利用CRM系統(tǒng)把客戶當作項目來管理

Aimee.zhengIT 2009/02/24

　　 其實，項目管理的方法不僅可以用在軟件實施、商品房建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)上，而且還可以利用項目管理的方法來管理客戶。利用CRM系統(tǒng)，可以輕松的實現(xiàn)這個需求。筆者去年實施過幾個CRM項目，其中就有兩家企業(yè)提出了類似的需求。他們說，他們把一家客戶當作一個項目來管理。要能夠在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)項目周期(管理前期的客戶開發(fā)到后續(xù)客戶終止的整個生命周期)、項目考核(客戶的交易情況、應(yīng)收帳款逾期情況等直接跟銷售人員的考核掛鉤)、任務(wù)指派(銷售經(jīng)理可以在系統(tǒng)中分配各個客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)員)、項目追蹤(業(yè)務(wù)人員能夠直接在CRM系統(tǒng)中填寫最新的任務(wù)進度，方便銷售經(jīng)理進行追蹤)等等。

　　若采用手工管理的話，可能這些任務(wù)很難達成。但是，在CRM軟件的幫助下，這一切將變?yōu)榭赡�。把客戶當作一個項目來處理，也不是天方夜譚。因為有了CRM軟件，可以使得這個項目管理變得簡單。

　　一、利用CRM軟件進行項目周期管理。

　　在項目管理軟件中，項目周期管理的主要重點是中間部分，即對中間主體工程的管理。但是，若把客戶當作一個項目來管理，據(jù)筆者所知，企業(yè)的重點有所偏離。主要是想利用項目管理的方法，來管理客戶的前期開發(fā)。所以，在CRM軟件設(shè)計中，也主要關(guān)注這方面的內(nèi)容。

　　如在CRM系統(tǒng)中，在一些展銷會等渠道收集到的名片就是一個項目開始的起點。只要這個客戶信息一輸入系統(tǒng)，業(yè)務(wù)經(jīng)理就可以委派銷售員對這個客戶進行洽談。而這前期的洽談過程都會一一記錄在案。如筆者在項目實施中，跟企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理一起，設(shè)計了一套客戶前期開發(fā)的基本流程，包括電話溝通、上門拜訪、寄送樣品、產(chǎn)品報價、客戶驗廠等等多個步驟。然后結(jié)合CRM系統(tǒng)中的工作流管理模塊，把這些步驟標準化。銷售人員在進行客戶開發(fā)的時候，需要按照這個流程走，并且需要把每個步驟中跟客戶洽談的內(nèi)容與結(jié)果都一五一十的反應(yīng)到系統(tǒng)中。如此的話，客戶前期開發(fā)的過程，就可以反映在系統(tǒng)中。這有利于銷售經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進行考核;也可以提高新客戶開發(fā)的成功力度。

　　另外，在項目管理中還很強調(diào)“主要矛盾”的管理思想。即要集中力量處理一些主要問題。在CRM系統(tǒng)中，把客戶當作項目來管理的話，當然也要體現(xiàn)這方面的管理思想。在前期客戶開發(fā)過程中，雖然包括多個步驟。但是，根據(jù)銷售的實際管理模式，上門拜訪與寄送樣品可能是兩個最關(guān)鍵的步驟。其中上門拜訪往往需要業(yè)務(wù)經(jīng)理陪同銷售人員一同前往;而寄送樣品的話則一定要保證樣品的質(zhì)量不會有問題。如果樣品都有瑕疵的話，那么客戶以后就不會有信心跟你交易。為此，在客戶前期開發(fā)過車中，CRM系統(tǒng)也可以進行類似的管理。如到上門拜訪環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會自動提示銷售經(jīng)理，是否要陪同前往等等。

　　可見，在CRM系統(tǒng)中，基本上把項目管理的一些思路用在了客戶管理上。從而企業(yè)可以像管理項目一樣來管理客戶。

　　二、在一個平臺中指派業(yè)務(wù)員。

　　出于各種各樣的需要，如防止業(yè)務(wù)員與客戶私下串通或者業(yè)務(wù)員私下里接單導(dǎo)致飛單現(xiàn)象等等，業(yè)務(wù)經(jīng)理可能需要調(diào)整業(yè)務(wù)員的工作。如讓業(yè)務(wù)員去負責不同的客戶等等。這同時也是解決銷售人員跳糟所產(chǎn)生的一系列問題的一個很好手段。

　　但是，毋庸置疑。調(diào)換業(yè)務(wù)員會產(chǎn)生一連串的問題。如正在進行中的工作如何交接;如何向客戶解釋，等等。而且在某些情況下，可能有些客戶是不允許更換業(yè)務(wù)員。為此，若需要銷售經(jīng)理手工來管理這個業(yè)務(wù)員指派的話，可能會讓他很頭疼。因為這需要考慮的內(nèi)容太多。而銷售經(jīng)理的腦袋畢竟是人腦，不是電腦，無法記住這么多的內(nèi)容。

　　但是，在CRM系統(tǒng)中，虛擬了一個項目管理平臺，可以像分配項目任務(wù)一樣，為各個業(yè)務(wù)員分派其所需要負責的客戶。更重要的時，在分配的過程中，可以根據(jù)管理員的事先配置，來提醒銷售經(jīng)理需要注意的地方。如要把某個客戶讓另外一個銷售員負責時，系統(tǒng)會先去判斷這個客戶是否允許更換業(yè)務(wù)員。如果在客戶信息中，事先設(shè)置了不允許隨便更換業(yè)務(wù)員的話，則就會給銷售經(jīng)理一個提示信息。其次，如果允許更換業(yè)務(wù)員的話，系統(tǒng)會顯示這兩個業(yè)務(wù)員當前的客戶情況，以幫助銷售經(jīng)理進行最后的覺著。然后，系統(tǒng)就會列舉出需要更換業(yè)務(wù)員的客戶當前有哪些事務(wù)還沒有完成。銷售經(jīng)理要判斷，哪些事務(wù)有原先的業(yè)務(wù)人員進行追蹤，而那些移交給新接手的業(yè)務(wù)員等等。這種操作模式，完全是沿襲了項目管理中的任務(wù)指派模型。這個慣例模型用在客戶管理上，起到了很不錯的效果。根據(jù)我實施的這兩家企業(yè)來看，他們最滿意的就是這個任務(wù)指派平臺了。這幫助他們解決了很多業(yè)務(wù)員輪崗中遇到的現(xiàn)實問題。

　　三、項目任務(wù)追蹤。

　　在項目管理中，很多任務(wù)都存在著前后的邏輯關(guān)系。必須要前面一個任務(wù)完成之后，才能夠進行后續(xù)的工作。其實，在客戶管理中，也存在著類似的關(guān)系。如某些客戶，企業(yè)可能要起其進行預(yù)付款。只有在收到客戶的貨款之后，企業(yè)才會安排出貨或者安排訂單。這其實也就是一個比較典型的兩個任務(wù)的前后邏輯關(guān)系。在一些基于項目管理模式開發(fā)的CRM系統(tǒng)中，有一個類似Project的任務(wù)追蹤界面。通過這個界面可以直觀的反應(yīng)出當前任務(wù)的執(zhí)行進度。

　　項目任務(wù)管理的另外一個典型例子就是跟客戶交易之前確認事項的管理。企業(yè)在跟新客戶進行合作之前，需要確認相關(guān)的信息。如付款條件、付款方式、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品包裝方式等等。據(jù)不完全統(tǒng)計，這個任務(wù)可能會多大十項。若靠手工來管理這些確認事項，那么難免會出現(xiàn)遺漏的地方，而給后續(xù)的工作帶來麻煩。而且銷售經(jīng)理也無法及時、直觀的了解到業(yè)務(wù)員現(xiàn)在的工作進度，已經(jīng)確認了哪些事項等等。為此。在CRM軟件中，就提供了這么一個管理平臺。在系統(tǒng)初始化中，管理員可以把這些任務(wù)都一一的制作成模板。然后加載到某個流程中去。然后，到了某個環(huán)節(jié)，系統(tǒng)就會一一顯示這些任務(wù)，業(yè)務(wù)人員就可以根據(jù)這些提示進行一項項的確認，并在系統(tǒng)中更新確認的結(jié)果。最后，銷售人員與銷售經(jīng)理都可以直觀的看到這個確認的結(jié)果。包括有哪些還沒有確認、哪些可以放到以后確認等等。

　　通過這個項目任務(wù)追蹤平臺，不僅可以幫助銷售人員不遺漏任何一個任務(wù);而且還有易于 銷售經(jīng)理對自己手下的員工進行考核，提到一舉雙得的作用。

　　類似的例子是舉不勝舉。項目管理是一個很復(fù)雜的管理模型。一些項目管理專家，也需要依靠軟件的幫助才能夠勝任。若對項目管理沒有多少經(jīng)驗的業(yè)務(wù)經(jīng)理或者銷售員要把客戶當作一個項目來處理，那么可想而之，其難度有多大。而現(xiàn)在在CRM軟件中集成了項目管理的方法，則讓一些缺乏項目管理知識的員工，也可以對客戶進行項目管理，從而提高客戶的滿意度。因為CRM在借鑒項目管理方法時，不是死搬硬套，而是根據(jù)客戶關(guān)系管理的實際需要，來引入項目管理模型的。如在項目費用管理上，企業(yè)用戶就可以根據(jù)實際的需要，設(shè)置不同的科目。包括前期客戶開發(fā)費用、客戶節(jié)日贊助費、日常節(jié)日問候費等等。這就比項目管理中的費用科目簡化了許多。因為有些項目管理模型，還需要考慮這些費用的時間成本，而在CRM軟件中就忽略不計了。從而讓一些沒有項目管理經(jīng)驗的員工經(jīng)過簡單的培訓之后，就可以上手。

　　可見，企業(yè)是信息化技術(shù)最大的受益者。現(xiàn)在CRM軟件集成了項目管理軟件的部分實用功能，可以讓企業(yè)用戶輕易的實現(xiàn)把客戶當作項目來管理。

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