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白皮書：呼叫中心測試的商業(yè)利益
以經(jīng)濟(jì)有效的方式實現(xiàn)客戶忠誠度提升

2011/03/09

下載呼叫中心測試的商業(yè)利益白皮書

• 確保IP環(huán)境中高質(zhì)量的體驗


• 在新技術(shù)部署中簡化不同供應(yīng)商設(shè)備間的互連互通


• 有效處理系統(tǒng)擴(kuò)展需求


• Empirix的測試服務(wù)產(chǎn)品ServiceTM

簡介：

　　在經(jīng)濟(jì)蕭條時期，在預(yù)算緊縮限制的同時又要贏得和保持客戶，比以往任何時候都更為重要。在努力實現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中，提供高質(zhì)量的客戶體驗起到了重要作用。與客戶的首次接觸常常發(fā)生在客戶將電話打進(jìn)呼叫中心的時候，了解如何以最優(yōu)方式處理這些事物很有必要。

　　呼叫中心承擔(dān)著多種用途，包括向客戶提供幫助、推銷服務(wù)和產(chǎn)品、向公司提供關(guān)于客戶的信息，如客戶如何使用產(chǎn)品/服務(wù)，產(chǎn)品為何出現(xiàn)故障，以及客戶何時需要附加功能等。如果處理得當(dāng)，利用呼叫中心增加客戶數(shù)量可造成明顯的競爭優(yōu)勢。然而，為了利用這一形勢，所使用的基礎(chǔ)設(shè)施必須易于擴(kuò)展，但不會減少或喪失功能。

　　呼叫中心是客戶對于組織印象的至關(guān)重要的部分。答復(fù)迅速、客服專員知識淵博、等待時間短以及拆除連接，都會促成正面的客戶體驗。良好的客戶接觸會留下持久的印象和增加業(yè)務(wù)的潛力，而糟糕的客戶接觸則會導(dǎo)致業(yè)務(wù)、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)的損失。

　　幫助確保正面體驗的其中一個最佳途徑，是采用最有效地技術(shù)保持聯(lián)絡(luò)中心處于領(lǐng)先地位。例如，許多公司投資IP電話（VoIP）,以及語音和雙音多頻（DTMF）交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。這些新技術(shù)可幫助增加收入，改進(jìn)客戶關(guān)系，實現(xiàn)呼叫中心過程的自動化，并以低成本提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。但隨之而來的是，很難確保新系統(tǒng)會隨著增加的客戶使用率而可靠地運(yùn)行和相應(yīng)地擴(kuò)展。

　　此外，盡管完全運(yùn)作的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供了競爭優(yōu)勢，組織仍必須在開發(fā)高質(zhì)量的環(huán)境和降低開支之間保持平衡。這一平衡作為成功的一個至關(guān)重要的步驟，是呼叫中心測試可幫助降低與許多共同局面相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險，包括在最后期限內(nèi)部署新技術(shù)，或?qū)ΜF(xiàn)有系統(tǒng)或應(yīng)用程序進(jìn)行升級。通過使用綜合測試過程，組織可確保高質(zhì)量的客戶和客服專員體驗，在新技術(shù)部署中簡化供應(yīng)商互用性，并高效的處理系統(tǒng)擴(kuò)展需求。

　　本白皮書采用現(xiàn)實方案論述了當(dāng)前呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)以及解決它們的實際途徑。有了這一信息，要理解呼叫中心測試真正的商業(yè)價值和節(jié)省費用的收益就變得很容易。

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