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VoIP與CRM集成是大勢(shì)所趨

2009/09/04

　　有大量企業(yè)都看好VoIP的成本、生產(chǎn)力和效率優(yōu)勢(shì)，并認(rèn)為這一技術(shù)與CRM系統(tǒng)堪稱絕配。VoIP賦予了企業(yè)一種傳統(tǒng)電話系統(tǒng)所不具備的能力去展開員工與客戶互動(dòng)。它所收集的信息加上客戶交易數(shù)據(jù)，能讓企業(yè)更清晰地了解客戶。由于IP電話使用的是語(yǔ)音數(shù)據(jù)包，因此這一技術(shù)更易于和CRM應(yīng)用相集成。而VoIP可以被遠(yuǎn)程托管的特點(diǎn)，也有助于移動(dòng)工作團(tuán)隊(duì)的操作使用。

軟件電話

　　VoIP-CRM集成的最終發(fā)展方向或許就是軟件電話服務(wù)，它將CRM功能直接內(nèi)嵌到VoIP電話上，為銷售經(jīng)理提供一種持續(xù)、可靠的績(jī)效追蹤系統(tǒng)，同時(shí)提升銷售人員的生產(chǎn)力。

　　CRM廠商正迅速意識(shí)到軟件電話服務(wù)是企業(yè)渴望具備，并愿意使用的一種功能。例如Salesforce.com近期就宣布了一種新版本的Skype VoIP軟件，該軟件是由德國(guó)的VoIP專業(yè)公司所開發(fā)，能工作在Salesforce的CRM套裝應(yīng)用上，讓用戶合并電話通信到CRM里。

　　Salesforce Skype的用戶可以直接撥打和接收呼叫，或啟動(dòng)文本對(duì)話給其他Skype用戶。聯(lián)系人名單和在線指示能夠被自動(dòng)導(dǎo)入Salesforce中，并且可以與多達(dá)10名的Skype或非Skype用戶進(jìn)行電話會(huì)議。

呼叫中心環(huán)境

　　在呼叫中心里，集成VoIP-CRM既可以精減通話成本，又能提供創(chuàng)新的功能特性。其中最被大范圍使用的就是點(diǎn)擊呼叫服務(wù)。點(diǎn)擊呼叫服務(wù)允許企業(yè)網(wǎng)站瀏覽者通過(guò)簡(jiǎn)單點(diǎn)擊動(dòng)作去聯(lián)系企業(yè)，詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題，或下訂單。在以往傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)上，部署點(diǎn)擊呼叫是非常困難兼復(fù)雜的，但VoIP卻能輕松實(shí)現(xiàn)這一要求，簡(jiǎn)化實(shí)施和無(wú)縫集成。

　　呼入屏幕彈出是另一種能為呼叫中心帶來(lái)生產(chǎn)力的形式，比如思科公司的Business Communications系統(tǒng)就是一種可以與Microsoft Dynamics CRM相集成的VoIP平臺(tái)設(shè)計(jì)的司說(shuō)心它可以識(shí)別客戶呼入電話，即時(shí)從CRM系統(tǒng)中調(diào)用數(shù)據(jù)，并以彈出窗口的形式展現(xiàn)在坐席桌面上，幫助坐席快速了解該客戶與公司之間的關(guān)系。

　　VoIP-CRM的集成有兩種選擇：部署全新的VoIP系統(tǒng)，或在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備上架設(shè)一個(gè)VoIP層。實(shí)踐證明這兩種方式都能夠有效工作，雖然全新部署的成本較高，但是出現(xiàn)問(wèn)題的幾率相對(duì)較小。至于增設(shè)一個(gè)VoIP層到現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)備上，盡管可以減少成本支出，但在具體的集成操作上會(huì)面臨一些困難和問(wèn)題。

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