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警惕CRM范圍漸變的陷阱

2009/09/04

　　CRM系統(tǒng)與其他大多數(shù)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)不一樣。盡管有些需求是沒有商量余地，但以逐步的方式來重新定義需求及部署功能還是大有余地。這意味著，CRM系統(tǒng)可使用“按杯數(shù)計費”的投資模式(by-the-drinkmodel)，而不是像傳統(tǒng)企業(yè)軟件特有的“賭上全部家當”的投資模式(bet-the-farmmodel)。

　　基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)所具有的靈活性更大，因為它沒有任何硬件或嚴重的操作問題要處理——只須打個電話，就可以增加容量和增加模塊。Web服務(wù)應(yīng)用編程接口(API)穩(wěn)定可靠的CRM系統(tǒng)(比如Salesforce.com的CRM系統(tǒng))在開發(fā)和部署周期方面的靈活性更大。

　　本文介紹了克服范圍的幾個辦法，從幾門學(xué)科領(lǐng)域借鑒而來。

　　為業(yè)務(wù)部門不斷帶來細小價值

　　逐步進行工作開展不是錯誤，而是現(xiàn)代CRM系統(tǒng)的一大特點。由于Web服務(wù)具有松散耦合性，所以完全有理由確保交付的功能細小、簡單、可分離。有時候，迫切需要的功能只需要幾個工時就能開發(fā)及測試完成，那樣每個季度就可以部署兩次，甚至更頻繁。

　　在這基礎(chǔ)上更進一步：最好只部署一部分功能，把部分功能留到以后去開發(fā)可以簡化學(xué)習(xí)難度，讓企業(yè)適應(yīng)比較小、這樣可以頻繁的交付成果，并且可以為IT部門提供了下一個部署周期所需的“現(xiàn)金儲備”(消除范圍漸變的終極武器就是拿出交付成果!)

　　嚴格控制需求

　　由于防止范圍漸變的第一道防線是避免虛假需求，所以要運用“敏捷”項目概念(即使你并不使用具體的敏捷方法)。用戶也許不知道自已的真正需求有多重要。即便用戶堅決要求的某項功能，也很少能量化該功能所具有的商業(yè)價值。所以致力于核心系統(tǒng)——如果明確需要“下一項功能”，必要的功能只會迅速增加，不斷添加到核心系統(tǒng)上。

　　當你用新CRM系統(tǒng)替換現(xiàn)有系統(tǒng)時，往往會遇到麻煩。用戶的預(yù)期目標會被之前的系統(tǒng)所框定，如何來保證出現(xiàn)的范圍漸變。這可能需要在會上據(jù)理力爭，但你必須弄清楚以下幾個問題：

　　CRM系統(tǒng)的影響與客戶方面的合作情況。要是缺少用戶，你添加再多的功能也無濟于事——也不會給業(yè)務(wù)帶來更大的影響。此外，為系統(tǒng)增添更多的復(fù)雜功能實際上不利于易用性和用戶采用。注重用戶采用的這種觀點也許能成為控制范圍漸變的一個限制因素(gatingfactor)。

　　逼對方攤牌

　　用戶請求的有些功能實施起來很簡單也很直接。其他“簡單的要求”會涉及到成本高昂的數(shù)據(jù)改寫和外部系統(tǒng)集成。如果對功能清單上某項“可有可無”的功能產(chǎn)生懷疑，就要用預(yù)算逼請求方攤牌。好好估算一下開發(fā)這部分功能需要多少成本，告訴請求方：一旦有關(guān)方提供預(yù)算，就會開始開發(fā)這部分功能。只有搞清楚具體的費用數(shù)字或在部門之間調(diào)撥預(yù)算，才會開始開發(fā)。

　　每隔六個月就重新確定CRM需求的優(yōu)先級

　　在某些行業(yè)，銷售或營銷副總裁的任職期只有短短18個月。CRM項目開始階段確定的優(yōu)先級可能因企業(yè)內(nèi)部政策或業(yè)務(wù)規(guī)則出現(xiàn)變化而不適用。此外，競爭對手、合作伙伴和客戶不斷變化，可能意味著CRM和相關(guān)系統(tǒng)方面的重點會出現(xiàn)變化。參加這類優(yōu)先級討論會時，要根據(jù)實際成本和商業(yè)價值來比較功能。避免不再必要的需求是控制范圍漸變的最有效方法之一。

騰訊網(wǎng)


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