超越軟件能獲得CRM成功嗎?
肖東軍 2004/02/23
前幾天，我收到大中華客戶關系管理組織發(fā)來的一封郵件，得知首屆中國CRM征文大賽已鳴金開鑼，正邀請在讀的MBA/EMBA學子加入。該活動的目的之一，是在中國的MBA/EMBA學生中推廣正確的CRM理念。該活動的主題是 "超越軟件的CRM成功"。讀罷郵件，我不禁憂慮這次征文活動是否會"矯枉過正"。強調"超越軟件"能獲得CRM的成功 ，這是在推廣正確的CRM理念嗎？
SynleadCRM的標準實施流程示意圖
我認同大中華客戶關系管理組織強調的一個觀點："CRM 不僅僅是軟件。我們相信成功 CRM 的關鍵是'策略、人、流程、技術及客戶'。"一套好的CRM軟件，肯定不是亦步亦趨模擬手工操作的方式。它必須從價值觀、方法論和業(yè)務流程執(zhí)行等諸多方面貢獻思想和解決方案；為了提高企業(yè)各級員工對CRM的接受度，它還必須深入挖掘技術潛力，提高人機友好度，并最終通過持續(xù)的實施將CRM軟件蘊涵的巨大潛力轉換為客戶企業(yè)的競爭力。由此可見，策略、人、流程、技術及客戶這五大關鍵要素，與優(yōu)秀的CRM軟件是相互交織滲透、彼此依存的關系，而并非誰超越誰的關系。脫離了五大關鍵要素，軟件將淪為蹩腳的工具；不依賴優(yōu)秀的CRM軟件，關鍵要素的落實至多只能停留在可望而不可及的愿景階段。
"CRM僅僅是一套軟件"的謬誤觀念早已被打翻在地。今天我要呼吁的是，矯枉須防過正，喊"超越軟件"的口號很容易被誤解為"脫離軟件"，這對企業(yè)實施CRM獲得成功弊大于利。
廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯
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