主持人：下面一位是聯(lián)想北京有限公司客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理史紅新，為我們帶來(lái)呼叫中心助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。

　　史紅新：大家下午好，我在2月20號(hào)正式離開(kāi)聯(lián)想，的確在聯(lián)想做了十多年時(shí)間，積累了一些運(yùn)營(yíng)方面的心得，今天很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享如何標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)給企業(yè)帶來(lái)增值。

　　交流內(nèi)容分三個(gè)方面展開(kāi)，一個(gè)方面是講標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系在企業(yè)中的價(jià)值在什么地方。然后標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系包括哪些內(nèi)容，同時(shí)我們看看運(yùn)營(yíng)體系是否真正為企業(yè)帶來(lái)增值。首先看一下標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系的價(jià)值，大家很多人是開(kāi)車的，有一個(gè)概念大家非常清楚，就是汽車故障主要原因是什么，像電池不足、爆胎等故障，如果保證這些故障有完整的服務(wù)體系予以解決，但如何更好預(yù)測(cè)這些故障，使得汽車在平穩(wěn)的高性能狀態(tài)下運(yùn)行，是每個(gè)駕駛者在這個(gè)過(guò)程中希望達(dá)到的狀態(tài)。怎么保證故障預(yù)防，讓汽車保持這個(gè)狀態(tài)就是今天的內(nèi)容。

　　首先來(lái)說(shuō)，在優(yōu)秀的呼叫中心就像高效運(yùn)作的汽車，接觸客戶、了解客戶需求的時(shí)候，很多情況下習(xí)慣在自己的角度上設(shè)計(jì)方案，講自己的優(yōu)勢(shì)。但更多的時(shí)候我們要花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間了解客戶需求在什么地方，他怎么看呼叫中心，需求點(diǎn)在什么地方。所以我們說(shuō)，一個(gè)呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值到底在什么地方，肯定有企業(yè)的角度，從企業(yè)的視角不斷發(fā)覺(jué)。但更多的方面，其實(shí)要學(xué)會(huì)從客戶角度看，優(yōu)秀的呼叫中心具備的特征是什么樣子。我們不斷的研究客戶需求之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶視角看一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心，無(wú)外乎這幾個(gè)方面，如果我們有機(jī)會(huì)做反思，讓大家沉淀對(duì)一個(gè)企業(yè)需求的時(shí)候，或者制定一個(gè)呼叫中心的需求在什么地方，無(wú)外乎這幾個(gè)方面，第一是打電話的時(shí)候是高質(zhì)量的呼叫中心，提供最正確、解決問(wèn)題的方案，這比軟性的更加重要，這是我們?cè)诤艚兄行陌l(fā)展一定階段中越來(lái)越重要的。如果說(shuō)解決能力問(wèn)題是欠缺的，用戶最終還是會(huì)選擇離開(kāi)這個(gè)呼叫中心。

　　客戶眼睛里，什么是最重要的？客戶印象是非常深，資源、時(shí)間是我的，我希望的是首次電話解決率是最重要的，這是從客戶角度上來(lái)看質(zhì)量是什么。另外一點(diǎn)是服務(wù)速度，服務(wù)速度盡管步入準(zhǔn)確性重要，但架構(gòu)是否合理、是否快速的找到客戶服務(wù)代表，這也是繼續(xù)接受一個(gè)呼叫中心的關(guān)鍵所在。還有就是成本，這是企業(yè)管理者最關(guān)注的，怎么保證在成本得以控制甚至降低，其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化體系是可以完成的。再有呼叫中心如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)模式使得收入得以提升。

　　一個(gè)高績(jī)效的呼叫中心追求平衡的績(jī)效發(fā)展體系，一個(gè)呼叫中心客戶滿意度非常高，成本控制非常優(yōu)，是不是優(yōu)秀的呼叫中心呢？在真正的優(yōu)秀呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一個(gè)平衡的績(jī)效體系，我們說(shuō)追求一種平衡更多的從三個(gè)緯度看，第一個(gè)緯度是要求服務(wù)質(zhì)量收入是不斷的，在運(yùn)營(yíng)體系管理下不斷提升。同時(shí)客戶滿意度、利潤(rùn)也是要提升的，成本是不斷得以控制甚至下降的，這是我們高績(jī)效呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。

　　在歷史數(shù)據(jù)中總結(jié)發(fā)現(xiàn)，利用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)的績(jī)效管理體系，在呼叫中心管理整個(gè)實(shí)體，改善可能性在很多方面都會(huì)顯而易見(jiàn)，通過(guò)我們歷史數(shù)據(jù)總結(jié)出來(lái)一個(gè)結(jié)果就是說(shuō)，客戶滿意度和保留率一般情況下在一年有10%到15%的提升，在使用標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系到一年之后的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效和效率都會(huì)有15%到30%的提升。一個(gè)年度的運(yùn)營(yíng)成本大致會(huì)有10%到20%，有很多同仁問(wèn)到一個(gè)話題，說(shuō)服我的老板或者上級(jí)做一個(gè)決定，怎么看投入產(chǎn)出比，用什么去論證，管理客戶中更多的還是拿數(shù)據(jù)說(shuō)服老板的。我開(kāi)遍講的話題就是一個(gè)汽車高性能狀況下，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷解決問(wèn)題、故障當(dāng)然是好事情，但是如何預(yù)防故障其實(shí)是關(guān)鍵所在。所以對(duì)高性能設(shè)備來(lái)說(shuō)，就有高性能的管理方式管理，相對(duì)來(lái)說(shuō)體現(xiàn)在他的價(jià)值科學(xué)性。

　　大家說(shuō)到標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是這樣那樣的，回過(guò)頭來(lái)聽(tīng)一個(gè)高性能運(yùn)營(yíng)體系有哪些內(nèi)容，給企業(yè)帶來(lái)的效果到底是什么呢？首先說(shuō)一下標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系的內(nèi)容所在，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系來(lái)說(shuō)，就像一個(gè)支撐平臺(tái)一樣，我常說(shuō)，我們做建筑的時(shí)候，地基打的非常堅(jiān)實(shí)，上面是什么房子是根據(jù)企業(yè)需求制定的，但地基打的不結(jié)實(shí)，上面再美也沒(méi)有辦法堅(jiān)固，對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，很關(guān)鍵的是找到你的驅(qū)動(dòng)因素，你的呼叫中心到底要做什么，達(dá)成的目標(biāo)是什么。對(duì)營(yíng)銷級(jí)呼叫中心如何創(chuàng)造收入、提高利潤(rùn)，而服務(wù)型呼叫中心怎么保護(hù)客戶滿意度、降低運(yùn)營(yíng)成本，從客戶角度和企業(yè)雙緯度怎么產(chǎn)生貢獻(xiàn)這是關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素所在。對(duì)應(yīng)驅(qū)動(dòng)因素是一個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程，在績(jī)效管理過(guò)程中首先看初始目標(biāo)，然后達(dá)成和改善。對(duì)于建立呼叫中心目標(biāo)的時(shí)候，用的就是卡諾模型，第一我們要看從管理層面上，不可能要求你大老板看所有管理指標(biāo)跟運(yùn)營(yíng)經(jīng)理看的指標(biāo)是一樣的，這是不可能的。所以有很多運(yùn)營(yíng)經(jīng)理把自己腦子扎到運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中，做了很多工作中之后發(fā)現(xiàn)不是老板要的。所以要知道最高管理層看的是什么，我們可以通過(guò)分層管理不斷落實(shí)到員工層面，只要我們員工能達(dá)成我設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系，我們運(yùn)營(yíng)經(jīng)理管理的層面就一定能達(dá)成，就可以給老板交滿意的答卷，這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系才是健康的。另外有些指標(biāo)要做一些分層面的管理，我們要知道哪些指標(biāo)越做越好，不惜一切代價(jià)做的，有些指標(biāo)要管控的，有些指標(biāo)是要有意外驚喜在里面的，我們?nèi)プ龇謱�。企業(yè)發(fā)展不同階段，我們把精力放在不同指標(biāo)里。

　　舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，所有指標(biāo)中，首次解決率一定是最關(guān)注的指標(biāo)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)你要把所有資源和精力放在這個(gè)指標(biāo)上，不斷找問(wèn)題、找解決方法。有些指標(biāo)不是這樣的，像服務(wù)速度，很多人在不斷追求極限，今天堅(jiān)持達(dá)到90%，明天一定達(dá)到92%，這個(gè)價(jià)值到底在什么地方？對(duì)客戶的感受來(lái)說(shuō)，90%到92%之間感覺(jué)差別有多大？但是回過(guò)頭來(lái)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們都知道一點(diǎn)，從90到92一定付出更大的價(jià)值更多的成本，但能不能讓客戶感覺(jué)到差異？能不能給企業(yè)帶來(lái)額外的增值？我們的成本付出值得不值得？這是每個(gè)經(jīng)營(yíng)管理人員考慮的問(wèn)題。比如有些指標(biāo)是做到一定層次客戶已經(jīng)感覺(jué)滿意了，但額外再付出的時(shí)候，客戶感覺(jué)不到差異，這個(gè)成本付出就是得不償失的。所以有一種指標(biāo)要做控制管理，到一定層面就可以了。但是有些指標(biāo)是屬以外驚喜類的，就是你可能要有一些付出，有時(shí)候只是一個(gè)新的創(chuàng)意，就給客戶以外驚喜，舉個(gè)例子昨天我做南航飛機(jī)，最后將要快降落提示你，做解壓操，這種管理是以外驚喜，很多航班是沒(méi)有的，給你一種以外驚喜，應(yīng)需而產(chǎn)生的行動(dòng)，但這個(gè)行動(dòng)有沒(méi)有額外付出？很少。但從用戶角度來(lái)說(shuō)，會(huì)覺(jué)得很舒服、很驚喜。還有一些以外驚喜類的可能需要一些成本付出的，比如舉個(gè)例子，很多企業(yè)當(dāng)一個(gè)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生之后會(huì)去問(wèn)用戶是否滿意，這以外驚喜類一定是有成本的，有沒(méi)有一種價(jià)值保留可滿意度？如果說(shuō)我們僅僅是為了追求一種形式去做的話，就要考慮了。

　　有了這樣的績(jī)效管理方向，其實(shí)很多呼叫中心的管理者都會(huì)做這種圖，但看出問(wèn)題是在哪個(gè)層面上？我們說(shuō)呼叫中心管理，很大緯度上是數(shù)據(jù)的管理，如何從數(shù)據(jù)上提高績(jī)效，我們可以看到一個(gè)大趨勢(shì)所在，回過(guò)頭來(lái)看另外一點(diǎn)，奇異點(diǎn)在什么地方，這是數(shù)據(jù)管理中非常重要的。再有如何跟結(jié)果做對(duì)比，這是我原來(lái)管理呼叫中心的績(jī)效評(píng)估圖，紅線是我的目標(biāo)，如果涉及的不合理，很多人會(huì)放松自己的日常行為，就是所有管理者都會(huì)看一切都正常，在指標(biāo)范圍內(nèi)，但我忘了這個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)是否合理，如何讓指標(biāo)設(shè)計(jì)合理呢？第一要從客戶需求去看，是否這個(gè)指標(biāo)要發(fā)生變更。第二不斷追求績(jī)效，大家采取很多舉措和行動(dòng)不斷改善。最后要反思問(wèn)題出在什么地方，如果說(shuō)發(fā)生大范圍的差異和改變的話，可能有新產(chǎn)品、新流程發(fā)布了。通過(guò)這套績(jī)效管理方案，不斷調(diào)整現(xiàn)在的情況，不斷追求卓越的過(guò)程。

　　再有一點(diǎn)績(jī)效管理過(guò)程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是不斷的產(chǎn)生行動(dòng)，不斷的采取糾正行動(dòng)產(chǎn)生績(jī)效。這個(gè)是在整個(gè)做績(jī)效管理中追求的流程一致性的關(guān)鍵所在，呼叫中心管理如果說(shuō)我們讓一個(gè)人做好、一批人做好難度并不很大，難的是所有人都按統(tǒng)一的規(guī)范進(jìn)行，這是操作的一致性，因?yàn)楹艚兄行墓芾肀旧硎且?guī)�；�作業(yè)，哪怕現(xiàn)在的水平低一點(diǎn)，但是所有的人水平再一個(gè)水平線上，這個(gè)績(jī)效是好提升的，怕的是抵跌宕起伏的狀態(tài)。在呼叫中心管理中，我們追求的是流程執(zhí)行一致化，就會(huì)用績(jī)效管理的方案不斷辯證它，這圖中會(huì)看到，盡管有些人是在中間狀態(tài)，績(jī)效非常高，但績(jī)效范圍分的非常廣，這不是理想的呼叫中心管理狀態(tài)。真正的管理狀態(tài)是不斷讓它集中。再一點(diǎn)是是流程執(zhí)行力，怎么管理業(yè)務(wù)流程，我想現(xiàn)在的呼叫中心管理者都有這個(gè)意識(shí)，我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候一定有流程，一定保證員工有章可循，但這個(gè)流程設(shè)計(jì)的是否高標(biāo)準(zhǔn)、滿足客戶需求的，其實(shí)應(yīng)該從很多緯度上評(píng)價(jià)。對(duì)于優(yōu)秀的流程來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是不斷從各個(gè)緯度上搜集聲音，直接的聲音在什么地方，比如你要收集客戶的聲音是在什么地方，不斷從各種客戶的反饋信息中，比如意見(jiàn)建議、投訴、表?yè)P(yáng)中收集聲音。另外聽(tīng)合作伙伴業(yè)務(wù)的聲音，還有一點(diǎn)非常關(guān)鍵，就是員工的聲音。在流程改建中非常重要，很多管理者忽略了這點(diǎn)，因?yàn)楹艚兄行氖谴笠?guī)模的運(yùn)作，所以經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，就是管理者高高在上，你聽(tīng)到的都是運(yùn)營(yíng)管理加工解釋的，他認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題是這樣的，加入了他的理解，它的理解對(duì)不對(duì)，里面可能有自己的認(rèn)識(shí)或者其他的因素在里面，但是如果有機(jī)會(huì)，做一個(gè)呼叫中心的管理者，有機(jī)會(huì)你跟一線座席代表聊，就會(huì)從他的嘴里聽(tīng)到更多的聲音，包括最新客戶需求怎樣、產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生什么變化，客戶對(duì)呼叫中心最不滿的點(diǎn)是什么，系統(tǒng)哪里最不好用等等，這些問(wèn)題都會(huì)聽(tīng)的非常透徹，我做大型呼叫中心管理的時(shí)候有一個(gè)習(xí)慣，我習(xí)慣坐電梯，站在一個(gè)角落里，聽(tīng)一線座席代表不斷的說(shuō)，讓你更認(rèn)識(shí)的現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)在什么基礎(chǔ)上，看到問(wèn)題、修整改造你的流程。

　　另外就是流程控制，如果呼叫中心處于扁平狀態(tài)的時(shí)候，要看最差的人最好的人績(jī)效差異是什么造成的，是流程執(zhí)行的問(wèn)題還是流程設(shè)計(jì)的問(wèn)題，這兩方面都有可能產(chǎn)生。比如舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，所有業(yè)務(wù)完全之后就會(huì)做一項(xiàng)工作，就是把客戶引導(dǎo)到IVR，在做這項(xiàng)工作的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)最初這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)非�？隙�，我奇怪為什么出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，腦子里習(xí)慣的會(huì)養(yǎng)成一種觀點(diǎn)。但當(dāng)真正跟員工談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)不是這樣的，說(shuō)流程設(shè)計(jì)的很不好，所以引導(dǎo)客戶的時(shí)候還沒(méi)有說(shuō)完客戶就掛機(jī)了，或者客戶根本聽(tīng)不懂你說(shuō)什么。當(dāng)流程受控之后，為了保證流程不斷的支持和滿足你，這時(shí)候要做的就是流程審核，一般情況下半年左右就要做一次流程審核了，要看流程設(shè)計(jì)是否合理，要看所有人是否按流程執(zhí)行的、看流程的一致性、高效性。不斷的去測(cè)量、分析、改善問(wèn)題。另外就是現(xiàn)場(chǎng)控制了，其實(shí)每個(gè)企業(yè)不一樣，我們?cè)谶@里不詳細(xì)去說(shuō)，無(wú)外乎幾個(gè)模塊，第一個(gè)模塊如何預(yù)測(cè)，第二如何計(jì)劃一件事情，第三如何做人員配制，去做現(xiàn)場(chǎng)管理，幾個(gè)模塊如何在整個(gè)體系中運(yùn)作，當(dāng)然現(xiàn)場(chǎng)管理中可運(yùn)用一系列的工具�？吹疆惓�狀態(tài)進(jìn)行管理、調(diào)配資源、滿足需求。

　　質(zhì)量?jī)?nèi)控如何做，很多呼叫中心會(huì)忽略客戶需求，內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控非常高但客戶滿意度沒(méi)有改善，這時(shí)候要評(píng)估我監(jiān)控的內(nèi)容和客戶需求是否是一致的。最關(guān)鍵的一點(diǎn)，當(dāng)內(nèi)部控制產(chǎn)生之后，要和外部客戶滿意度做匹配分析。這個(gè)地方要不斷的反思。在有實(shí)現(xiàn)因素就是人員了，如何保證呼叫中心是健康向上的狀況是非常重要的，我經(jīng)常說(shuō)，如果上現(xiàn)代化工廠看，是流水線設(shè)計(jì)，只要流程是對(duì)的，所有都可以正常運(yùn)作。但呼叫中心看的是烏壓壓的人，結(jié)果就是帶動(dòng)因素很強(qiáng)。對(duì)呼叫中心管理提出了非常大的考驗(yàn)在里面，人員管理體系這棵樹(shù)是不斷的從頭到尾梳理的過(guò)程，首先就是從人員配備這個(gè)地方，按照招聘計(jì)劃來(lái)了之后就要知道要什么人、什么標(biāo)準(zhǔn)的人，要有自己的標(biāo)準(zhǔn)。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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