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銷售管理的核心：客戶關系管理

2009/06/09

　　隨著市場競爭的日益激烈，提供相同產(chǎn)品服務的企業(yè)，就產(chǎn)品服務本身而言，差異化越來越小。未來誰能掌握客戶的需求趨勢、保持與客戶的關系，擴展自己的客戶渠道，誰就能取得市場優(yōu)勢。

　　盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認識到以客戶為中心是當前企業(yè)發(fā)展的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務及技術支持等部門的工作相對獨立，各部門之間的協(xié)調(diào)存在阻礙，往往不能協(xié)調(diào)一致的將焦點集中到客戶身上。

　　商務、貿(mào)易、加工生產(chǎn)、銷售服務類企業(yè)，在組織結構中一般都具有銷售、市場、客戶服務、技術支持、財務等職能部門。各個企業(yè)雖然提供的產(chǎn)品服務不盡相同，但以上這些職能部門的工作是基于企業(yè)的客戶而展開的，他們圍繞客戶，提供者不同職能范圍內(nèi)的服務，將客戶從市場拓展、客戶收集、合同簽訂、產(chǎn)品提供、支持服務、款項收取等工作流程整合起來，其中客戶是整個工作職能流程中的中心，而如何將各個部門協(xié)調(diào)高效地調(diào)動起來，主動為客戶提供服務，則需要 CRM 來進行整合管理；

　　客戶關系管理系統(tǒng)以下簡稱 CRM, 是基于多年對 CRM 理論的研究、分析，并在不斷實踐的完善下，推出的基于網(wǎng)絡應用、資料安全共享、部門協(xié)同工作的一體化客戶關系管理系統(tǒng)。

　　以 Clovercrm （中文名：科樂思）客戶關系管理系統(tǒng)為例，客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。 Clovercrm 客戶關系管理系統(tǒng)的核心是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務，達到銷售跟蹤、服務關懷及需求挖掘自動化的目的。通過關懷跟蹤機制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。

　　Clovercrm 系統(tǒng)在銷售管理中提供客戶資料，聯(lián)系記錄，銷售機會，報價，合同訂單，發(fā)貨單，款項回收記錄，服務中心等功能。把整個銷售過程的相關數(shù)據(jù)集成共享起來。讓企業(yè)通過系統(tǒng)來完成從客戶需求挖掘、銷售跟蹤、售前支持、售后服務與帳務往來的全部商務活動。

　　在銷售管理中，銷售經(jīng)理經(jīng)常要統(tǒng)計一段時間內(nèi)有多少意向客戶，有多少可以簽下來的合同。這個月有多少回款，那個客戶的貨款還沒收等相關數(shù)據(jù)。利用 Clovercrm 系統(tǒng)強大的分析預測功能可以幫助管理人員隨時查到這些數(shù)據(jù)。提高企業(yè)銷售預測和應收款回收的效率。

　　CRM 是一套基于網(wǎng)絡應用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個客戶服務鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡信息化應用水平，并利用系統(tǒng)工具來促進企業(yè)不斷發(fā)展和快速應對市場變化。

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