CRM如何利用售后數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大價值？
2008/04/30
CRM應(yīng)用中的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，而售后數(shù)據(jù)才是賺取利潤的關(guān)鍵。將兩者相結(jié)合才能把彼此的價值發(fā)揮到最大。
CRM應(yīng)用革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中梳理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)(比如姓名、職位、公司、聯(lián)絡(luò)信息和歷史信息等)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但你是否知道售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系?
大部分公司的售后數(shù)據(jù)都散布于各類系統(tǒng)(如ERP、人事管理和薪資管理系統(tǒng))之內(nèi)。然而，這些數(shù)據(jù)往往受縛于電子表格的約束，比如有不少公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。所幸的是，越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。 這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
通過新的機制，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需薪酬，因此相關(guān)人員可以從中掌握更準確的信息，比如售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、毛利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等。這是一個很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持敏銳的觸覺。
由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座通道。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。這不難達成。實際上，如今基于Web 2.0的mashup和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代表和銷售經(jīng)理可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。 通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是雞肋，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。
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