2009/10/16　　

　　2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

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圖：飛翱商務咨詢有限公司總監(jiān) 王淑信

　　主持人：下面我們請出飛翱商務咨詢有限公司總監(jiān)王淑信女士，讓她分享她工作當中一些精彩的片段，我們用熱烈的掌聲歡迎她。

　　王淑信：我會分享一下在我所屬的企業(yè)，我們是一個專業(yè)做呼叫中心外包的公司，那么我們在看金融風暴的時候，我們怎么考慮，然后有哪些相應的準備。在這邊有一些小小的成就可以跟大家分享，或許各位可以在當中得到一些借鑒。

　　簡單回憶一下李文香說的，在我們這兒所有的培訓是必須要報名的，而報名是他的主管來提名的，提名了以后我們所有的課程都是非上班時間，沒有什么加班費和補休，而且他報了名必須來上課，如果當中缺堂的話，我們有一些課程是收費用的，我們是希望他不要占了別人的資源。

　　但是我們沒有那么理想，讓他們上課他們都很樂意過來，的確有一些其他的手段來進行管理。比如說他上課以后，是每半年開一次課，課程當中有系列性的培訓，可能每個周六他需要過來，要持續(xù)將近半年。這半年的培訓，如果他修完了以后，他可以比較優(yōu)先得到升遷的機會。所以，如果很理想當中我們都覺得這個人給他一些比較好的發(fā)展，他會比較愿意來投入一些時間，但是事實上實質(zhì)還是要有一些結合的。

　　今天在我的材料當中，首先跟大家分享當我們看到金融危機來的時候，其實在我們企業(yè)在去年為了應對今年的危機，我們已經(jīng)做了一些動作，我們做了哪些事呢？首先，開源的部分，我們要進行差異化服務和提升競爭力。我們了解到，目前在這個市場上，越來越多的后起之秀，他們夾帶了很多對于我們來說不能比擬的資源進入這個外包市場，我們怎么樣能夠把我們的差異化做出來呢？可能我們與其在價格上做競爭，還不如在我們的差異化服務。所以，我們就在思考怎么樣能夠拉大我們跟我們競爭對手的距離，而提升我們的價值，然后增加我們的差異化，甚至有一些其他的增值業(yè)務，這是我們在思考的。

　　舉個例子來說，比如說索尼，各位知道它有很多不同的產(chǎn)品，某一個產(chǎn)品是液晶屏電視，它的安裝就不是一般買到家可以做的。我們公司是索尼整個的服務供應商，我們在香港就啟動了一個團隊，他說既然你們那么會管呼叫中心，那你要不要看看我們的安裝團隊，你能不能幫忙，因為他們特別不規(guī)范，但是他們的技術特別到位，怎么樣安裝和怎么樣測試都特別好，但是服務理念不好。所以，我們把他們的團隊接下來了，在此基礎之上，我們定制是了專業(yè)的流程，讓他們在上客人門的時候，比如說穿一個白色的鞋套，到那邊要注意客人的裝璜，安裝的時候不可以弄臟客人的沙發(fā)，甚至不可以用客人的洗手間。像這樣很簡單的東西，這是我們可以想到，可以去做的。這樣一個典型的案例，我們怎么樣做了一些其他增值的服務，來更加緊密地跟我們的客戶需求來配合呢？這是其中的一個思考。

　　另外是在危機下面的新商機，另外一個案例是淘寶，它的業(yè)務發(fā)展進入到每一個人的生活當中是非常明顯的。我們在過去的1、2年當中，的確有一些客戶因為金融風暴的關系，他的業(yè)務是受到影響了。但是，各位可以想象淘寶的業(yè)務嗎？我簡單說幾個數(shù)字。我們是在07年的時候，Q3底Q4的頭跟大家進行聯(lián)系，外包真正啟動是在08年的Q2。我們在07年Q3的時候他們跟我們聊，你不知道我們的業(yè)務量壓力很大，現(xiàn)在每一天網(wǎng)上的成交額是1億，今年我們的指標到1.4億，大家還是要拼的。這個話才講完不久，還不到年底，他們告訴我，今年十一假期過了以后，我們已經(jīng)沖過我們的目標，我們達標了。

　　這是在07年底的時候破了1.4億，大家知道他們平均日成交額是多少嗎？每一天超過5億。這樣子不到2年當中的成長，這是我們看到很好的案例，像這樣的企業(yè)，是我們外包商在思考的時候，是不是應該跟著這樣往上發(fā)展的企業(yè)，我們做更多的合作？這是我們其中的一個思考。

　　另外策略調(diào)整，很明顯地現(xiàn)在有很多的政策、外包基地、各個不同的政府部門都有很多的支持。怎么樣我們可以得到更多、更好、更直接幫助，在我們的業(yè)務發(fā)展方面，這也是我們在開源部分想的問題。

　　接下來我們看一下節(jié)流的部分，不免的效率提升，今天早上英國BBC的專家也提到了，與其說我們考慮一些怎么樣用離岸外包來降低成本，還不如回頭看看我們的效率怎么提升。我們也是在這個方面做了一些工作，也得到比較明顯的效果。舉例來說，我們有一些人力凍結了，我不知道大家來自不同的企業(yè)，是否也面臨這樣的問題。而這個凍結，并不是說你不可以請人，而是說你必須要提供比較好的證明你需要這樣的人。我們發(fā)現(xiàn)我們?nèi)苏娴氖菨摿�無限，我也非常同意，很多時候只要我們可以把意愿提升起來，它的效能就可以跟上來。很多的時候，我們發(fā)現(xiàn)它是不為，而不是不能。所以，在這個情況下，我們的投資報酬率它可能由一個主導的人做負擔，這樣的做法讓我們看到，其實在整個人員的效率上面，是可以做到一些提升的。

　　成本控制是一定要做，大家一定在想我們怎么樣成本控制，跟各位分享兩個我們做的事，我覺得很有意思。我很少去打印機旁邊，最近發(fā)現(xiàn)我們用的紙張很好，我知道這個牌子非常好，而且我的感覺是比較高端，我說為什么我們現(xiàn)在換比較好的紙呢？我的同事告訴我，你知道嗎？如果我們用一般或者是更差的紙張，它的卡紙的比率和它導致我們的機器造成比較多的耗損的成本，我們算下來還不如買好一點的紙張，它整個的成本是比較劃算的，我很開心我們的行政部門有這樣的發(fā)現(xiàn)和改動。

　　我們?nèi)ツ暝谧鼋衲昴甓阮A算的時候，老板說今年某一個部門沒有預算，什么意思？不是什么事都不做大家放假，而是今年該花多少錢，很多人看看去年花了多少錢，我再加10%就是今年的預算。我們的做法是沒有預算，所有的預算都必須經(jīng)由老板來做批核。在掌控流程上面做了一些功夫，我們發(fā)現(xiàn)其實這些事情還是能夠推動，而它是在更多、更好人把關之下，在比較有效率的情況下被推動的。所以，再加上優(yōu)化平臺，各位知道我們作為外包商，我們目前都有超過20多個長期的企業(yè)用戶、跨國公司。他們各個要求的不同，我們在想的平臺優(yōu)化、提高效率，可能就不是單純的我們能夠做報表，提高效率，我們可能是利用不同項目之間共通的資源，來做我們的標準化。這樣的幫助可以幫助我們資源的集中利用，第二個是它可以幫助我們把我們散在各個不同項目，客戶都有不同的指標。常常我們說蘋果和橘子沒有辦法比，比如說我的UPS項目不能跟索尼項目去比，它們是不一樣的。我們怎么樣在異中求同，得到一些共同的做法，把這些資源在我的平臺上做更多的自動化。我們可以在項目之間做出更好的評比，深做出更好的資源調(diào)動，這是我們現(xiàn)在積極在做的事。

　　去年我們做了HRMS，我們從人員的履歷進來開始，一直到最后他的離職，所有的記錄都在我們的系統(tǒng)上。包含了他接受過哪些培訓，他每一次年度評估的分數(shù)，包括他加薪的幅度，包括他的升職，甚至他離職的面談，都在這個記錄當中。

　　這也是我們在想的自動化的業(yè)務，大家在這個最主要的還是在想，到底我們的核心競爭力是什么呢？我們不停地思考，而在過去10多年當中，我們覺得飛翱公司最大的不同就是在于我們有很深的企業(yè)文化，我們孕育這個的時候，花更多的資源在我們的核心員工方面凝聚他們的核心向心力，因為我們相信80、20是很好的原則。所有的呼叫中心都是一樣的，當人員流失率能夠到20多也是很好的，在我看來人員流失率絕對不是越低越好，低到一定的程度就變成了一潭死水，那是很大的問題。所以，千萬不要講人員不流失是最好的，大家在講80后、90后不知道怎么管理，而這樣的員工正常的流動，或者是我們開始要接受，如果我大部分都是80后員工的話，我的流失率應該到這個程度，如果他們不動的話，可能是我們給太好的薪水了。

　　所以，我們的核心競爭力，說到企業(yè)文化，那我簡單說一下，在我們公司有比較典型的企業(yè)文化的做法，首先老板固定開員工大會，我這次會又要開員工大會了，他說他比劉德華要受歡迎，因為一場員工大會下來要開九次，中、港、臺三次，還有我們一些呼叫中心，他會直接向員工報告上一季度的表現(xiàn)和這一季度的展望，會跟大家說我們的發(fā)展方向。

　　過去人少的時候，他可以叫出員工的名字，當你是一個默默的小螞蟻在那邊工作，突然發(fā)現(xiàn)老板知道你，而且知道你進公司怎么樣，老板的一句鼓勵，比你念了10個小時不止。

　　另外有一些溝通渠道，比如說彩虹俱樂部、News Letter，它可以在上面查請假、雙向的互動等等，他可以由一些建議和學習。我們的學習還在假設當中，我們很多的時候說歸說，做必須要花比較多的功夫才可以實現(xiàn)。現(xiàn)在已經(jīng)做到了很多的培訓材料，是在網(wǎng)上他們可以自己看的，這一切都是我們提供給我們的員工，做更好的雙向溝通的橋梁。

　　員工管理我們有員工關系小組、滿意度調(diào)查、合理化建議、離職面談。我們員工關系小組做了很多的事，最近他們做了一個桌游的團體，我說那是殺人游戲嗎？他們說不是，我說是斗地主嗎？他們說也不是，他們說在國外很興的，是一個統(tǒng)稱，有很多不同的游戲，在桌上大家通過撲克牌等去玩的，是斗智斗力的，這真的是新新人類才玩的東西。我們做這樣的活動，讓他們做一些評比，意思是說我們在平�？菰锏墓ぷ鳟斨�，要幫他們找尋一些樂趣和成就感。

　　我們還要找心理的咨詢師，大家會發(fā)現(xiàn)我們有很多很優(yōu)秀的講師，他們是有很深的心理咨詢的底的，他們會幫我們開導，甚至有員工需要我們可以幫助員工做一些心理咨詢，完全不會讓主管或者是其他人知道的，這是我們做的一個安排。與其說是培訓，不如說是員工激勵，比如說商務禮儀的培訓、餐桌的培訓等等。我們有一些團隊基金是這樣的，每一個項目都有一些團隊基金，這是我們其中一個項目，他們在玩他們基金的時候，他們就存了大概5個月每個人每個月15塊，就買了一個多米諾，放在大堂一次推倒，他們覺得特別過癮，推倒之后他們說跟公司講讓公司買回，因為這個是很貴的。他們排出了各種各樣的圖形，這個在我們看起來也是比較鼓勵的，希望他們能夠發(fā)揮自己的創(chuàng)造力，讓他們的同事感覺到有不一樣的新鮮的參與感。另外—很明顯的我們是充分授權我們的項目主管，他可以決定我們這樣的基金怎么用，這也是我們在做所謂的激發(fā)員工創(chuàng)造力的事情。

　　我們認為我們的優(yōu)勢，應該說我們自己的理念和使命，我們很清楚，憑經(jīng)驗、創(chuàng)新意、由心溝通，這是認可的三個地方。圍繞這三個當中，我們相信有一個滿意四循環(huán)，大家會問，從哪里開始？應該是從員工開始，員工滿意就滿意客戶、滿意股東。

　　以上是知己，那么在市場上我們跟競爭對手的差距在哪里，或者是我們的優(yōu)勢在什么地方？第一個是高層承諾，這是我們比較明顯的優(yōu)勢，我們看到這個市場上，有像我們這樣的競爭力，有這樣子的客戶經(jīng)驗，有這樣子好的表現(xiàn)的公司，而又是一個私人的，我們就是為在大中華區(qū)為向亞太區(qū)服務的供應商，有這樣好的經(jīng)驗，又有比較好的匯報層級，老板幾乎每天跟我們工作在一起。他說的承諾，對于外包商在選客戶是非常重要的，外包最怕碰到的是今天我溝通好了，過兩天我的外包供應商的老板換人了，做好做不好都可能換人。所以，這個承諾我們看到是非�；�礎的一塊。

　　然后還有看到我們是比較具有活力和彈性的，這跟我們的承諾會有一個掛鉤，因為我們的決策非常明確，而我們知道我們要幫助客戶，很快速地在市場上達到他所要做的一些事情，或者是他需要達到的目的。那么，我們一個快速的反應就非常重要，而活力和彈性就像剛剛我們提到的索尼的案例，他們說原來提高的呼叫中心也可以管上門安裝人的團隊。只要客戶需要，我們能夠做到就會盡量幫忙，這就是我們活力和彈性展現(xiàn)的部分。

　　還有重視員工發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃，這是我這么多年以來，我是02年從臺灣多大陸過來，我到了這邊我發(fā)現(xiàn)我回不了，因為太多的事情，整個的發(fā)展、整個的規(guī)模都是不太一樣的。而一路過來，我看了許多的呼叫中心，不管是外包的還是自營的，對于重視文化和企業(yè)的增值文化，還有員工的發(fā)展，我們真的是花了很多的功夫，因為我們非常相信，與其幫他們捕魚，還不如教他們怎么釣魚。所以，每個員工每一年有大概60小時的培訓課程。

　　還有資深，從01年成立到02年進到大陸，一直到現(xiàn)在，我有一次看他們做一個年表，所有呼叫中心的排列，我們是排列第二名，但是第一名呢？好像已經(jīng)不在市場上聽到他們消息很久了，雖然公司還在，看到后面的好像也不是發(fā)展得特別好，所以我們很開心，我們是歷史比較久，而且我們還活得挺好的，還一直在茁壯成長當中的外包供應商，這是我們多年的服務經(jīng)驗。

　　深刻理解本地文化，結合國際運營經(jīng)驗，這也是我們有很多的跨國企業(yè)，我們懂他們在講什么。這不是我們和他講一樣的語言，而是我們懂他們要表達的意思，這是我們競爭優(yōu)勢的一個點。

　　最后我們看到，有許多的世界級的領袖，我們對于服務這些世界級的領袖是有比較好的經(jīng)驗，而且我們的確從他們身上也學許多許多好的管理的方法。那么，這一些我相信也是我們比較引以為傲，跟其他的供應商有比較大的差別的地方。

　　這上面大家看到了，是企業(yè)文化。我們認為如果大家有一樣的心加入這個企業(yè)或者是這個公司當中，大家都是往一個方向看的話，這個力量是非常龐大的。

　　很開心和大家做溝通，如果有其他的部分，如果將來有機會希望和大家分享我們在外包呼叫中心怎么做不同的客戶、運營和管理的經(jīng)驗。謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道