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科勝通軟件 李威揚(yáng)：聯(lián)絡(luò)中心利用UC為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值

2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi)，會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是專題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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科勝通軟件 李威揚(yáng)

　　主持人：我們最后一位演講者是科勝通軟件公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)李威揚(yáng)先生，有請(qǐng)！他給大家?guī)��?lái)的演講題目是《聯(lián)絡(luò)中心利用UC為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值》。

　　李威揚(yáng)：我的名字叫做李威揚(yáng)，我是在科勝通軟件公司工作了2年的時(shí)間。

　　我想問(wèn)一下大家有沒(méi)有對(duì)于Aspect有所了解？大家對(duì)于Aspect是有一定的了解，雖然不是很多。

　　今天我的主題的介紹是《聯(lián)絡(luò)中心利用UC為企業(yè)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值》，大家可以看到我們公司發(fā)展的情況以及我們未來(lái)的情況。

　　首先，Aspect這個(gè)公司我們有30年的歷史，技術(shù)鑄造一體化產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)。當(dāng)前，我們的呼叫中心專家有數(shù)千位，在全球的各個(gè)地點(diǎn)。中國(guó)北京是我們?cè)谥袊?guó)的聯(lián)絡(luò)中心。

　　我們?cè)谌�球有非常多的客戶的積累，到目前為止，我們現(xiàn)在有5000個(gè)客戶，還包括我們?cè)谡麄�(gè)企業(yè)內(nèi)部有100多萬(wàn)的座席量，每天接1.25億的客戶電話。所以，我們是全球最大的有豐富經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心提供商。

　　從73年的時(shí)候我們發(fā)明了第一臺(tái)ACD，在80年代初我們發(fā)明了第一套排班系統(tǒng)，它是我們做了呼叫的預(yù)測(cè)各排班。81年的時(shí)候，我們發(fā)明了撥號(hào)器，包括我們的做催收催繳，還有外撥方面的作用。83年的時(shí)候，我們做了第一個(gè)CTI的實(shí)施，將數(shù)據(jù)與電話集成。96年的時(shí)候我們把呼入和呼出混合，包括把座席捆綁在一起，包括我們的語(yǔ)音媒體、E-Mail媒體和我們的數(shù)字媒體集合在一起，給客戶提供一體化的呼叫平臺(tái)。

　　到了2000年的時(shí)候我們的系統(tǒng)發(fā)生了變化，我們把整套系統(tǒng)提供給我們的客戶，包括了我們的排班系統(tǒng)和KPI指標(biāo)的結(jié)合，把我們的績(jī)效優(yōu)化管理和排版各系統(tǒng)有效地結(jié)合在一起。到了2005年的時(shí)候，我們公司經(jīng)過(guò)了合并，成為了最大的聯(lián)絡(luò)中心公司。到目前為止，我們公司非常重要的綻裂，就是把UC引入到聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)里面，給客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

　　再看看我們Aspect具體在賣什么的東西。我們銷售什么東西呢？Aspect是銷售兩塊，一個(gè)是產(chǎn)品，產(chǎn)品包括了我們的軟件。聯(lián)絡(luò)中心基于UC五的應(yīng)用，包括了混合的呼入呼出，包括了無(wú)縫的綜合服務(wù)，包括了流程化的催收催繳，這是基于微軟的UC給企業(yè)的應(yīng)用。

　　第二塊是我們的聯(lián)絡(luò)中心給企業(yè)提供了傳統(tǒng)的呼叫中心的平臺(tái)。這是我們傳統(tǒng)的產(chǎn)品，Aspect相當(dāng)于給客戶提供了一體化的策略架構(gòu)。下面我們包含了排班、績(jī)效規(guī)劃、質(zhì)量管理、外包的活動(dòng)管理。

　　右邊這一塊大家可以看到，是我們的產(chǎn)品。左邊是我們除了產(chǎn)品以外，我們還提供專業(yè)的服務(wù)，這包括了我們的實(shí)施服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)，還有我們基于UC聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)技術(shù)服務(wù)。所以，Aspect光是在整個(gè)產(chǎn)品的平臺(tái)上，為客戶提供豐富的價(jià)值，第二塊是通過(guò)我們的專業(yè)服務(wù)，也給客戶創(chuàng)造很多的價(jià)值。

　　我們分析一下當(dāng)前企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，可以看到當(dāng)前的消費(fèi)者對(duì)于整個(gè)企業(yè)的要求和期望是越來(lái)越高。首先是我們的一些客戶、消費(fèi)者，對(duì)于企業(yè)的期望越來(lái)越高，他們希望通過(guò)不同的媒體獲取更多的信息。第二點(diǎn)，他們希望通過(guò)這些信息，或者是他已經(jīng)購(gòu)買了我們產(chǎn)品以后，可以在論壇上通過(guò)一些公開(kāi)的場(chǎng)合，給我們企業(yè)提供一些反饋的意見(jiàn)和建議。最后，客戶希望企業(yè)提供更好的客戶體驗(yàn)。電話打進(jìn)來(lái)以后，客戶希望他的體驗(yàn)是非常良好的。

　　之所以可以做到更好的客戶體驗(yàn)，我們首先對(duì)座席有要求，我們必須有豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累。我的呼叫中心必須給客戶提供快速的相應(yīng)，我們有相應(yīng)的法則，比如說(shuō)80%的電話必須在20秒內(nèi)接起等等。第三點(diǎn)是我們必須有靈活、自助式的服務(wù)。除了人工的服務(wù)之外，我們是不是可以給提供自的系統(tǒng)，比如說(shuō)IVR系統(tǒng)，或者是通過(guò)我們的網(wǎng)站為客戶提供服務(wù)的渠道。最后一點(diǎn)，我們是否可以給客戶提供一次聯(lián)絡(luò)解決問(wèn)題。這個(gè)是非常關(guān)鍵的，我們有多少電話是在第一通電話里就解決了客戶的問(wèn)題。我想，電話打過(guò)來(lái)，是不是我要掛斷以后我才可以解決，還是我馬上就可以幫助客戶解決問(wèn)題，這是我們討論的主題。

　　我們看一下我們呼叫中心未來(lái)的發(fā)展方向和要求是怎樣的。我們可以看到，未來(lái)的客戶不僅是從應(yīng)答電話的座席中獲取幫助，當(dāng)前的座席可能是你的一個(gè)資源，但是真正能解決問(wèn)題的時(shí)候，未必是當(dāng)前的座席，有可能是你后臺(tái)企業(yè)的專家，他來(lái)幫助座席解決客戶最終的問(wèn)題。

　　第二點(diǎn)，我的員工是否能夠自主地選擇我的通信方式，企業(yè)內(nèi)部的專家是不是可以通過(guò)他的MSN，或者是IM系統(tǒng)，或者是語(yǔ)音的方式，選擇自己喜歡的、方便的方式，來(lái)幫助我的座席解決最終的客戶問(wèn)題。所有的這些，實(shí)際上組成了我們未來(lái)的架構(gòu)。我們講未來(lái)的設(shè)想，其實(shí)是當(dāng)前我們很多企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，我們可以看到從一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)方式已經(jīng)在發(fā)生轉(zhuǎn)變了。

　　我們可以看到，有一些從交流方式，轉(zhuǎn)成了實(shí)時(shí)交流方式。這種方式的轉(zhuǎn)變，要求我的服務(wù)和響應(yīng)，不光是依賴于企業(yè)前排的座席，而且必須依賴后臺(tái)的資源。解決客戶的問(wèn)題，不光是你座席人員的職責(zé)，而且是整個(gè)企業(yè)的職責(zé)。

　　第二，必須是我們通信平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)相結(jié)合的產(chǎn)物。不同的呼叫中心平臺(tái)是不是需要整合？我們的應(yīng)用平臺(tái)和我們的通信平臺(tái)怎么進(jìn)行整合？我是不是把我的應(yīng)用和我的通信結(jié)合在一起？

　　我們展望未來(lái)，我們的UC應(yīng)用和服務(wù)是怎樣的。其實(shí)，Aspect是推崇一個(gè)基于UC的呼叫中心的應(yīng)用。這樣的藍(lán)圖，我們認(rèn)為是給客戶和企業(yè)帶來(lái)全新的概念。

　　我們看一下這張圖，我們經(jīng)過(guò)了30多年的發(fā)展歷史，我們通過(guò)最早的ACD，到當(dāng)前的呼叫中心平臺(tái)。其實(shí)有三個(gè)關(guān)鍵的里程碑，第一個(gè)里程碑是在呼叫中心剛剛起步的時(shí)候，我們某些客戶需要ACD，有相應(yīng)的廠商幫我們的企業(yè)提供專業(yè)的ACD。假如我需要進(jìn)行催收催繳，我們有相應(yīng)的廠商提供預(yù)測(cè)的撥號(hào)器。所有的設(shè)備和產(chǎn)品都是分散的，隨著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)我這些分散的設(shè)備，是需要給我的業(yè)務(wù)需求集成在一起的。于是，出現(xiàn)了CTI，就是把這些零散的設(shè)備黏合在一起。有了CTI以后，我IVR座席的時(shí)候可以有相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)帶過(guò)來(lái)。CTI是我們發(fā)展的主流，但是我們講CTI的架構(gòu)有它的弊端，它的弊端在于系統(tǒng)的穩(wěn)定性可能會(huì)有。

　　CTI帶來(lái)另外一個(gè)問(wèn)題是，我們動(dòng)一點(diǎn)會(huì)牽全身。比如說(shuō)我ACD這邊做升級(jí)的時(shí)候，我是不是考慮CTI的服務(wù)器要升級(jí)，或者是我的IVR是不是要升級(jí)。有一點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，我相關(guān)其他的部件也要去找它的原因。當(dāng)有一點(diǎn)出問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)要面臨不同的廠商，因?yàn)楝F(xiàn)在ACD、IVR是不同廠商的，這些廠商都很好，但是有一天你報(bào)表出問(wèn)題的時(shí)候，你無(wú)法在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)我的問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，你必須要有很好的集成商幫你找原因。所以，無(wú)論是在第一階段、第二階段、第三階段都是離散的系統(tǒng)。那么，對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)一期后臺(tái)的配置和投資來(lái)說(shuō)，還有維護(hù)來(lái)說(shuō)，都是很大的成本。

　　那么，Aspect其實(shí)推崇的是基于軟件化的呼叫中心平臺(tái)，而且UC是它的一個(gè)發(fā)展方向。它是完完全全是來(lái)自于一個(gè)廠家的，而且是一個(gè)一體化的平臺(tái)，而且有很好的機(jī)制可以和我后臺(tái)的企業(yè)聯(lián)動(dòng)在一起，可以幫助我用戶解決最終的問(wèn)題。我認(rèn)為這是我們?nèi)�新的理念，也是我們的發(fā)展方向。

　　我們很多的廠商在接觸客戶的時(shí)候，客戶說(shuō)我有這樣的需求，我要做催收催繳，廠商是不是可以幫我們做？廠商說(shuō)我可以提供一個(gè)很好的公式，馬上說(shuō)我們可以提供什么樣的產(chǎn)品。而真正這個(gè)業(yè)務(wù)人員更關(guān)心的是業(yè)務(wù)層面的問(wèn)題，而我們的咨詢?nèi)藛T可能更把關(guān)注點(diǎn)放在我們的產(chǎn)品功能上。這兩者之間的結(jié)合，是需要有一個(gè)潤(rùn)滑器把它潤(rùn)滑在一起，這就是我們提出的UC的應(yīng)用。它實(shí)際說(shuō)是基于我們前面講的UC的平臺(tái)，還有我們底層的Unifed IP，根據(jù)廠商不同的需求來(lái)產(chǎn)生應(yīng)用。那么，Aspect推出UC的應(yīng)用包括了六個(gè)。

　　第一個(gè)是無(wú)縫的客戶服務(wù)，主要是針對(duì)大量呼入的平臺(tái)的客戶需求。它包括了呼入的排隊(duì)，包括了IVR，包括了后臺(tái)專家的服務(wù)，就是UC的應(yīng)用可以包含在這里面，它是對(duì)于客戶服務(wù)類型的企業(yè)，提供給他包裹型的應(yīng)用。

　　第二個(gè)是流程化的催收催繳。它用在銀行、金融業(yè)，對(duì)于信用卡催收的需求，而且包裹成一個(gè)應(yīng)有，包含了外撥、IVR。為什么要IVR？因?yàn)橛械臅r(shí)候可能不是座席進(jìn)行催收，有可能是IVR進(jìn)行催收，提高了催收催繳的效率。

　　第三個(gè)是混合式的平臺(tái)，這包含的呼入、呼出，E-Mail的聯(lián)絡(luò)、排班等等。

　　下面幾個(gè)基本上是基于我們的績(jī)效優(yōu)化管理套件來(lái)產(chǎn)生不同的應(yīng)用，左邊的叫做增強(qiáng)的勞動(dòng)力管理，包括了排班，包括了績(jī)效優(yōu)化管理，包括了質(zhì)量管理。就是說(shuō)，所有的這些企業(yè)希望通過(guò)某種方式，把呼叫中心的質(zhì)量提高一個(gè)臺(tái)階，可以通過(guò)這個(gè)方式來(lái)提高。

　　左下角和右下角的東西基本上是一致的，我現(xiàn)有已經(jīng)有排班產(chǎn)品的客戶，我們可以通過(guò)增強(qiáng)的勞動(dòng)力管理，降低座席成本和維護(hù)成本，是已經(jīng)有了排班的情況。

　　中間下面這一塊，我們叫做提高產(chǎn)量，降低維護(hù)成本。所有的都是針對(duì)客戶的分類，有不同的需求，打包給我們的企業(yè)。

　　我們的無(wú)縫客戶服務(wù)這一塊，給客戶哪些價(jià)值體驗(yàn)。首先，在客戶從自助服務(wù)轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的時(shí)候，我們的客戶可以得到更好的客戶體驗(yàn)。所有的客戶可以從我的IVR轉(zhuǎn)到我的座席，或者是從一個(gè)座席轉(zhuǎn)到另一個(gè)座席。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他不用重復(fù)他的信息。第二個(gè)是協(xié)作式的客戶服務(wù)體驗(yàn)，可以提高企業(yè)形象和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。我所有的IVR的自助和我們的應(yīng)用、座席已經(jīng)聯(lián)動(dòng)在一起了。

　　我前線的座席可以利用我UC的平臺(tái)，通過(guò)整合利用后臺(tái)的資源幫助我解決客戶當(dāng)前的問(wèn)題。

　　第三點(diǎn)，可以通過(guò)未然的Net Web平臺(tái)減少技術(shù)投資，這是軟件化的，通過(guò)這樣的結(jié)合，我們可以降低整個(gè)一期的投資和復(fù)雜度。

　　最后一點(diǎn)，通過(guò)使用數(shù)據(jù)路由和專家座席服務(wù)提高在第通電話解決問(wèn)題的比率。通過(guò)我們很好的智能化的電話路由，我可以在第一時(shí)間知道當(dāng)前打這個(gè)電話的客戶是誰(shuí)，他過(guò)去和我哪個(gè)座席進(jìn)行過(guò)聯(lián)絡(luò)，他聯(lián)絡(luò)的歷史是怎樣的。

　　第二點(diǎn)，我通過(guò)專家的服務(wù)，可以在第一通電話就解決當(dāng)前客戶的問(wèn)題，所以我們降低了客戶的難度，增加了他的價(jià)值。

　　在UC這個(gè)點(diǎn)上，我們可以看到兩個(gè)場(chǎng)景。目前的情況下，第一個(gè)場(chǎng)景是說(shuō)，這個(gè)客戶打電話給座席，座席解決不了的問(wèn)題，通過(guò)IM、即時(shí)消息找一個(gè)后臺(tái)的專家，幫助我這個(gè)座席。第二個(gè)是通過(guò)電話的方式。

　　我們先看一下第一個(gè)產(chǎn)品，客戶首先致電我的呼叫中心，這個(gè)電話是通過(guò)我的IP路由給我的座席，兩個(gè)人進(jìn)行了交流之后，如果座席可以解決就掛斷。但是，如果他解決不了，需要企業(yè)的專家?guī)椭�他解決，他把這個(gè)要求提交給后臺(tái)的Uninfed IP，這個(gè)專家把需要的名單提出來(lái)，轉(zhuǎn)給了座席。比如說(shuō)我現(xiàn)在需要一個(gè)懂電腦的專家，我可能剛剛看到目前雖然是3個(gè)專家都有相關(guān)的技能，但是只有一個(gè)是在線的。那么，我這個(gè)座席可以看到這個(gè)專家顯示在表單里面，座席和專家進(jìn)行IM的交流，后臺(tái)會(huì)有菜單彈出，專家和座席之間經(jīng)過(guò)一個(gè)及時(shí)的溝通。那么專家這邊用的是微軟的辦公軟件，那么我們座席用的是軟電話。兩個(gè)人之間可以進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，就是在座席和客戶之間是通過(guò)IM的系統(tǒng)，和后臺(tái)的專家進(jìn)行咨詢，我咨詢的結(jié)果會(huì)回復(fù)給我的客戶。這是通過(guò)IM的互動(dòng)，來(lái)完成客戶的要求。

　　第二個(gè)是說(shuō)語(yǔ)音方面的互動(dòng)。同樣地，客戶之間的聯(lián)絡(luò)中心，Unifed IP從UC這邊提取一個(gè)名單，這個(gè)名單會(huì)展現(xiàn)在我的座席，當(dāng)前有三個(gè)人滿足條件，我從里面選擇專家，我可以把專家和客戶聯(lián)動(dòng)解決這個(gè)問(wèn)題，這是把UC和呼叫中心結(jié)合在一起的場(chǎng)景。

　　第二塊我們要講一下流程化的催收催繳給客戶帶來(lái)的價(jià)值。所有的工作流我們都可以通過(guò)智能化的腳本，給我們座席的人員很好的支持。

　　第二點(diǎn)，對(duì)于催收來(lái)說(shuō)，我們?cè)诘谝粫r(shí)間催收可以降低我銀行的滯納金，我越早催收越好催收，越容易催收，而且可以降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。第三點(diǎn)，我可以通過(guò)某種方式，某種工具動(dòng)態(tài)地調(diào)整，我目標(biāo)催收的客戶。我的客戶名單可能是成千上萬(wàn)，但是我必須鎖定哪些是我真正想催收的，比如說(shuō)我催收逾期30天以內(nèi)的，比如說(shuō)我欠款已經(jīng)到了10萬(wàn)以上的客戶，我都可以進(jìn)行鎖定，通過(guò)智能化的工具過(guò)濾出來(lái)，提高我整體催收的效率。

　　第四點(diǎn)，我們可以參與早期的催收。比如說(shuō)一些少于30天以內(nèi)的，我們可以通過(guò)IVR自動(dòng)催收，不需要人力來(lái)介入，這樣可以降低呼叫中心的成本。

　　那么，對(duì)于呼入呼出的平臺(tái)來(lái)說(shuō)，我們可以整合呼入呼出的平臺(tái)，降低呼入的成本，提高座席利用率。最后是根據(jù)適時(shí)的工作量確定座席數(shù)量，提高座席工作效率并降低成本。所以，一個(gè)座席可以身兼數(shù)職，降低整個(gè)呼叫中心的成本。

　　工作量確定，我們可以確定我們排班在未來(lái)一周，或者是一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，我需要多少的座席人員上班，來(lái)合理安排我未來(lái)的班表，來(lái)降低我呼叫中心的成本。

　　優(yōu)化的催收催繳，我們可以給客戶帶來(lái)什么樣的價(jià)值呢？首先，我們可以提高聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)確率，因?yàn)槲覀儗?duì)于催收客戶著很好的準(zhǔn)確率的定位，我們催收真正需要催收的人，而不是打給他的同事或者是家人，這樣我可以提高效率。

　　第二點(diǎn)，我們有所謂的最佳撥電時(shí)間給客戶撥過(guò)去，讓他很有可能接起來(lái)。比如說(shuō)李總，他每周一上午有例會(huì)，在周一上午的時(shí)間他往往拒絕回答。你撥再多的電話，他也不會(huì)接。如果你在很好的時(shí)間分析出來(lái)，說(shuō)李總在每周四、五撥打的話他比較閑，他很可能會(huì)接電話。所以，你不需要大批量的外撥。

　　第三點(diǎn)，我們通過(guò)績(jī)效的反饋，大家都知道，培訓(xùn)可以提高催收效率。通過(guò)我們績(jī)效優(yōu)化的管理套件，我們可以統(tǒng)計(jì)出來(lái)，哪個(gè)座席每個(gè)小時(shí)的催收效果是什么，催收的程度是多少。跟它的KPI指標(biāo)結(jié)合在一起，來(lái)決定當(dāng)前座席的效率怎么樣，是不是要對(duì)這個(gè)座席進(jìn)行一定的考核和培訓(xùn)。通過(guò)一定的培訓(xùn)之后，我再進(jìn)行這樣的考核，循環(huán)往復(fù)之后可以提高座席的整體效率。

　　最后一點(diǎn)也非常重要，我們的座席有自我管理自己班表的權(quán)限。一個(gè)工作優(yōu)秀的員工，他可以更有主動(dòng)性地選擇自己所喜歡的班表。這是體現(xiàn)個(gè)人的積極性和降低流失率很好的手段。

　　我們最后一個(gè)推出的應(yīng)用叫做增強(qiáng)型的座席指導(dǎo)，它可以給座席指導(dǎo)，給我們座席更好的培訓(xùn)環(huán)境，可以提升反饋效果和座席的工作。

　　UC的產(chǎn)品和UC的服務(wù)是很重要的，那么Aspect銷售什么？我們是銷售以UC應(yīng)用為不同的產(chǎn)品，中間是我們的UC，在UC上面實(shí)際說(shuō)是基于客戶企業(yè)不同的要求，制定出來(lái)的客戶服務(wù)、銷售和催收催繳的應(yīng)用。

　　最后一點(diǎn)，我們可以看到Aspect在整個(gè)產(chǎn)品體系發(fā)展上，還有公司整個(gè)的策略上，非常重視的一件事情，就是我們和微軟在做一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。Aspect和微軟直接做的一個(gè)互相互補(bǔ)的工作，Aspect實(shí)際上在呼叫中心平臺(tái)這方面做了很多的嘗試，有很多的產(chǎn)品，而微軟提供了很好的UC的平臺(tái)。我們覺(jué)得兩方面都是互補(bǔ)的情況，我們是基于微軟的UC，提供給客戶未來(lái)相關(guān)的服務(wù)和相關(guān)的產(chǎn)品。微軟在這種座席的投資，已經(jīng)成為了微軟在UC方面的金牌伙伴。我們?cè)谌�球承諾微軟，我們需要有400個(gè)以上的工作的技術(shù)人員來(lái)做UC的研發(fā)。所以，Aspect在發(fā)展策略上，都是圍繞著聯(lián)絡(luò)中心和我們與微軟的合作來(lái)工作。

　　提問(wèn)：咱們基于UC的呼叫中心在全球的應(yīng)用多不多？

　　李威揚(yáng)：實(shí)際上，基于UC的呼叫中心在中國(guó)剛剛起步，但是在北美、亞太已經(jīng)開(kāi)始有UC和呼叫中心的整合。北美我們有一個(gè)很大的聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)際上是和微軟合作，大概有500席左右。

提問(wèn)：接入的平臺(tái)是什么？
李威揚(yáng)：我們是Aspect自己的品牌，我們通過(guò)Unified IP來(lái)進(jìn)行排隊(duì)。Unified IP里面有一個(gè)是軟交換的平臺(tái)，它向于一個(gè)呼入中心的網(wǎng)關(guān)，然后把這個(gè)電話引入呼叫中心。

　　提問(wèn)：你們自己相當(dāng)于一個(gè)排隊(duì)機(jī)一樣的東西嗎？

　　李威揚(yáng)：對(duì)，實(shí)際上是一個(gè)多媒體的排隊(duì)機(jī)。

　　提問(wèn)：這個(gè)CTI的中間件是你們自己的嗎？

　　李威揚(yáng)：實(shí)際上在一體化的架構(gòu)里面來(lái)說(shuō)，CTI已經(jīng)融化掉了，過(guò)去像IVR、座席前端、PBX等都是來(lái)自于不同的廠商，他們必須要溝通，才可以產(chǎn)生CTI這樣的東西。

　　因?yàn)槲覀冊(cè)谝粋�(gè)軟件平臺(tái)之內(nèi)包括了IVR、錄音、ACD都是一個(gè)產(chǎn)品的平臺(tái)架構(gòu)之上，所以不需要CTI。

　　提問(wèn)：你這個(gè)CTI有很多排隊(duì)的功能，UC是可以的，但是呼叫中心里面座席很多功能沒(méi)有CTI怎么調(diào)度和控制呢？

　　李威揚(yáng)：前端有ACD，后端有ACD的軟件服務(wù)，它會(huì)看到我當(dāng)前ACD里面有多少個(gè)電話然后進(jìn)行排隊(duì)。

　　提問(wèn)：你這個(gè)軟件沒(méi)有CTI功能的概念，你們公司所有的業(yè)務(wù)都是自己做嗎？

　　李威揚(yáng)：我們做的不是各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用，我們做的是呼叫中心的平臺(tái)。

　　提問(wèn)：如果只有呼叫中心的平臺(tái)，沒(méi)有CTI的概念，我基于你的平臺(tái)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，我怎么開(kāi)發(fā)？

　　李威揚(yáng)：我們的平臺(tái)可以提供相應(yīng)的接口，比如說(shuō)我前端的軟電話是一個(gè)很簡(jiǎn)單的軟電話，但是我有相應(yīng)的接口給到我們的SP，我們必須有一個(gè)集成，我們不提供相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用，這不是我們的強(qiáng)項(xiàng)。包括數(shù)據(jù)庫(kù)，包括后臺(tái)的一些監(jiān)控的報(bào)表等等，這些都有相應(yīng)的接口提供給我們SP和SI的集成商。

　　提問(wèn)：你這等于是CTI功能組件消除掉了，但是你要消除掉之后，你等于是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，因?yàn)楹芏嗟腎VR等組件都是你們自己的，你自己開(kāi)發(fā)也不可以，假如我是第三方買你的東西開(kāi)發(fā)，因?yàn)槟悴淮嬖贑TI的組建，所以可能不通用，所以是不是通用？

　　李威揚(yáng)：我們座席前端的軟電話是兩種不同的接口，比如說(shuō)API、JAVA，一還有基于ITX、OTX做應(yīng)用。現(xiàn)在，很多的集成商已經(jīng)為我們做了應(yīng)用，軟件已經(jīng)做好了。

　　提問(wèn)：在中國(guó)有沒(méi)有具體的案例？

　　李威揚(yáng)：我們的應(yīng)有案例非常多，銀行方面建筑、工行、農(nóng)行都是我們?cè)阢y行方面的應(yīng)用。我們?cè)陔娨曎?gòu)物方面有安必信等都是我們比較大的合作伙伴。在國(guó)內(nèi)，我們目前有有50到100個(gè)客戶。

　　提問(wèn)：是CC+UC的模式？

　　李威揚(yáng)：這個(gè)是剛開(kāi)始，還沒(méi)有。

　　提問(wèn)：目前還沒(méi)有應(yīng)用？

　　李威揚(yáng)：目前是剛剛開(kāi)始。

　　提問(wèn)：您說(shuō)PSTN過(guò)來(lái)要接網(wǎng)關(guān)，等于你們是純的軟交換的系統(tǒng)，接入到平臺(tái)的時(shí)候，你們采取IP電話來(lái)接聽(tīng)嗎？

　　李威揚(yáng)：電話的前端是有不同的選擇的，電話我可以選擇用VoIP的方式，或者是和系統(tǒng)交換機(jī)來(lái)連接。

　　提問(wèn)：您這個(gè)系統(tǒng)這套軟件是應(yīng)用在PBX上嗎？

　　李威揚(yáng)：我們是一個(gè)一體化的呼叫中心平臺(tái)提供商，大部分的軟件，像IVR、ACD排隊(duì)、外撥、報(bào)表的管理都是軟件的，跑在服務(wù)器上面。但是，有一點(diǎn)是脫離不開(kāi)的，前面還要有一個(gè)硬件，硬件是因?yàn)槟惝吘褂幸恍┱Z(yǔ)音資源，所以我們公司自己有一個(gè)ECP的東西在前面接入的地方，我們可以接PBX。

　　提問(wèn)：你們前端的軟交換和網(wǎng)關(guān)可以接嗎？

　　李威揚(yáng)：網(wǎng)關(guān)是我們自己的產(chǎn)品。

　　提問(wèn)：你們已經(jīng)裝了軟交換嗎？

　　李威揚(yáng)：其實(shí)不是真正的軟交換，后端的排隊(duì)只是排隊(duì)，它是四肢很發(fā)達(dá)的，但是大腦很簡(jiǎn)單。前面只是做了語(yǔ)音的接入、中繼、外撥的偵測(cè)、資源等都是通過(guò)這個(gè)實(shí)現(xiàn)的，真正的排隊(duì)，或者是IVR的調(diào)整等等都是需要后面的連接。

　　提問(wèn)：協(xié)議呢？

　　李威揚(yáng)：是我們內(nèi)部的協(xié)議。

　　提問(wèn)：是不是前端的網(wǎng)關(guān)窄帶和寬帶都可以接？

　　李威揚(yáng)：都可以的。我們DCP這個(gè)東西，可以通過(guò)E1或者是T1連接PSTN或者是PBX。第二種方式，我們現(xiàn)在可以提供SIP連接。

　　我們?cè)谥袊?guó)是以PRI為主的，加在一起在國(guó)內(nèi)有20、30種的協(xié)議，在國(guó)內(nèi)都可以應(yīng)用。

　　提問(wèn)：第三方SIP協(xié)議的終端是接不了你這個(gè)的？

　　李威揚(yáng)：可以接。中繼那邊連接什么方式，內(nèi)部座席是一個(gè)方式。內(nèi)部座席可以是軟的，也可以是硬的，我們支持SIP2.0的協(xié)議，都可以。

　　假如你現(xiàn)在有了PBX，后面是數(shù)字電話，我也可以通過(guò)ACD控制你現(xiàn)有的PBX的電話讓它成為座席。

　　提問(wèn)：剛才聽(tīng)您的講座，我主要是來(lái)聽(tīng)UC，但是剛才您講的很多東西，主要還是呼叫中心。您的實(shí)現(xiàn)可能也是基于座席這個(gè)呼叫中心的架構(gòu)，在UC這一塊，我想聽(tīng)一下Aspect做了哪些方案。

　　李威揚(yáng)：我們和微軟之間有這樣戰(zhàn)略的聯(lián)盟，我們Aspect在這方面我們做的還是聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心這樣的公司，我們的觀點(diǎn)還是放在UC這個(gè)觀點(diǎn)上。隨著我們市場(chǎng)的變化，我們認(rèn)為Aspect如果能夠和微軟合作，做這樣的一個(gè)聯(lián)盟，把我們聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)品和微軟的UC結(jié)合在一起的話，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，也可以為我們自己創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　提問(wèn)：Unified是一個(gè)呼叫中心，而UC是一個(gè)平臺(tái)？

　　李威揚(yáng)：是這樣的，我們兩個(gè)之間有一個(gè)結(jié)合，結(jié)合在一起就是剛才的場(chǎng)景，后臺(tái)的專家怎么幫助座席解決最終的問(wèn)題。產(chǎn)品已經(jīng)很清楚了，我們兩個(gè)公司在做不同的事情，但是我們已經(jīng)可以做很好的集成了。從服務(wù)方面，我們未來(lái)要做很多的世親，我們未來(lái)要沉淀他的OCS R2版本全球第一個(gè)金牌伙伴。

　　意味著我們會(huì)成為他們的合作伙伴，我們會(huì)幫助微軟的客戶去實(shí)施UC+聯(lián)盟。

　　提問(wèn)：您了不了解思科的UC？

　　李威揚(yáng)：有一些了解但不是很多。

　　提問(wèn)：你們?yōu)槭裁春蜑楹献�，但是沒(méi)有跟思科合作。

　　李威揚(yáng)：微軟和思科兩個(gè)產(chǎn)品的路線其實(shí)不是很一樣，思科在2000年的時(shí)候，甚至更早的時(shí)候就開(kāi)始做UC。那么，他的發(fā)展路線是從他的路由器這邊，地層的硬件往上慢慢發(fā)展起來(lái)的，而他的軟件化做得比較差。

　　微軟做得比他晚很多年，但是他的優(yōu)勢(shì)在于他是軟件的，而且他是從企業(yè)的辦公軟件這一塊是他的優(yōu)勢(shì)，做得比思科好。

　　第二個(gè)，我們?yōu)槭裁匆�和微軟合作而不和思科合作。主要是兩個(gè)原因，第一個(gè)原因是我們過(guò)去本身的Unified平臺(tái)，本身也是基于微軟的操作系統(tǒng)，包括后臺(tái)的軟件，很多東西都是基于微軟的東西。所以，我們過(guò)去就有這樣的歷史，我們希望把這個(gè)歷史延續(xù)下去。
而我們和思科之間沒(méi)有合作關(guān)系。

　　主持人：由于時(shí)間的關(guān)系，如果大家還有深入的問(wèn)題或者是個(gè)性化的問(wèn)題，大家可以會(huì)議之后再聯(lián)系。我們的演講到此結(jié)束，我們2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)到目前為止就結(jié)束了！

　　希望大家關(guān)注CTI論壇網(wǎng)站，明年4月份我們?cè)僖?jiàn)！謝謝各位的參與！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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