很容易的。目前的重點(diǎn)繼續(xù)是改善客戶服務(wù)。CRM是不增加額外開銷的改善客戶服務(wù)的一種方法。

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