以CTI技術(shù)為核心的多媒體呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

優(yōu)利系統(tǒng)中國(guó)有限公司

李農(nóng)

最近，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心對(duì)外宣布了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)計(jì)算機(jī)數(shù)量、上網(wǎng)用戶數(shù)量、域名注冊(cè)數(shù)量及分布，及我國(guó)上網(wǎng)用戶的分布、基本情況和特征等方面做出了概況性的統(tǒng)計(jì)分析。今天，350萬(wàn)臺(tái)上網(wǎng)計(jì)算機(jī)，890萬(wàn)上網(wǎng)用戶，為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在中國(guó)的蓬勃發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，一直是眾多客戶和優(yōu)秀系統(tǒng)廠商所追尋的目標(biāo)。但以往以PABX為核心的呼叫中心解決方案卻很難達(dá)到二者之有機(jī)結(jié)合。其主要原因有：

<> PABX是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫的分配和處理的專用系統(tǒng)，其專注的對(duì)象是一個(gè)呼叫，不是客戶與企業(yè)的一次交流。因此當(dāng)客戶的一次訪問(wèn)經(jīng)過(guò)多個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接時(shí)不能進(jìn)行有效的全程跟蹤。

<> PABX不是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，無(wú)法與業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，更難以適應(yīng)呼叫中心業(yè)務(wù)與功能的靈活擴(kuò)展。

<> PABX的"智能路由選擇"并不真正智能，只能依賴于其內(nèi)部的數(shù)據(jù)資源作為轉(zhuǎn)接依據(jù)，無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息進(jìn)行呼叫分配。

<> PABX提供的統(tǒng)計(jì)信息只包含電話信息，僅僅是一個(gè)"呼叫管理系統(tǒng)"，而無(wú)法將電話統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

<> 由于PABX的系統(tǒng)專用性，在建設(shè)多點(diǎn)式呼叫中心的只能與同類型的PABX系統(tǒng)進(jìn)行連接，具有很大的局限性。

相比之下，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心才有可能打破這些局限，成為真正具有開(kāi)放性、可靠性、靈活性、統(tǒng)一性的多媒體呼叫中心。優(yōu)利公司提供的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，具有統(tǒng)一的CTI核心組件、統(tǒng)一的智能轉(zhuǎn)接策略、統(tǒng)一的呼叫統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)代表座席應(yīng)用、統(tǒng)一的管理配置環(huán)境及完善的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接口功能模塊，是客戶選擇呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合的有效方案之一。

　 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，意味著客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果希望就某一問(wèn)題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話號(hào)碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖。而是擁有多種與呼叫中心聯(lián)系的方式，從而將貴公司的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)與電話客戶服務(wù)更好地結(jié)合在一起，為您的客戶提供全方位、多元化的服務(wù)。優(yōu)利公司相信，這種客戶服務(wù)代表與Internet的互動(dòng)，將為客戶服務(wù)與銷售提供一個(gè)強(qiáng)有力的媒介環(huán)境。

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在互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)系呼叫中心的網(wǎng)頁(yè)示例

優(yōu)利公司在互聯(lián)網(wǎng)上向客戶提供的呼叫中心解決方案包括以下四種聯(lián)系方式：

客服代表回復(fù)(CALLMEBACK)：

客戶可以選擇要求呼叫中心的客服代表立即或約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶，客戶可以在選擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號(hào)碼，希望對(duì)方回復(fù)的時(shí)間，在指定時(shí)間到達(dá)時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥一個(gè)電話到客戶指定的電話號(hào)碼，解答客戶的問(wèn)題。 客服代表回復(fù)的方式利用了優(yōu)利公司呼叫中心方案中強(qiáng)大的外撥功能模塊，并靈活地將外撥與呼叫中心的其他功能很好地集成在一起。呼叫中心為客戶進(jìn)行回復(fù)時(shí)可以利用多種不同的外撥方式，如客服代表預(yù)覽式外撥、預(yù)計(jì)性外撥等。使用預(yù)計(jì)性外撥時(shí)，系統(tǒng)還可以利用智能路由選擇功能將已接通的客戶呼叫轉(zhuǎn)接到最適合應(yīng)答的客服代表，從而為客戶提供最好的個(gè)性化服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)電話(VoiceOverInternetPhone)：

客戶可以選擇使用VOIP功能，通過(guò)他/她的計(jì)算機(jī)直接撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，呼叫呼叫中心�？蛻舻幕ヂ�(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表，為客戶提供服務(wù)。

電子郵件(Email)：

客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，客戶發(fā)送的電子郵件將通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進(jìn)行處理，優(yōu)利多媒體呼叫中心解決方案為客服代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：文字內(nèi)容識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(EmailTransfer)、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。

文字交談(Chat)：

客戶可以選擇與客服代表通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談，優(yōu)利多媒體呼叫中心方案提供以下功能：智能路由選擇、彈出屏幕、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫(kù)、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查等。

網(wǎng)頁(yè)同步(WebCollaboration)：

客戶在通過(guò)"客服代表回復(fù)"、"互聯(lián)網(wǎng)電話"、"文字交談"等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步功能，與客服代表的瀏覽器進(jìn)行同步，由客服代表引導(dǎo)他/她對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他/她所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，大大地提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

將企業(yè)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)服務(wù)與呼叫中心的電話服務(wù)相結(jié)合，在使企業(yè)有限的資源產(chǎn)生最大效益的同時(shí)，也極大地豐富了客戶服務(wù)的方式，形成綜合的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足客戶的需求。優(yōu)利公司提供的融合呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的解決方案與其它解決方案不同之處在于：其以CTI技術(shù)為核心的多媒體呼叫中心解決方案在設(shè)計(jì)開(kāi)始，就將普通的語(yǔ)音電話與各種互聯(lián)網(wǎng)通信方式進(jìn)行統(tǒng)一處理，這一前瞻性設(shè)計(jì)思想，為呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深層次結(jié)合奠定了基礎(chǔ)。

2000.8.1 《中國(guó)郵政報(bào)》

聯(lián)系方法：李農(nóng)個(gè)人專欄