CRM需要“管理變革”而非“變革管理”
2010/01/06
據(jù)美國研究機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan的最新研究報(bào)告顯示，由于客戶關(guān)系管理(CRM)的實(shí)施缺乏企業(yè)級CRM戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，從而造成技術(shù)未能很好地與企業(yè)級戰(zhàn)略相結(jié)合，導(dǎo)致了CRM實(shí)施的成功率降低。因此，企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源和最大化客戶價(jià)值，必須制定受到最優(yōu)管理并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)。一句話，我們應(yīng)當(dāng)把CRM上升到戰(zhàn)略高度，因?yàn)镃RM將會(huì)帶來新一輪的管理變革，將會(huì)對企業(yè)長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生的推動(dòng)作用。
CRM的實(shí)施應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運(yùn)用CRM中所體現(xiàn)的思想，推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革。其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個(gè)層面相輔相成，互為作用。管理的變革是CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個(gè)企業(yè)如果要想真正讓CRM應(yīng)用到實(shí)處，必須要從這兩個(gè)層面進(jìn)行變革創(chuàng)新，缺一不可。
企業(yè)必須意識到作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定的、受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)。之所以我們在這里把CRM上升到戰(zhàn)略高度，是因?yàn)镃RM將會(huì)帶來新一輪的管理變革，將會(huì)對企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生很大的推動(dòng)作用。
通過本文的闡述，我們有一個(gè)最重要的目的：希望大家在實(shí)施CRM時(shí)，能夠全面理解和把握CRM，不要把CRM僅當(dāng)作一種技術(shù)和一次性的項(xiàng)目。CRM應(yīng)該是一場嶄新的、長期的管理變革，是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。
一、企業(yè)戰(zhàn)略管理
戰(zhàn)略一詞來源于希臘語Strategos，其含義是指“將軍指揮軍隊(duì)的藝術(shù)”。人類戰(zhàn)略意識及戰(zhàn)略思想淵源流長，有關(guān)戰(zhàn)略的知識體系伴隨著人類文明的發(fā)展而不斷豐富、完善和深化。千百年來，人類的戰(zhàn)略思想及其理論在軍事、政治、外交領(lǐng)域已經(jīng)枝繁葉茂，形成了博大精深的理論體系和研究方法。但是，戰(zhàn)略的思想應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展只是隨著資本主義工業(yè)大革命的興起、發(fā)展，并且隨著企業(yè)這種特有的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織形態(tài)的發(fā)展才逐步發(fā)展起來的。
美國通用電氣公司董事長威爾遜先生曾說過一句令人深思的話：“我整天沒有做幾件事，但有一件做不完的工作，那就是規(guī)劃未來�！庇匈Y料統(tǒng)計(jì)表明，美國、日本在上個(gè)世紀(jì)50年代末到70年代初，幾乎100%的企業(yè)都定有詳細(xì)的企業(yè)戰(zhàn)略。20世紀(jì)60年代人們才將戰(zhàn)略用于企業(yè)，出現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略管理。戰(zhàn)略管理要求企業(yè)在環(huán)境分析的基礎(chǔ)上制定戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇戰(zhàn)略重點(diǎn)，制定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的方針及實(shí)施方案，指導(dǎo)企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中取得長期穩(wěn)定的發(fā)展。它具有長期性、系統(tǒng)性、對策性、風(fēng)險(xiǎn)性和相對穩(wěn)定性等特征。實(shí)踐證明，當(dāng)今企業(yè)要在瞬息萬變的市場環(huán)境中生存與發(fā)展，必須實(shí)施戰(zhàn)略管理�，F(xiàn)代企業(yè)正面臨國內(nèi)和國際兩個(gè)市場的競爭挑戰(zhàn)，尤其是在信息時(shí)代和管理現(xiàn)代化的今天，企業(yè)管理者的行為時(shí)時(shí)刻刻要涉及到戰(zhàn)略問題。戰(zhàn)略管理是企業(yè)管理者確定戰(zhàn)略目標(biāo)，在綜合考慮企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中相關(guān)因素的基礎(chǔ)上，制定并實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略和一系列行動(dòng)計(jì)劃的過程。我國在實(shí)施現(xiàn)代企業(yè)制度和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的過程中，應(yīng)充分運(yùn)用戰(zhàn)略管理思想。
1.戰(zhàn)略管理的現(xiàn)實(shí)意義
(1)戰(zhàn)略管理可以為企業(yè)提出明確的發(fā)展方向和目標(biāo)。企業(yè)管理者可以運(yùn)用戰(zhàn)略管理的理論和方法，確定企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向，制定實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，從而修正企業(yè)管理的短期目標(biāo)，促使企業(yè)在全面了解預(yù)期的結(jié)果之后，采取準(zhǔn)確的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)以確保在取得短期業(yè)績的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)原定的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向。
(2)戰(zhàn)略管理能為企業(yè)迎接一切機(jī)遇和挑戰(zhàn)創(chuàng)造良好的條件�，F(xiàn)代企業(yè)面臨的外部環(huán)境是變幻無窮的，這種變幻既給企業(yè)帶來了壓力，又給企業(yè)帶來了意料之外的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。戰(zhàn)略管理理論和方法有助于企業(yè)高層管理者集中精力迎接這種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，分析和預(yù)測目前和將來的外部環(huán)境，采取積極行動(dòng)優(yōu)化企業(yè)在環(huán)境中的處境，使企業(yè)有能力迅速抓住機(jī)遇，減少與環(huán)境挑戰(zhàn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，更好地把握企業(yè)未來的命運(yùn)。
(3)戰(zhàn)略管理可以將企業(yè)的決策過程和外部環(huán)境聯(lián)系起來，使決策更加科學(xué)化和規(guī)律化�，F(xiàn)代企業(yè)面臨的外部環(huán)境更加動(dòng)蕩不安。由于環(huán)境條件的復(fù)雜化，任何企業(yè)都將采取一定的措施來適應(yīng)。非戰(zhàn)略管理的企業(yè)，只能采取被動(dòng)的防御決策，僅在環(huán)境發(fā)生變動(dòng)之后才采取選擇，十分被動(dòng)，成效有限。而戰(zhàn)略管理的企業(yè)則可采取進(jìn)攻防御決策，通過預(yù)測未來的環(huán)境，避免可能發(fā)生的問題，使企業(yè)更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，更好地掌握自己的命運(yùn)。
2.戰(zhàn)略管理的含義
“企業(yè)戰(zhàn)略就是指企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)體制下，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及可取得資源的情況，為求得企業(yè)生存和長期穩(wěn)定地發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和手段所進(jìn)行的總體謀劃�！�
“戰(zhàn)略管理是制定、實(shí)施和評價(jià)使組織能夠達(dá)到其目標(biāo)的、跨功能決策的藝術(shù)與科學(xué)。戰(zhàn)略管理致力于對市場營銷、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、生產(chǎn)作業(yè)、研究與開發(fā)及計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)進(jìn)行綜合的管理，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功。”
戰(zhàn)略管理的實(shí)質(zhì)是擺脫自由競爭，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略競爭——推進(jìn)企業(yè)的“躍遷”式發(fā)展。戰(zhàn)略的制定具有前導(dǎo)性、主觀性和獨(dú)特性等三大特色，其實(shí)質(zhì)是以“與眾不同”來換取未來的收益。如果說傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)下的戰(zhàn)略是以系統(tǒng)化的管理和實(shí)施為本意，那么信息時(shí)代的戰(zhàn)略則在此基礎(chǔ)上融合了創(chuàng)新的靈魂——戰(zhàn)略就是創(chuàng)新。在創(chuàng)新基礎(chǔ)上，誰找到并實(shí)施了適應(yīng)未來的戰(zhàn)略，誰將是戰(zhàn)略的最大受益者。
3.戰(zhàn)略管理的內(nèi)容
企業(yè)的戰(zhàn)略管理包括三個(gè)階段：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略評價(jià)。在分析戰(zhàn)略管理對企業(yè)管理的重要作用以及應(yīng)用方法時(shí)，有幾個(gè)關(guān)鍵的問題需要特別注意。
(1)資源的有限性決定了戰(zhàn)略管理的重要性。由于沒有任何企業(yè)擁有無限的資源，戰(zhàn)略制定決策將使公司在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)與特定的產(chǎn)品、市場、資源和技術(shù)相聯(lián)系。
(2)戰(zhàn)略管理在實(shí)施階段與企業(yè)的人際關(guān)系技能的關(guān)系十分密切，戰(zhàn)略實(shí)施活動(dòng)會(huì)影響到企業(yè)中的所有雇員及管理者。每個(gè)分公司或部門都必須回答諸如這樣的問題：“為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略中屬于我們責(zé)任的部分，我們必須做什么？”以及“我們?nèi)绾文軐⒐ぷ髯龅枚嗪�？”等等�?br />
(3)戰(zhàn)略管理在企業(yè)發(fā)展的不同階段應(yīng)有不同的內(nèi)部或自我方法，即企業(yè)要在不同階段制定并執(zhí)行或開展不同的戰(zhàn)略管理方法、規(guī)則及活動(dòng)。
(4)戰(zhàn)略管理在任何時(shí)候都是管理者“直覺”的投影或反映。直覺的正確程度應(yīng)被方法所規(guī)定，應(yīng)避免風(fēng)險(xiǎn)。
4.組織與環(huán)境適應(yīng)性戰(zhàn)略
在世界經(jīng)濟(jì)一體化的今天，企業(yè)面臨的競爭和壓力劇增，其中一個(gè)最顯著的特征就是企業(yè)周圍的環(huán)境變化速度加快，管理大師波特也曾經(jīng)提出有助于公司適應(yīng)環(huán)境，從而增加其潛在利潤的一系列外部條件，包括進(jìn)入市場的巨大障礙、軟弱的競爭對手、替代品很少、顧客地位軟弱、供應(yīng)商地位軟弱等方面。公司的規(guī)模和定位戰(zhàn)略也將決定企業(yè)的利潤，大公司，特別是跨國企業(yè)開始享受世界一體化所帶來的較低的單位成本，并且因此帶來了較大的購買力，但是關(guān)鍵因素是公司在市場中的定位戰(zhàn)略。按照波特的觀點(diǎn)，公司在一個(gè)市場中，可以采取如下三個(gè)總競爭戰(zhàn)略中的一個(gè)，即總成本方面領(lǐng)先、差別化和集中化。波特指出，凡是采取以上三個(gè)明確的戰(zhàn)略之一者，往往經(jīng)營的很好，采取同一戰(zhàn)略的公司變構(gòu)成了一個(gè)戰(zhàn)略群，而沒有明確戰(zhàn)略的公司，它們成為走中間道路的公司，難以獲得長久的競爭優(yōu)勢。
但按照麥肯錫咨詢公司的觀點(diǎn)，戰(zhàn)略并不等于一切，戰(zhàn)略僅僅是最佳管理公司所必備的七個(gè)要素之一。世界營銷大師科特勒在其風(fēng)靡全球的《營銷管理——分析、計(jì)劃和控制》一書中，對“在變化環(huán)境中的公司效益理論”中的“組織-環(huán)境互適性”進(jìn)行了深刻的剖析，書中引用了麥肯錫咨詢公司的的“7-S構(gòu)架理論”，如圖1所示。
圖1 麥肯錫7-S構(gòu)架
按照麥肯錫以及科特勒的綜合觀點(diǎn)，前面三個(gè)要素——戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)被認(rèn)為是最成功的硬S；后面四個(gè)要素——作風(fēng)、人員、技能和共同的價(jià)值觀念是軟S。每個(gè)組織都和總體環(huán)境的某個(gè)部分相互影響，相互作用，并且把這一部分成為相關(guān)環(huán)境并指出最能適應(yīng)環(huán)境的公司必將獲得成功。
許多管理學(xué)文獻(xiàn)都強(qiáng)調(diào)硬要素。一個(gè)成功的公司，就在于制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)以貫徹戰(zhàn)略，并裝備具有有效信息系統(tǒng)、計(jì)劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)制度的組織以完成各項(xiàng)工作。其關(guān)鍵性的觀念為：出發(fā)點(diǎn)是戰(zhàn)略，而不是結(jié)構(gòu)。公司首先應(yīng)該決定今后往哪里走，其次是發(fā)展一個(gè)組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)來貫徹執(zhí)行。
信息時(shí)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是迅速變化的商業(yè)環(huán)境，如何讓企業(yè)的戰(zhàn)略緊緊地適應(yīng)乃至引導(dǎo)商業(yè)環(huán)境的變革，成為眾多企業(yè)家深思熟慮的最大戰(zhàn)略。信息時(shí)代的信息技術(shù)已經(jīng)不可阻擋地成為企業(yè)家的得力助手。
二、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
當(dāng)一個(gè)聚焦企業(yè)業(yè)務(wù)和“以客戶為中心”的CRM戰(zhàn)略獲得正式實(shí)施時(shí)，它將對定位組織很有意義，可以來預(yù)測、管理、滿足未來客戶與供應(yīng)商的需求。而要讓這些CRM功能得到全面的發(fā)揮，離不開CRM戰(zhàn)略的制定、設(shè)計(jì)及實(shí)施。
1.CRM戰(zhàn)略
對于大多數(shù)公司而言，一個(gè)產(chǎn)品戰(zhàn)略很好理解，但是CRM戰(zhàn)略卻讓人不太容易理解。這是因?yàn)樵贑RM產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界對“CRM是什么”、“CRM戰(zhàn)略由什么組成”還沒有達(dá)成共識。因此，以下所闡述的CRM戰(zhàn)略并不一定勝人一籌，但我們會(huì)努力全面論述CRM戰(zhàn)略框架。
我們認(rèn)為一個(gè)CRM戰(zhàn)略必須包括以下幾個(gè)內(nèi)容：定義價(jià)值前提、定義客戶戰(zhàn)略和企業(yè)變革計(jì)劃。
(1)定義價(jià)值前提
企業(yè)價(jià)值前提是指作為一個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完成什么使命，企業(yè)價(jià)值觀是什么。這是企業(yè)的核心，因?yàn)樗菂^(qū)別于其他企業(yè)的核心所在。針對CRM的價(jià)值前提必須被應(yīng)用到兩個(gè)領(lǐng)域：它必須確定客戶價(jià)值是什么(畢竟我們現(xiàn)在是“以客戶為中心”)；它必須確定能為客戶提供什么(企業(yè)的品牌價(jià)值)。如果與價(jià)值前提密切相關(guān)的這兩個(gè)方面沒有得到很好的界定，企業(yè)的客戶價(jià)值交付必然會(huì)存在問題，企業(yè)將難以贏得客戶滿意。
(2)定義客戶戰(zhàn)略
客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合，一個(gè)客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素。
1)客戶理解 客戶戰(zhàn)略的中心在于將客戶群分解成可管理的細(xì)分客戶，而細(xì)分客戶將形成一個(gè)客戶組合的結(jié)構(gòu)。對于每一種細(xì)分，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求必須要被考慮在內(nèi)。而對于每一種產(chǎn)品和服務(wù)的需求，企業(yè)需要區(qū)分是主動(dòng)的還是被動(dòng)的需求，即“推式需求”還是“拉式需求”�？傊髽I(yè)應(yīng)當(dāng)深刻理解客戶、理解客戶的需求。
2)客戶競爭 在一個(gè)競爭激勵(lì)的市場中，一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須能夠?yàn)楦偁幏⻊?wù)。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)客戶戰(zhàn)略應(yīng)該是既可以保持原有客戶的份額，也可以提高新客戶的份額。
3)客戶親和力 客戶對公司的親和力是非常關(guān)鍵的，因?yàn)檫@將是公司能夠通過交叉銷售和向上銷售來保持和提取更大客戶價(jià)值的首要因素。
4)客戶管理 在大多數(shù)公司中存在一個(gè)有趣的問題：誰來管理客戶？事實(shí)上，客戶正受到公司的每一個(gè)職員的管理。而且，已經(jīng)有一部分公司把管理客戶的工作交給了技術(shù)，而不是人。這些做法行嗎？誰應(yīng)當(dāng)管理有情感的客戶？客戶關(guān)系由誰來維護(hù)和管理？
一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答諸如“客戶是誰”、“客戶想要什么”和“客戶如何被管理”等問題，這種理解將能夠確保客戶群被作為一種客戶組合來管理，而不是簡單作為營銷對象來對待。
(3)全方位變革的支撐
一個(gè)客戶戰(zhàn)略并不是一種簡單的規(guī)劃圖�？蛻魬�(zhàn)略的實(shí)施需要很多方面變革的支撐。
1)業(yè)務(wù)流程 所有主要的流程都必須從客戶戰(zhàn)略的角度來重新定位，流程要能夠確定“是否”以及“如何”滿足客戶的需求。
2)組織 組織變革，包括文化轉(zhuǎn)變，是絕大多數(shù)建立客戶戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的�？蛻魧ζ髽I(yè)評價(jià)好壞的主要因素依然是人際交互，而并不是技術(shù)能力。
3)位置和設(shè)施 企業(yè)的實(shí)物資產(chǎn)也要受到戰(zhàn)略的影響。尤其是客戶所訪問部門(如分店)的位置對“客戶感知企業(yè)”有著深遠(yuǎn)的影響。甚至通過職員的作用，接觸中心設(shè)施和網(wǎng)站也會(huì)對客戶有間接的影響。
4)數(shù)據(jù)流 對于絕大多數(shù)CRM戰(zhàn)略而言，必須收集大量的數(shù)據(jù)，然后對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理，再讓企業(yè)員工和客戶得到不同程度的共享。一個(gè)不包括數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的CRM戰(zhàn)略就像一輛沒有汽油的汽車。
5)技術(shù)設(shè)計(jì) 在一個(gè)CRM項(xiàng)目中，新的硬件、操作系統(tǒng)和操作員是費(fèi)錢又費(fèi)力的重要因素之一。因此，在具體實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)必須要考慮技術(shù)設(shè)計(jì)，包括硬件、軟件和人。
(4)定義CRM戰(zhàn)略
作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要所有全體員工和高層管理者的參與和支持，各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)的參與對于整體實(shí)施成功非常關(guān)鍵。這是實(shí)施CRM的一個(gè)基本原則。
要想成為一個(gè)“以客戶為中心”的組織，需要進(jìn)行運(yùn)作管理創(chuàng)新和流程變革，以讓公司能夠快速響應(yīng)客戶行為的變化。這可能需要更多的員工授權(quán)、靈活的“產(chǎn)品-服務(wù)”價(jià)格模型，以及擴(kuò)充的產(chǎn)品“特征-收益”。然而真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”是一個(gè)不容易達(dá)到的目標(biāo)。組織為了識別CRM實(shí)施的目標(biāo)區(qū)域，必須要重新定義他們的業(yè)務(wù)方法。這將有助于識別和定義創(chuàng)新可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
一個(gè)成功的CRM創(chuàng)新始于真正理解誰是公司真正的客戶，公司已有的客戶體驗(yàn)是什么，客戶未來希望接受什么樣的服務(wù)，需要執(zhí)行什么樣的運(yùn)作變革。
在如今的環(huán)境下談?wù)撘粋�(gè)結(jié)構(gòu)化的思路是CRM戰(zhàn)略滿足業(yè)務(wù)需求的最好方法。其中包括以下步驟：
- 確認(rèn)將被CRM支持的產(chǎn)品和服務(wù)；
- 畫出現(xiàn)今的業(yè)務(wù)工作流、接觸點(diǎn)和內(nèi)部關(guān)聯(lián)圖；
- 評估現(xiàn)有技術(shù)、特性和能力；
- 討論CRM運(yùn)作和業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景。
2.為什么要把CRM上升到戰(zhàn)略高度
“處于激烈競爭中的企業(yè)，最可怕的事莫過于機(jī)會(huì)與危險(xiǎn)已悄然降臨而自己卻還木然不知�！睂τ贑RM，許多人的耳朵也許都聽出了繭，因此很容易犯眼高手低或自以為是的毛�。欢鴮ζ湫碌乃枷�、觀念、方法、技術(shù)和應(yīng)用視而不見。這種意識在“客戶就是財(cái)富，客戶就是資產(chǎn)，客戶就是價(jià)值”的年代無疑是十分危險(xiǎn)的。那么作為非專業(yè)的普通用戶對CRM究竟應(yīng)持什么樣的態(tài)度呢？
Gartner Group認(rèn)為CRM是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，但CRM并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)。它是一種企業(yè)戰(zhàn)略，目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。
CRM近來的迅猛發(fā)展，再次向人們證明CRM絕不是一種簡單的軟件和技術(shù)；CRM而是一種新的企業(yè)管理思想和管理模式，當(dāng)然其中管理方法的實(shí)現(xiàn)需要CRM應(yīng)用系統(tǒng)的支撐。CRM已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，在買方市場逐步成熟的今天，企業(yè)在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，競爭的是服務(wù)、營銷和銷售，而這正是CRM的焦點(diǎn)。因此CRM將為企業(yè)帶來新的契機(jī)、新的核心競爭力。
三、結(jié)束語
CRM不再是某一個(gè)部門的事，CRM應(yīng)當(dāng)成為整個(gè)企業(yè)關(guān)注和重視的焦點(diǎn)。企業(yè)要從全局來部署CRM的實(shí)施，而且企業(yè)要從長遠(yuǎn)來考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并分步驟實(shí)施。
企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要從戰(zhàn)略的高度重視CRM管理層面和技術(shù)層面的實(shí)施。首先當(dāng)然是管理層面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，爭取在企業(yè)中間形成一種企業(yè)文化(共同價(jià)值觀)，真正將該管理理念灌輸給企業(yè)的每一職工。該理念的灌輸需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，我們可以考慮采用這種方式：首先要讓企業(yè)各個(gè)流程上的負(fù)責(zé)人堅(jiān)持該思想，然后再讓具體工作崗位上的職工逐漸形成一種意識：客戶永遠(yuǎn)是第一位的。這樣就會(huì)在公司上上下下形成一種氛圍，從而慢慢會(huì)形成一種文化，讓所有的人都知道，公司的發(fā)展離不開客戶，只有不斷改進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升客戶忠誠度，擴(kuò)大忠誠客戶的數(shù)量，企業(yè)才會(huì)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，企業(yè)才會(huì)永葆青春活力。一句話，客戶資源是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈。企業(yè)要想持久的把握住客戶資源，必須要進(jìn)行CRM戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定和實(shí)施。
CTI論壇報(bào)道
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