中國移動(dòng)139社區(qū)與CRM

2009/06/08

　　對(duì)運(yùn)營商來講，客戶價(jià)值的衡量更多的是著眼于客戶的終身價(jià)值，因?yàn)榭蛻羰前丛轮貜?fù)購買我們的服務(wù)的。比如說一個(gè)月支付話費(fèi)50元的客戶（月收入2000），他的生命周期是10年的話，其終身價(jià)值就達(dá)6000元，還不包括他未來收入上升而提供更高的支付能力。在未來越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，延長(zhǎng)客戶的生命周期（在網(wǎng)時(shí)間）就越來越重要。

　　而維系客戶的關(guān)鍵，是關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的核心，是客戶關(guān)系管理（CRM）--管理有關(guān)個(gè)體客戶的詳細(xì)信息、小心管理客戶的接觸點(diǎn)以最大化顧客忠誠。

　　目前，運(yùn)營商所掌握的更多是客戶的購買數(shù)據(jù)，如通話行為的歷史、業(yè)務(wù)的點(diǎn)播包月訂購歷史、月ARPU值等；而對(duì)客戶自身的數(shù)據(jù)，如年齡、收入、家庭成員、生日、經(jīng)常參加的活動(dòng)、興趣愛好、喜歡何種媒體等信息知之甚少。原因呢，一個(gè)是用戶不愿意向公司公開太多信息，一個(gè)是這些信息獲取成本也很高。

　　139社區(qū)提供了一個(gè)很好的收集平臺(tái)。中國移動(dòng)的用戶，他在139社區(qū)上交友的時(shí)候，為了獲取他人的信任或者是展現(xiàn)自己，只要139社區(qū)能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和歸屬感，用戶必然不斷的完善其在社區(qū)上的各種個(gè)人信息。

　　由此我們可以預(yù)測(cè)用戶的需求增長(zhǎng)（比如學(xué)生畢業(yè)找了工作，其支付能力必然大大提高），可以根據(jù)用戶的偏好提供套餐推薦和促銷優(yōu)惠（比如對(duì)喜歡讀書的那類用戶，套餐提供熱門讀物的手機(jī)訂閱，或贈(zèng)送熱門圖書以提升顧客滿意度）等。另外，基于社區(qū)這樣一個(gè)平臺(tái)，來了解未來用戶的期望和偏好，推動(dòng)研發(fā)部門開發(fā)面向未來競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　有句話說得好：功能營銷時(shí)代已經(jīng)過去了，我們必須視自己為顧客的滿足者，整個(gè)過程以顧客為中心。

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