CTI是一個覆蓋面很廣的術語，其范圍包括：計算機電話、語音處理、傳真處理、視像會議和呼叫控制。其他方面包括：IP電話、呼叫中心、文本轉語音（TTS）、語音識別（ASR）、語音消息、 預撥號器和基于Web的呼叫。此外還有：IVR（交互式語音應答）、自動總機、PBXs、智能呼叫路由安排、智能網絡、統一消息（UM）、聯系管理器、 基于LAN的傳真和用于設計CTI應用系統的應用生成器�；旧�，任何產品，集成任一種電話技術到計算機中， 就可以歸類為CTI。
而且，在許多傳統的CTI應用中， 由于引進了新的技術，使原有系統又增加了許多新的功能。
交互式語音應答系統（IVR）提供自動語音服務，是企業(yè)為客戶提供的自助服務的主要設備。 系統采用用戶導向的語音目錄， 根據客戶選擇（通過電話鍵盤或語音） 完成相應的信息查詢、命令執(zhí)行。通過在IVR后端連接數據庫，IVR系統能為客戶提供動態(tài)的、實時信息。IVR系統作為企業(yè)客戶服務的前端，可引導客戶到達指定的業(yè)務代表，使客戶得到及時、準確的服務。
大多數開發(fā)商提供的IVR系統都有“腳本”編輯能力，企業(yè)可根據自己的需要，調整語音流程，增加新的服務和功能。有些開發(fā)商還提供圖形化的語音流程編輯和管理軟件，可以快速、直觀管理IVR系統，與IVR配套的還應包括語音編輯、錄入系統。
很多IVR系統還有多語種選擇、語音信箱、自動總機、主叫號碼識別／被叫號碼識別等功能。在過去的系統中還有脈沖話機撥號識別功能。
最近IVR還加入了語音識別功能，如“金耳麥”公司的IVR，能支持語音和雙音頻按鍵兩種輸入方法。IVR的基本思想是允許用戶自己獲取信息。如果能夠“將數據變?yōu)檎Z音”，你就可以讓公司的數據自己說話，其中也包括按需傳真（FOD）。
IVR具有與電子商務結合的能力。 IVR是公司數據倉庫的前端入口，使用電話作為“鍵盤”，Web網站相當于是另一個前端設備。聰明的IVR供應商將其后端的數據操作和交易處理經驗用于Web和電子商務。很明顯，因特網和電子商務將是我們的未來。只有將IVR技術應用在這一領域，才會取得成功。
傳統呼叫中心基礎部分是大型電話交換機或自動呼叫分配器（ACD）。 基本目標是在最短的時間內處理盡可能多的呼人（或呼出）呼叫，主要類型包括呼人型、呼出型和混合型。與其相關的應用包括：勞動力管理軟件、服務臺技術、基于技能選路、遠端業(yè)務代表技術和質量監(jiān)控解決方案等。
呼叫中心部分還包括呼入和呼出的呼叫處理、預測和預撥號、自動總機、基于網絡／屏幕的呼叫選路、桌面選路、單號呼叫／追身（follow me）號碼、基于視頻、語音和文本的會議以及協作計算等。
在呼叫中心中提供計算機電話智能的粘合劑是計算機和電話集成（CTT）。例如：Dialogic的CT Connect、TSAPI、第三方TAPI應用和主機系統。提供主機系統呼叫中心解決方案的公司有：Genesys、IBM、Lucent、 Oracle、Quintus、Siebel等等。這些是提供所謂“常規(guī)”呼叫中心的公司，即將傳統交換機融入到CTI中。
最吸引人之處是非正式呼叫中心和小型、家庭辦公室（SOHO）應用。 非正式呼叫中心在小型和部門級應用中開始出現，市場需求在迅速增長。
根據美國的調查，在未來幾年內， SOHO部分將占整個市場的25%。這意味著，對于那些開發(fā)5到25個座席產品的公司來講存在著巨大的市場機會。 其主要的驅動力在于快速、廉價的技術和更多的系統支持增值銷售商 （VAR）。通信控制器（unPBX和 unACD）將會在其中扮演重要角色。
IP電話在最近一年里得到了迅猛的發(fā)展，已經逐漸融入到人們的日常生活。因此，也有人戲稱，中國市場成了IP電話在全世界范圍內最大的實驗場，聚會了最先進的技術。
目前，很多通信設備供應商為了適應IP電話的快速發(fā)展，做了大規(guī)模的重組。國內主要通信設備供應商已開發(fā)出了多種產品，包括IP網關、IP關守、IP電話管理系統、IP電話計費系統和IP－PBX等。
語音技術正在面臨著突破。經過多年的基礎研究，從理論上、算法上為語音技術的發(fā)展奠定了基礎。今天的計算機處理能力、數據庫技術也為語音識別和語音合成的發(fā)展提供了保證。
語音技術與因特網、電話網絡結合，開始出現語音門戶。像國內的“亞洲語音在線”、掌門網和新太集團推出的“全國語音信息服務網”和金耳麥公司即將推出的語音門戶，而同時東進公司也進行語音技術的研究。
有多家公司開始提供語音處理核心技術，國外公司包括IBM、微軟、 Intel、HP、Motorola、 L&H和Infotalk 等，國內公司如科大訊飛、捷通軟件技術公司和深圳東進公司等。
語音技術的普及將徹底改變我們與各種自動設備的交互方式，改變輸入方法和獲取信息的方式。
呼叫中心是CTI技術應用最為集中的產業(yè)。今天的呼叫中心產業(yè)正在經歷巨大的變化。新興公司大量出現， Web呼叫中心逐漸成為主流。由于因特網用戶的迅速增加。呼叫中心的用戶自我服務技術IVR逐漸轉為采用 Web，為客戶提供更好的服務，Web具 有交互性強和多媒體能力。通過Web 提供的“點擊連接話務員或“呼叫我” 功能，用戶可以連接到業(yè)務代表。典型 的Web呼叫中心基于IP網絡，通過IP 網關將傳統的電話轉為lP電話。
網絡中見不到傳統的PBX／ACD和IVR，所有的功能由相應的應用服務器分擔，即軟件A CD、軟件IVR、web服務器、email服務器等等。在呼叫中心向基于Wed和軟件的呼叫中心的遷移過程中，有很多過渡方案。
在兼容原有系統的基礎上，呼叫中心系統供應商構造了多種解決方案。其中的關鍵是系統的集成能力。
增強服務部分具有巨大的潛能。 在北美，增值服務占整個通信市場的75%，包括長途、因特網、本地電話服務、無線和專用網絡系統。
由于世界范圍電信市場的超常發(fā)展，各種增值服務商以ASP、呼叫中心外包服務商等多種模式進入市場。他們之間的競爭已超越了價格競爭的層次，他們可為客戶提供增值的、易于使用的網絡和應用。
增值服務也帶動了相關產業(yè)的發(fā)展，如網絡設備、數據庫產品、備份設備、供電設備，存儲設備等等。
此文發(fā)表于《中國計算機報》網絡與通信版 2000年08月10日
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