主持人：下面我們請(qǐng)國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專(zhuān)家雷揚(yáng)女士為大家演講，從溝通姿態(tài)談?wù)効头�管理背后的秘密�?br />
　　雷揚(yáng)：這個(gè)演講題目是從溝通姿態(tài)談?wù)効头�管理背后的秘密，因�(yàn)槲覀冞@兩天的主題都是圍繞著呼叫中心以及外包呼叫中心的技術(shù)、運(yùn)營(yíng)還有管理手段方面的內(nèi)容來(lái)交流的。我最后一場(chǎng)給大家談?wù)勑睦韺W(xué)方面的東西，或許這些支持對(duì)當(dāng)下個(gè)人成長(zhǎng)是有幫助的，或許也可以在呼叫中心員工管理中應(yīng)用，總之我希望大家在下面的內(nèi)容當(dāng)中找到適合你自己的方法來(lái)解決當(dāng)下的小麻煩或者小困擾，希望從這樣的話題當(dāng)中引入大家更多的興趣。

　　昨天晚上有一個(gè)論壇我參加了，很多朋友在論壇結(jié)束之后問(wèn)我，心理學(xué)到底在呼叫中心領(lǐng)域有哪些應(yīng)用，這也是我十幾年來(lái)研究的東西，我從一個(gè)客戶代表做起，做了5、6年時(shí)間，那時(shí)候成為了呼叫中心管理者了，做管理的時(shí)候我總會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不能解決或者不太好解決和協(xié)調(diào)的問(wèn)題，這些問(wèn)題似乎已經(jīng)不是技術(shù)層面、管理層面上解決的了，比如有的時(shí)候通過(guò)激勵(lì)、績(jī)效考核，還有一些人性化關(guān)懷手段，希望讓員工知道公司對(duì)他們的關(guān)愛(ài)、關(guān)懷，切實(shí)員工也很明白，如果獲得一定資源、幫助，他們職業(yè)生涯會(huì)有比較好的發(fā)展。一段時(shí)間之后，有些員工工作過(guò)程中逐漸進(jìn)入到停滯期，有時(shí)候也很想走出去，但講了很多遍、教了很多方法，有一小部分人走出去了，但有一大部分人慢慢離開(kāi)了這個(gè)行業(yè)。盡管我采用很多辦法或者新的管理理念挽留員工，選擇適合這個(gè)領(lǐng)域的員工，提供一些比較好的培訓(xùn)課程，讓他們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，但終歸還是有一大部分人離開(kāi)了這個(gè)領(lǐng)域。后來(lái)我就想什么問(wèn)題造成的呢？我就學(xué)習(xí)了心理學(xué)，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多問(wèn)題并不來(lái)自于行為的產(chǎn)生或者管理過(guò)程中的行為干預(yù)，而更多來(lái)自員工心靈深處，可能自己無(wú)法控制的潛意識(shí)帶來(lái)的影響。

　　我們談管理的時(shí)候，要想達(dá)到管理有效性，就是要通過(guò)有效的溝通，讓員工明白管理者在告訴他們什么，傳遞什么信息，只有這樣才能提高比較好的執(zhí)行力，但有時(shí)候只是一廂情愿，并沒(méi)有關(guān)注員工到底聽(tīng)到什么，就導(dǎo)致員工聽(tīng)到和管理者說(shuō)的內(nèi)容不一致，所以有很多員工執(zhí)行當(dāng)中出現(xiàn)偏差。還有一方面問(wèn)題，員工當(dāng)時(shí)交流過(guò)程中也聽(tīng)了，但一段時(shí)間之后你發(fā)現(xiàn)他好象又回到了原樣，你給的指導(dǎo)都沒(méi)有作用，包括我們到業(yè)內(nèi)講課，我們做了很充分的準(zhǔn)備，最后結(jié)果是只有10%的人發(fā)生了行為改變，大部分人還是沒(méi)有改變，我一直研究為什么呢？后來(lái)我就把溝通進(jìn)行了分析，是不是會(huì)看到這樣的現(xiàn)象，我們說(shuō)什么是溝通？無(wú)論是我們家庭之間的溝通還是管理者之間的溝通，還是自己跟自己溝通，比如買(mǎi)一件衣服的時(shí)候一個(gè)聲音說(shuō)買(mǎi)吧，而另外一個(gè)聲音說(shuō)省省吧，用處不大的話會(huì)浪費(fèi)金錢(qián)。我把這個(gè)溝通做了三個(gè)部分的分解，一個(gè)是主體本人說(shuō)話過(guò)程中意識(shí)層面看到的問(wèn)題，我們叫主體層面，還有一個(gè)是客體，就是他，你跟誰(shuí)溝通，你在跟另外一個(gè)內(nèi)在自我溝通還是跟下屬溝通，主要有一個(gè)對(duì)象信息才能起到交互作用。還有就是基于什么溝通，有些溝通補(bǔ)償是因?yàn)榍榫安粩噙w移，比如太太發(fā)現(xiàn)老公看足球，說(shuō)你怎么還不做飯？老公可能說(shuō)你趕快換鞋把地板都踩臟了。你總是給我打叉，不面對(duì)我的問(wèn)題，就變成了指責(zé)的姿態(tài)，那這個(gè)狀態(tài)就會(huì)升級(jí)。如果客戶表達(dá)過(guò)程中，我曾經(jīng)遇到一個(gè)案例，說(shuō)你們客戶中心怎么還有男的？口氣有點(diǎn)旨意和職責(zé)。客戶代表一聽(tīng)不知道怎么回答了，他馬上請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？實(shí)際上這個(gè)話題已經(jīng)轉(zhuǎn)移走了，客戶一聽(tīng)不回答我的問(wèn)題，他說(shuō)你怎么搞的我問(wèn)你問(wèn)題呢。客戶代表還沒(méi)想清楚怎么回答，又說(shuō)女士您有什么問(wèn)題需要幫助么？這個(gè)客戶聽(tīng)完之后就有很大的不耐煩了，說(shuō)你連我問(wèn)題都不回答，我還跟你說(shuō)什么？其實(shí)我們經(jīng)常跟別人溝通中遇到這樣的問(wèn)題，我們并沒(méi)有基于他希望得到的問(wèn)題答案在溝通，這就出現(xiàn)一系列麻煩。

　　所以我發(fā)現(xiàn)，在溝通過(guò)程中，你看，有一些人是比較關(guān)注自己，而忽略他的，或者他會(huì)忽略情景。我用一個(gè)圖表示就是這樣的狀態(tài)，這個(gè)人跟別人溝通的時(shí)候滿腦子都是裝的自己，我的觀點(diǎn)，我要達(dá)到的目的，我說(shuō)的話你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)，這些問(wèn)題一直都在影響他說(shuō)話的方式，使得他出現(xiàn)指責(zé)、針對(duì)甚至?xí)�傷到別人還不知道。就像我曾經(jīng)遇到的一個(gè)女孩子，在辦公室里，燙了一個(gè)頭發(fā)，辦公室另外一個(gè)同事說(shuō)，你這個(gè)頭怎么燙的和雞窩一樣，那個(gè)女孩子臉?biāo)⒌囊幌戮妥兞�，他只關(guān)心他看到的東西對(duì)自己很不舒服，這是自我的表現(xiàn)。在管理過(guò)程中，這個(gè)問(wèn)題比較頻繁，很多管理者看到員工給公司添麻煩或者出現(xiàn)偶爾跟客戶之間的紛爭(zhēng)或者不愉快的服務(wù)之后，可能就跟這個(gè)員工說(shuō)你怎么搞的？有沒(méi)有站在客戶立場(chǎng)想想，客戶聽(tīng)完你的話有什么感受？其實(shí)說(shuō)這個(gè)話的同時(shí)，他也忽略了一個(gè)問(wèn)題，他和客戶代表的心越來(lái)越遠(yuǎn)了。沒(méi)有辦法管好自己或者看到你眼前的人內(nèi)心需要的時(shí)候，說(shuō)出的話可能像刀子一樣傷到別人。把這樣的人通常我們叫做指責(zé)型。也把這種溝通方式是指責(zé)型，當(dāng)有些時(shí)候看不慣一些行為的時(shí)候，你就不自主的會(huì)表現(xiàn)出來(lái)指責(zé)，因?yàn)槟阏J(rèn)為自己是正確的，按照你的方式做事，尤其管理者容易出現(xiàn)這種問(wèn)題。稍不留神，一句很不舒服的話就說(shuō)出去了。

　　我們?cè)谛睦韺W(xué)上也發(fā)現(xiàn)一個(gè)特點(diǎn)，我們做心理咨詢、治療的時(shí)候，有很多指責(zé)型的人或者用指責(zé)的方式說(shuō)話的人，經(jīng)常會(huì)得一類(lèi)生理疾病，大家猜一猜。他老是發(fā)脾氣，指責(zé)不僅傷害了對(duì)方，更多傷害了自己，心臟病。我給大家做一個(gè)動(dòng)作，這是我們研究很多年之后，他們發(fā)現(xiàn)經(jīng)常用指責(zé)型的話表達(dá)的人，他們雖然有時(shí)候說(shuō)話心里不動(dòng)，但身體接收到的給自己帶來(lái)的影響就好比長(zhǎng)時(shí)間做這個(gè)動(dòng)作，就是這樣的動(dòng)作，一手叉腰，一手深到前方，手指的筆直沖著對(duì)方。如果長(zhǎng)時(shí)間扮演這個(gè)角色，大家看看這種狀況會(huì)給人帶來(lái)什么不舒服呢？肩膀不舒服，還有那里？腰。還有哪里？腿，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有整個(gè)頸椎可能都會(huì)受到影響。我請(qǐng)助教上前，把這個(gè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)的做給大家我們分析一下，為什么咱們各位老師或多或少已經(jīng)感覺(jué)到身體某個(gè)地方不舒服了�？纯催@個(gè)手想鋼筋一樣，這會(huì)給大家?guī)��?lái)什么感覺(jué)？如果有時(shí)候偶爾一下子說(shuō)出指責(zé)的話，你有沒(méi)有覺(jué)得肩膀、頸椎不舒服呢？我曾經(jīng)在呼叫中心大概走了全國(guó)31個(gè)省，走了很多電力公司、金融公司、移動(dòng)等等這樣的公司，他們很多的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常跟我說(shuō)一個(gè)問(wèn)題，就是這個(gè)工作太累了，我三、四十歲就搞了頸椎病出來(lái)，我媽媽曾經(jīng)也有頸椎腰椎的問(wèn)題，我以前是以為她勞累過(guò)渡造成的，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)原來(lái)跟工作和對(duì)我們家庭態(tài)度有直接關(guān)系，她是當(dāng)律師的，我從小就在指責(zé)環(huán)境當(dāng)中長(zhǎng)大，所以她40多歲就腰椎不舒服。后來(lái)我痛下決心一定想辦法找到一個(gè)藥方，我說(shuō)說(shuō)話的時(shí)候聲音小一點(diǎn)，先等別人說(shuō)完了再說(shuō)，如果聽(tīng)到不舒服的話你先說(shuō)你說(shuō)的話我不舒服，能不能聽(tīng)聽(tīng)我的觀點(diǎn)。這時(shí)候整個(gè)身體接收到的刺激就會(huì)小很多很多，我用這樣的方法幫助很多客戶代表緩解了工作當(dāng)中的脖子痛，很多客戶代表有時(shí)候一遇到一些難纏的客戶或者說(shuō)話羅嗦的，或者有時(shí)候說(shuō)了半天這個(gè)客戶就是不明白的，可能嘴巴上管理很好，但他心里會(huì)不會(huì)想呢？?jī)?nèi)心當(dāng)中不斷的告訴他自己這個(gè)人簡(jiǎn)直太笨了，說(shuō)了半天還不明白。所以他會(huì)把這個(gè)客戶推走，獲取你身體已經(jīng)是這樣的狀態(tài)當(dāng)中接受了刺激和影響了。這不是我自己研究出的結(jié)果，這是臨床醫(yī)學(xué)上很多年研究的理論。大家如果有興趣可以查閱一些這方面資料。

　　這是指責(zé)型的人，說(shuō)話聲音有點(diǎn)大，速度比較快，說(shuō)話有些直，有時(shí)候說(shuō)出來(lái)語(yǔ)音比較尖銳、刻薄，甚至傷害到人家的自尊心�？纯吹诙�種方式，除了只關(guān)心自己的人，還有一種人是關(guān)心別人多過(guò)關(guān)心自己，我也用一個(gè)動(dòng)作呈現(xiàn)一下，看看這個(gè)動(dòng)作當(dāng)中你覺(jué)得這種人特點(diǎn)是什么？想象一下，第一說(shuō)話都不敢大聲，小心翼翼的生怕傷到別人，總把責(zé)任歸咎在自己的身上，為了達(dá)到一種比較和諧的溝通氛圍委屈自己成就別人。這樣的溝通方式，先不說(shuō)出在哪類(lèi)人身傷，先問(wèn)問(wèn)這個(gè)方式會(huì)給人帶來(lái)哪個(gè)地方不舒服，膝關(guān)節(jié)不舒服，喜歡討好別人的人比較容易得關(guān)節(jié)炎，另外比較多的出現(xiàn)在膝關(guān)節(jié)部位。另外我們說(shuō)他把身子完全的臥在了這個(gè)位置，胃就很委屈。有很多人得了胃病，甚至拉肚子、腹瀉，我培訓(xùn)的學(xué)生有五、六萬(wàn)人，大部分人都會(huì)說(shuō)老師我平時(shí)會(huì)感覺(jué)莫名其妙的胃痛，甚至胸口非常沉重，為什么？客戶不能理解，客戶來(lái)投訴的時(shí)候，我們客戶代表實(shí)際上做出的姿態(tài)就是這樣的，舉個(gè)例子，有客戶打電話說(shuō)你們服務(wù)員怎么搞的？他們差勁，還想不想做了？客戶代表通常說(shuō)怎么說(shuō)？女士，對(duì)不起，由于工作當(dāng)中不周帶來(lái)的麻煩請(qǐng)諒解，遇到了什么事情，能不能告訴我?guī)湍�解決呢？他會(huì)先去道歉，先討好客戶，說(shuō)客戶我錯(cuò)了，是我不對(duì)。當(dāng)客戶代表受到客戶指責(zé)必須用討好的狀態(tài)對(duì)待的時(shí)候心里什么感覺(jué)？舒服么？他會(huì)覺(jué)得今天真倒霉怎么遇到這樣的人？但又沒(méi)法說(shuō)，忍者忍者就壓到了胃上，胃和大腦敏銳度是差不多的，長(zhǎng)時(shí)間這樣下去，很多客戶代表工作的時(shí)候就覺(jué)得胃隱隱作痛，有時(shí)候惡心，說(shuō)話的時(shí)候喉嚨像被卡住一樣，甚至有時(shí)候說(shuō)話走樣�？傮w來(lái)講，討好型的人有什么特征呢？第一希望在溝通過(guò)程中是和諧的，不出麻煩，而讓自己在和諧當(dāng)中獲得保護(hù)，我們的規(guī)范或者我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，現(xiàn)在提倡的標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)也是要求客戶代表忍，有什么事情先把客戶搞好，所以忍來(lái)忍去，客戶代表慢慢的身體上出現(xiàn)一系列的癥狀，比如嗓子有時(shí)候容易說(shuō)出來(lái)話，現(xiàn)在說(shuō)客戶服務(wù)工作有一個(gè)職業(yè)病是慢性咽炎。包括我自己一天說(shuō)話七、八個(gè)小時(shí)，一個(gè)月大概20多天的課，每天都這樣講，我嗓子講了十年時(shí)間也沒(méi)有出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，為什么有些客戶代表工作一年嗓子就說(shuō)不出來(lái)了，我做了研究發(fā)現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)咽炎的人，往往他們身上有一個(gè)典型的特征，說(shuō)話的時(shí)候特別愛(ài)委屈自己，忍住壓力情緒。有一些話不能說(shuō)的時(shí)候，就把一些器官卡住，讓自己以合理化的理由說(shuō)我說(shuō)不出來(lái)了，所以我可以不說(shuō)了，這就是身體當(dāng)中一個(gè)非常微妙的覺(jué)察，其實(shí)他也提醒你，你的情緒長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有表達(dá)出來(lái)。第二個(gè)是胃病，第三個(gè)問(wèn)題是出現(xiàn)莫名其妙的出現(xiàn)便秘、腹瀉現(xiàn)象，有時(shí)候身體非常疲勞、情緒低落，覺(jué)得自己非常委屈，這是心理感受了。

　　咱們說(shuō)剛才的客戶如果打電話投訴用什么方式溝通比較好，我建議大家，這是我研究的時(shí)候總結(jié)的規(guī)律，不管問(wèn)題誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，第一句話最好不要把姿態(tài)降低，后面我可以道歉，澄清、解釋?zhuān)�代表一線工作人員道歉，但避免的一個(gè)問(wèn)題是，如果一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)是職責(zé)型的狀態(tài)，如果我們是討好型的狀況，就是這個(gè)狀態(tài)，大家看了什么感覺(jué)？覺(jué)得這樣溝通姿態(tài)舒服么？一看就知道不是很好的互動(dòng)方式，為什么？當(dāng)客戶看到客戶代表蹲下去，客戶做出什么反映？難道也蹲下來(lái)？不會(huì)，他會(huì)怎樣做？會(huì)不會(huì)理直氣壯的指著他就是他的問(wèn)題。除了親密關(guān)系，在親密關(guān)系當(dāng)中人是很容易在討好的角度被認(rèn)同的，其實(shí)就是想被東方重視，結(jié)果一種是了之后可能就把手指放下來(lái)了，但非親密關(guān)系中是很可怕的�？蛻粽J(rèn)為就是你錯(cuò)了，也就代表他的利益地且在你的疏忽當(dāng)中受到損失，客戶以利益為中心的，所以一旦認(rèn)定你做錯(cuò)，難道會(huì)輕易放過(guò)你么？他希望通過(guò)最有效的方式使得利益得到最大化的補(bǔ)償。所以這方面如果我們平時(shí)服務(wù)當(dāng)中，最開(kāi)始表現(xiàn)討好型姿態(tài)，很可能電話的基調(diào)已經(jīng)對(duì)你不利了。我們通常不建議一開(kāi)始就道歉，但是這是我們行業(yè)很習(xí)慣的動(dòng)作了。

　　還有一種人即不關(guān)注他也不關(guān)注我，他關(guān)注情景。他們用什么特性表達(dá)？我們把這種人叫做超理智的人，只講道理不談情感的，腦子里裝很多規(guī)矩、要求，凡是都是必須、一定怎么著、應(yīng)該怎么著。所以當(dāng)他們管理員工的時(shí)候，員工心里的感受可能并不容易被他們覺(jué)察，而他們看到員工工作行為當(dāng)中出現(xiàn)問(wèn)題，或許會(huì)說(shuō)，如果你想在這個(gè)行業(yè)里成為有價(jià)值的人，這點(diǎn)你必須知道。我當(dāng)年就是因?yàn)槌粤诉@些苦才有今天的成就，所以這點(diǎn)苦沒(méi)什么，你就繼續(xù)吃吧。員工聽(tīng)了之后什么感覺(jué)？大部分人會(huì)覺(jué)得我現(xiàn)在感受你有沒(méi)有看到呢？我現(xiàn)在很難受。我們領(lǐng)導(dǎo)者忽略了員工的感受，很有可能管理上帶來(lái)很大的弊端，就是說(shuō)了很多話，員工當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭，但后面可能轉(zhuǎn)過(guò)身就忘記了，或者有時(shí)候覺(jué)得合理的，但員工就感覺(jué)很別扭。當(dāng)人看到這樣的動(dòng)作的時(shí)候，他身體上會(huì)有什么不利的影響？哪個(gè)地方不舒服？脖子，對(duì)超理智的人頸椎容易出問(wèn)題，跟指責(zé)型的人出問(wèn)題的部位有很多相似的地方，更集中脖子的位置。摸摸頸椎兩邊的肉是軟的還是硬的，如果已經(jīng)有點(diǎn)僵硬，提醒大家注意，這或許是你是超理智的解決問(wèn)題的，也不是很不好，因?yàn)槌�理智的人事業(yè)上是很容易成功的，因?yàn)橛袕?qiáng)大的自我，但超我感受下，可以在困難面前不斷的向上攀登，這種人事業(yè)上很容易成功，很容易成為領(lǐng)導(dǎo)，但問(wèn)題也隨之發(fā)生，除了頸椎發(fā)生問(wèn)題之后，還會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題呢？超理智的人最容易出現(xiàn)免疫力的問(wèn)題，容易出現(xiàn)免疫力底下，會(huì)引起哪些病呢？感冒，對(duì)，人到中年經(jīng)常出現(xiàn)這小病那小病，是免疫上的問(wèn)題，有些人不從感冒的角度得病，從另外一個(gè)系統(tǒng)，超理智帶來(lái)免疫系統(tǒng)底下，很大程度影響到人的血液，我在這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中遇到很多女性的紅斑狼瘡患者，有強(qiáng)大的超理智克服自己平時(shí)必須面臨的困難或者麻煩，她就忽略到身體上表現(xiàn)的問(wèn)題、痛楚，慢慢的把問(wèn)題視而不見(jiàn)，結(jié)果有一天無(wú)法承受的時(shí)候可能一下子就發(fā)病。因?yàn)樗麖?qiáng)大的超我，使他有了抵抗病毒的能力，就像我，我有一點(diǎn)超理智，我一年工作在外出差少則200多天，平時(shí)一天一天工作，沒(méi)有時(shí)間想自己還要生個(gè)病什么的，沒(méi)有條件生病，因?yàn)橐簧�病明天工作就沒(méi)法做，這樣的狀況下，我就要求自己不能生病，一天當(dāng)中好象總覺(jué)得經(jīng)歷充沛，但每到過(guò)年八天放假我就大病。我們多少領(lǐng)導(dǎo)都是在這樣的狀況中工作呢？我為什么選擇這個(gè)主題，我認(rèn)為管理是一方面，如果不能關(guān)愛(ài)自己又怎么關(guān)愛(ài)自己的員工呢，所以我首先調(diào)節(jié)的是自己，今天見(jiàn)到老朋友，有很多朋友說(shuō)你變了，以前有點(diǎn)假小子的感覺(jué)，是的，現(xiàn)在越來(lái)越關(guān)心自己的情緒、身體，這樣我才能知道我哪個(gè)地方不舒服，否則干到40歲的時(shí)候只能躺在床上或者掛在墻上了。我到了很多醫(yī)院做心理咨詢，我發(fā)現(xiàn)得癌癥的，難道是平民百姓么？60、70%都是高官人員，醫(yī)生都會(huì)得癌癥，有時(shí)候他們太以為自己了解的多，使得自己對(duì)自己更缺乏關(guān)注了解。所以這里提醒各位，不排除各位就是超理智的，一看就看出來(lái)了，看我的時(shí)候帶著驚恐的目光。

　　總結(jié)一下，超理智小則感冒，這是一般員工出現(xiàn)的問(wèn)題，為什么一旦到了話務(wù)量高峰的時(shí)候請(qǐng)假病假的就多，最開(kāi)始是因?yàn)檫@個(gè)人并不是想曠工，他的免疫力是出現(xiàn)了變化，沒(méi)有像管理人員那么大的控制能力，所以這時(shí)候身體是有感覺(jué)的，慢慢會(huì)以生命的方式來(lái)回避工作帶來(lái)的壓力。就像我有時(shí)候出差，我孩子很小，我一出差，在前一兩年的時(shí)候發(fā)現(xiàn)孩子生病，他做什么？用他的免疫力低下告訴我我不想離開(kāi)你。我們員工也是這樣，有員工生命是因?yàn)椴幌胱瞿羌�事，有員工生病是因?yàn)樘�想做那件事情而生病了�?br />
　　第四種狀態(tài)是打岔，跟管理工作密切相關(guān)，這種人身體語(yǔ)言是什么樣子的？表現(xiàn)一下，很簡(jiǎn)單就是轉(zhuǎn)身，意味著他已經(jīng)不再面對(duì)跟他溝通的人了，我們管理當(dāng)中有沒(méi)有感覺(jué)，經(jīng)常遇到不理你的員工，不是表面上不理你，而是跟他說(shuō)了半天話他好象沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去，或者今天點(diǎn)頭答應(yīng)了，但回去該怎樣怎樣。打岔的人容易得什么病呢？凡是跟心里有關(guān)的病打岔的人都可能會(huì)得，抑郁、強(qiáng)迫、焦慮甚至有時(shí)候出現(xiàn)躁狂等等問(wèn)題。我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)在抑郁癥患者發(fā)病率已經(jīng)達(dá)到了8%的水平，尤其是去年以后數(shù)量一下子劇增。給中國(guó)社會(huì)帶來(lái)了很大的壓力，同時(shí)讓我們行業(yè)慢慢的看到了工作中出錯(cuò)，并不是員工自己控制的了的，是因?yàn)樾那閷?shí)在太糟糕了，他已經(jīng)沒(méi)有辦法用自我管理能力引導(dǎo)他的行為了。我在這里最后幾分鐘，邀請(qǐng)兩位同學(xué)，誰(shuí)愿意來(lái)誰(shuí)來(lái)，誰(shuí)來(lái)誰(shuí)受益，一男一女。一句話總結(jié)一下，人的人格不是在工作和后天教育環(huán)境形成的，而是在家庭環(huán)境中，家庭是鑄造人格的很重要的手段，我們剛剛說(shuō)的溝通姿態(tài)不是后天跟你的管理人員或者跟師傅學(xué)到的，而是家庭當(dāng)中就早就有人教給他用什么方式跟他自己和外人溝通了。

　　請(qǐng)兩位呈現(xiàn)一下四種溝通姿態(tài)在我們生活中發(fā)生關(guān)系的。我問(wèn)問(wèn)馬女士，你平時(shí)覺(jué)得最多會(huì)出現(xiàn)哪種狀況？

　　馬女士：我覺(jué)得前三種比較多。

　　雷揚(yáng)：擺著指責(zé)型態(tài)度指著小馬。小馬是什么樣的人？

　　小馬：討好。

　　雷揚(yáng)：我們家庭當(dāng)中如果太太表現(xiàn)出指責(zé)的時(shí)候，老公一看，這樣了，生氣了，算了，別讓她繼續(xù)發(fā)展下去了，馬上就用討好的方式回應(yīng)，來(lái)，跪下。太棒了，如果是這樣的溝通姿態(tài)，大家看到什么感覺(jué)？舒服么？有點(diǎn)不舒服。為什么？你對(duì)他還是對(duì)她不舒服？都不舒服，這個(gè)家庭就讓人感覺(jué)權(quán)利不對(duì)等，女人掌管的權(quán)利太多了。討好的人很不容易的，要忍受住他的壓力。小馬你一直這樣對(duì)待你的家人和領(lǐng)導(dǎo)么？

　　小馬：不會(huì)。

　　雷揚(yáng)：還怎么做？

　　小馬：超理智。

　　雷揚(yáng)：如果還是不饒人的話會(huì)不會(huì)超理智的對(duì)待？小馬用超理智的姿態(tài)對(duì)著馬女士。你什么感覺(jué)？

　　馬女士：討好。

　　雷揚(yáng)：為什么？

　　馬女士：因?yàn)槲矣X(jué)得他現(xiàn)在比我厲害。

　　雷揚(yáng)：你家里就是這樣么？

　　馬女士：對(duì)。

　　雷揚(yáng)：那如果你討好過(guò)程中，你看了什么感覺(jué)？

　　小馬：不舒服。

　　雷揚(yáng)：討好呢？

　　小馬：也不太舒服。

　　雷揚(yáng)：那怎么樣？

　　小馬：回避。

　　雷揚(yáng)：他開(kāi)始打岔，你覺(jué)得什么感覺(jué)？你討好的時(shí)候他不理你。

　　馬小節(jié)：生氣，我選擇離開(kāi)。

　　雷揚(yáng)：那你可能變成這樣。你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，我們家庭兩口子之間就像芭蕾舞一樣，一個(gè)動(dòng)作刺激了他，他又回了一個(gè)給她。當(dāng)我們重復(fù)這樣的輪回的時(shí)候慢慢變得習(xí)慣了，當(dāng)都轉(zhuǎn)過(guò)身的時(shí)候發(fā)生什么問(wèn)題？是不是有些可以解決的問(wèn)題沒(méi)法解決了，本來(lái)可以說(shuō)清楚的問(wèn)題，結(jié)果過(guò)一段時(shí)間之后覺(jué)得冷戰(zhàn)不舒服，或許通過(guò)一些手段讓自己稍微靠近一下對(duì)方，以前事不提了，重新開(kāi)始。結(jié)果過(guò)一段時(shí)間又出現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象，是不是又有一天兩個(gè)人都轉(zhuǎn)過(guò)身去。

　　這里演一個(gè)例子，這對(duì)孩子產(chǎn)生什么影響。馬女士轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，你們?nèi)绻�是夫婦，你們是指責(zé)型的人，大家有什么感覺(jué)？這個(gè)家是什么狀態(tài)？是不是經(jīng)常吵架？這時(shí)候孩子生出來(lái)了，如果你是一個(gè)小孩子，剛剛出生，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)家長(zhǎng)經(jīng)常吵架，孩子有什么感覺(jué)？是不是有點(diǎn)害怕，會(huì)做出什么動(dòng)作改變這種局面？孩子會(huì)討好，走到爸媽身邊說(shuō)不要抄了，但很小的孩子不會(huì)這樣討好，會(huì)怎樣？是不是爭(zhēng)取他們的注意力？當(dāng)他們吵架的時(shí)候，他就被忽略了，孩子本能是爭(zhēng)取別人的關(guān)注，這時(shí)候孩子會(huì)怎樣？會(huì)哭，這一哭他們兩個(gè)會(huì)怎樣？是不是轉(zhuǎn)移注意力，關(guān)注孩子了，孩子發(fā)現(xiàn)當(dāng)兩口子吵架的時(shí)候，只要一哭他們就不吵了。他認(rèn)為暫時(shí)安靜多了，然后他又得到樂(lè)觀主了關(guān)注，這個(gè)孩子是不是學(xué)會(huì)了給父母打岔。如果哭了半天爸媽還不理的話，他就會(huì)轉(zhuǎn)過(guò)身了。第一個(gè)是當(dāng)他不想面對(duì)不利事件的時(shí)候，會(huì)通過(guò)轉(zhuǎn)移話題的方式引導(dǎo)別人減少帶來(lái)的傷害和刺激。還有一種打岔是你說(shuō)我我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，愛(ài)說(shuō)就說(shuō)吧，結(jié)果老婆看到之后更生氣，更有強(qiáng)烈的指責(zé)態(tài)度去刺激他，所以越指越離的遠(yuǎn)。我們的小孩子在這種環(huán)境下長(zhǎng)大，自然而然學(xué)會(huì)的是打岔行為，這種打岔看看如果進(jìn)入到社會(huì)當(dāng)中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶的時(shí)候會(huì)怎樣，是不是一樣的？領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)員工出現(xiàn)指責(zé)的時(shí)候，這個(gè)員工會(huì)怎樣？馬上把在家庭當(dāng)中的不安全感覺(jué)調(diào)動(dòng)起來(lái)了，那是潛意識(shí)的感覺(jué)，而不是覺(jué)得怎么跟我媽一樣。一定遇到指責(zé)型的人馬上轉(zhuǎn)過(guò)身去。看看你們的管理工作，有沒(méi)有管理員工的時(shí)候出現(xiàn)你跟他說(shuō)了多少遍，結(jié)果就是不變的情況，有沒(méi)有跟這種行為有很多的相關(guān)性呢？

　　我希望大家看到，我們每個(gè)人是從小到大，在父母的影響下，慢慢形成的，這個(gè)形成已經(jīng)成為了20多年的習(xí)慣，進(jìn)入工作領(lǐng)域的時(shí)候很可能因?yàn)榭吹揭粋�(gè)領(lǐng)導(dǎo)，想起來(lái)曾經(jīng)小的時(shí)候遭遇到的一系列的狀況所以用那樣的方式面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)。如果管理只停留在表面激勵(lì)、要求、指揮的話結(jié)果怎樣？可能有時(shí)候不會(huì)有很明顯的效果，也會(huì)把你累的夠嗆。甚至你看他不理你你也不理他了，就會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，所以有些員工在領(lǐng)導(dǎo)眼里視而不見(jiàn)。

　　感謝兩位。談了這些大家有沒(méi)有感覺(jué)，是不是感覺(jué)管理有很多很深?yuàn)W的東西需要我們探索、了解，我喜歡這次大會(huì)的背景，就是一個(gè)人打開(kāi)門(mén)往那個(gè)方向看，獲取十年的呼叫中心發(fā)展過(guò)程中，那是外面的世界，那是國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理，但呼叫中心發(fā)展了十年，我們看到的不僅僅是技術(shù)運(yùn)營(yíng)或者表面的管理手段，而更多的是要關(guān)注員工心理世界，關(guān)注一下他們成長(zhǎng)的環(huán)境和潛在的需要，這是管理背后很重要的手段，有可能的話了解一下信息學(xué)，可能會(huì)給你管理工作帶來(lái)潔凈，也會(huì)給生活帶來(lái)美滿和諧的狀況，因?yàn)楫?dāng)解決員工問(wèn)題的時(shí)候，也在解決你自己的問(wèn)題。呼叫中心領(lǐng)域工作了十年，我在家庭、事業(yè)上都有了很好的收獲，希望大家在今后多從“心”的角度看看我們的管理世界，謝謝大家。

　　主持人：感謝大家參加CTI論壇演講！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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