NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（上）
2002/08/13
1． CTI和CTI中間件
。。對于CTI（Computer Telephony Integration）各個國家和地區(qū)定義都有所不同，美國著名的OVUM公司的定義是"為提高處理業(yè)務(wù)效率提供應(yīng)用平臺的電話和計算機技術(shù)的集成"。在CTI出現(xiàn)之前，電話和計算機的使用大部分相對獨立，而正是CTI技術(shù)以及產(chǎn)業(yè)的成熟和發(fā)展使得撥打電話的客戶以及接聽電話的客戶服務(wù)人員更加簡捷，高效地完成溝通。事實證明，CTI技術(shù)的引進可使企業(yè)獲得效率提高、成本降低等巨大的利益。特別是在企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程重組（BPR）和進入新市場等方面有著很重要的作用，進而成為企業(yè)國際化進程中的重要手段。另外，此項技術(shù)統(tǒng)一了溝通渠道，使信息交流更加便捷。
產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為CTI中間件的形成提出了迫切的要求。企業(yè)使用的應(yīng)用本身比較復(fù)雜而且需要隨著的組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)的變化做相應(yīng)的調(diào)整，而在CTI層面上，作為主要處理話務(wù)部分的軟件，從技術(shù)上（而且是必須的）完全可以分離出來，為APP層減少復(fù)雜的話務(wù)部分的處理并減少集成廠商在此模塊的重復(fù)開發(fā)。這個領(lǐng)域的廠商也可以更加專注于研究如何更加緊密地運用電話技術(shù)和計算機技術(shù)。
。。作為CTI中間件有以下幾個特征：
- 充當(dāng)電話交換機系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的紐帶作用，簡化并傳遞兩個系統(tǒng)間的指令和消息。
- 為應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一的開發(fā)平臺，使應(yīng)用開發(fā)商更多的考慮業(yè)務(wù)方面的問題。
- 擴展交換機系統(tǒng)的ACD（自動呼叫分配）功能，整合各種媒體流呼叫的智能路由。
- 提供完備的呼叫（O/B）方案平臺，使呼叫中心變成更加主動的聯(lián)系中心。
。。更多企業(yè)面臨著激烈的競爭、艱難的新客戶群的開發(fā)、多變的組織結(jié)構(gòu)、多樣化的消費模式。隨著CTI中間件技術(shù)的發(fā)展，它逐漸成為企業(yè)實施ERP，CRM的信息收集窗口和各個應(yīng)用系統(tǒng)運行的平臺，使企業(yè)在競爭中獲得主動權(quán)。
2． CTMP Suite V3.0的組成以及各個模塊功能介紹
2．1 CTMP組成
。。CTMP Suite V3.0是我公司與2000年底發(fā)布的產(chǎn)品。本產(chǎn)品是真正的Internet整合呼叫中心中間件產(chǎn)品。該產(chǎn)品的組成模塊和模塊功能如下：
2．2 CTMP特點
3． I/B Solution
。。作為引入CTI技術(shù)的呼叫中心，首先要具備與客戶身份識別、客戶信息彈出功能。CTMPSuite中CCSE是完成此功能的模塊。
3．1 CCSE（CTMP Center Service Engine）
。。CCSE是CTI服務(wù)引擎,在CTMP呼叫中心解決方案中必須包含的模塊。
。。CCSE在交換機系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)之間作為信息交換接口，完成PBX與計算機系統(tǒng)之間消息傳遞。它為開發(fā)者提供與CSTA標(biāo)準(zhǔn)一致的統(tǒng)一接口。這也是通過對不同交換機呼叫處理流程的邏輯管理來達到的。
。。它是作為CTI解決方案中的核心部分，其他模塊的功能實現(xiàn)都要依賴CCSE。例如系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的訪問都是通過CCSE模塊來完成的。
CCSE的功能有：
1. 與多種不同的CTI-Link互動
2. 監(jiān)控呼叫建立到結(jié)束的全過程
3. 支持多種不同的編程接口(DLL,ActiveX,JAVA；CAPI，TAPI)
4. 支持多種不同的操作系統(tǒng)(WindowsNT,Windows2000,Solaris,AIX,HP-UX…)
提供唯一的數(shù)據(jù)庫訪問接口
5. 支持多臺交換機
6. 同時支持不同品牌交換機
。。所以，用戶在升級過程中可以選擇與老系統(tǒng)不同的交換機，與原有系統(tǒng)不同的應(yīng)用系統(tǒng)，并且可以通過組網(wǎng)將呼叫中心擴展為分布式資源統(tǒng)一分配的呼叫中心。
。。一個好的呼叫中心需要好的管理工具。只有通過對呼叫中心運營數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析，才能制訂出呼叫中心運用所需的最佳資源搭配方案。CTMP產(chǎn)品為呼叫中心管理者提供三個工具：CCPM、CAPM和CCPA。其中CCPM和CAPM是對于實時呼叫中心情況的監(jiān)控和統(tǒng)計而CCPA則是中心歷史記錄的統(tǒng)計報表工具。
3．2 CCPM
CAPM功能有：
1． 話務(wù)員工作業(yè)績
2． 話務(wù)員所屬組，小組的統(tǒng)計數(shù)據(jù)
3． 消息發(fā)送功能
Agent自己的自我管理和管理者的管理才能使呼叫中心運行更加高效。
。。除了實時監(jiān)視外，管理者需要比對呼叫中心運行的歷史數(shù)據(jù)來判斷未來的業(yè)務(wù)情況，及時調(diào)整系統(tǒng)的運營，為客戶提供最好的服務(wù)。CTMP產(chǎn)品中的CCPA就是管理者的好幫手。
3．4 CCPA（CTMP Center Performance Analyzer）
CCPA的功能有：
1． 話務(wù)員相關(guān)統(tǒng)計
2． 電話相關(guān)統(tǒng)計
3． 隊列統(tǒng)計
4． 對比統(tǒng)計 (可選擇兩個或兩個以上話務(wù)員進行對比統(tǒng)計)。
5． 呼出呼叫的運行情況統(tǒng)計
6． 呼叫中心日報表
。。本模塊為呼叫中心的各種智能路由和路由配置功能。該模塊可讓用戶自己制定路由方式，并支持動態(tài)路由方式改變等功能。用戶通過這個功能可以為客戶提供定制服務(wù)，如根據(jù)客戶的級別提供不同層次的服務(wù)或者可以根據(jù)業(yè)務(wù)通話高峰期的變化靈活設(shè)定系統(tǒng)路由方案。
。。另外，產(chǎn)品通過兩地CTMP之間的連動能夠完成呼叫中心間的呼叫轉(zhuǎn)移，能夠使系統(tǒng)資源利用率最大化。
CICR的功能有：
1． 支持腳本語言
2． 支持話務(wù)員、隊列狀態(tài)查詢語句
3． 支持客戶等級分配和Agent經(jīng)驗相關(guān)路由
4． 多媒體流呼叫的統(tǒng)一路由
5． 實時應(yīng)用，不用重新啟動系統(tǒng)
6． 支持分布式呼叫中心間的路由
7． 支持多種操作系統(tǒng)（WindowsNT,Windows2000,UNIX）
NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（中）
NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（下）
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