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CRM服務應用強化呼叫中心運營

Dainel 2009/01/21

　　如今，客戶服務已成為一種關鍵的差異化競爭手段，而呼叫中心與聯(lián)絡中心的角色也發(fā)生著快速轉(zhuǎn)換，他們需要把服務有效延伸至銷售和市場領域，而不再是簡單地回答客戶問題或提供信息。CRM服務解決方案能恰如其分地協(xié)助企業(yè)緩解在客戶支持方面不斷增長的復雜性，給員工所需工具來對客戶需求做出快速響應。

　　通過高效協(xié)同，并將坐席工作任務自動化，CRM服務應用簡化并改善了與服務相關的互動，讓坐席人員可以從以下五個角度進一步加強客戶體驗：

　　提高客戶活動的透明度

　　為了能夠提供卓越的服務，呼叫中心坐席必須要能即時訪問到完整、及時、準確的客戶歷史數(shù)據(jù)，將銷售、財務、技術支持和其它面向客戶活動整合到一起。CRM服務工具動態(tài)集成了多種應用，比如庫存、銷售、財務、市場和幫助臺系統(tǒng)，并顯示在坐席桌面上，從而讓他們可以立即獲取所需信息來解決客戶問題。

　　加速響應時間

　　通過CRM服務系統(tǒng)，呼叫中心坐席能夠操作到豐富的客戶、產(chǎn)品、賬單和其它信息。這使得他們除了能妥善解決基本問題之外，還能處理更加復雜的工作。作為投資回報，高成本的現(xiàn)場服務呼叫數(shù)量可得到大幅降低。

　　有效管理多通信渠道

　　由于呼叫流量呈整體上升態(tài)勢，因此呼叫中心必須尋找到新的方法來加快服務的響應速度，同時控制甚至降低總體運營成本。CRM服務解決方案能讓企業(yè)在效率最大化的同時降低費用開支，并通過向客戶提供多種服務渠道來加強易用性與便捷性。比如客戶可以使用email或即時通訊工具來與服務人員互動，或使用基于網(wǎng)絡的自助服務系統(tǒng)。

　　坐席活動監(jiān)控與績效管理

　　為了能確保向客戶提供持續(xù)的、高質(zhì)量的服務，部門經(jīng)理必須要能密切追蹤員工的活動和績效。

　　CRM服務應用所附帶的強大的報表功能讓經(jīng)理和團隊負責人分析呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其它關鍵度量，更有效地管理流程，兼優(yōu)化坐席績效。

　　多元化營收流

　　通過讓呼叫中心坐席參與銷售及其它營收生成活動，CRM服務應用能增進企業(yè)的營收流，并使其多元化。坐席人員能在進行服務互動的同時，借助工具來展開縱向與橫向銷售機會，或協(xié)助管理呼入式營銷活動。

　　許多成功部署了CRM服務工具的企業(yè)已體驗到令人滿意的回報，其中包括員工工作效率與營收的提高，服務相關成本的控制等。其實，CRM服務應用的真正價值在于能大幅改善客戶滿意度。通過CRM服務工具，企業(yè)有更大把握去實現(xiàn)客戶滿意度等級、客戶忠誠度和保持率的同步提升。

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