CTI論壇翻譯 2000/7

作者：Peter Sevcik， Theo forbath
3Com, Northeast咨詢(xún)

在很多企業(yè)中， 客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。根據(jù)直銷(xiāo)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)（注1），1996年通過(guò)呼叫中心直接銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的總額達(dá)到2440億美元，或者說(shuō)占全部B2B銷(xiāo)售額的45%。

事實(shí)上，對(duì)于越來(lái)越多的企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為生存的基本要素。今天，沒(méi)有呼叫中心，商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)憑借什么贏取競(jìng)爭(zhēng)。各種規(guī)模和類(lèi)型的公司開(kāi)始意識(shí)到，投資于性能卓越的呼叫中心，將使他們超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，得到最好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的呼叫中心將為企業(yè)帶來(lái)：

• 改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，提高保留客戶(hù)的能力
• 通過(guò)采用綜合技術(shù)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
• 改變銷(xiāo)售的邊際機(jī)會(huì)，增加收入
• 合理化商業(yè)流程，提高員工生產(chǎn)力

1. 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的發(fā)展帶來(lái)新的功能和降低成本
2. 新型呼叫中心應(yīng)用
3. 虛擬呼叫中心
4. WEB呼叫中心
5. 多媒體呼叫中心
6. “網(wǎng)”的沖擊
7. 呼叫中心遷移
8. 支持新型呼叫中心應(yīng)用對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求

虛擬呼叫中心需求
具有WEB功能的呼叫中心需求
多媒體呼叫中心需求

9. 把握機(jī)會(huì)
10. 結(jié)論

縮略詞

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