2004年度CRM大獎（私人版）揭曉

肖東軍 2004/12/23

　　年初的時候，我寫了一篇展望文章《2004年CRM用戶最值得期待的六件事》。這六件事分別是：

一、 微案值市場出現(xiàn)令人心動的價格
二、 第一集團廠商領跑優(yōu)勢漸顯，低案值以上市場選型難度減小
三、 軟件性能產(chǎn)生質的飛躍，B/S和C/S的爭論告一段落
四、 商業(yè)智能將在中案值以上市場進入實際應用初級階段
五、 基于門戶互動的伙伴關系管理將提升中案值CRM市場的門檻
六、 相關組織進一步重視CRM服務市場，CRM實施難度漸小

　　現(xiàn)在看來說中有第一、三、四和六件事。說漏的有第二和第五件事。第二件事說漏了一半。第一集團廠商出現(xiàn)了分化。創(chuàng)智似乎將更多的精力轉向了ERP，10月創(chuàng)智與微軟就微軟商務解決方案平臺（MSB）達成合作協(xié)議似乎是一個佐證。聯(lián)成互動的突然消失，多少讓人覺得意料之外、情理之中。第五件事，本土CRM廠商作為一個群體，2004在新產(chǎn)品的推出上遠未達到百花爭艷、層出不窮。而未能交付伙伴關系管理系統(tǒng)，是否是中國的商業(yè)環(huán)境尚未成熟、以至于遲滯了研發(fā)工作，有待觀察和探討。

　　以上是對年初展望的自我批判。接著，讓我們模仿坊間流行的各類頒獎典禮，拋磚引玉，對中國2004的CRM行業(yè)進行一次私人性質的評獎，以此作為一種以點帶面的年終總結：

一、最突出業(yè)績獎

　　最突出業(yè)績獎授予TurboCRM公司。

　　授予TurboCRM公司該獎項，是為了褒獎以該公司為代表的一批國內CRM廠商勇于求變、積極探索發(fā)展道路、不斷提高自身生存能力的努力。

　　TurboCRM是享有較高知名度的本土專業(yè)廠商，在產(chǎn)品線組合寬度、顧問咨詢能力等方面優(yōu)勢突出。然而2004年年初媒體報道，2003年TurboCRM公司經(jīng)營局面一度被動，出現(xiàn)了管理層降薪、員工離職、業(yè)務下滑等現(xiàn)象。

　　從2003年下半年開始，TurboCRM公司主動求變，以合作方式在數(shù)個沿海城市設立了辦事處，擴大了市場接觸能力。該公司吸取2003年項目型定制消耗了大量資源的教訓，重新把營銷資源集中于中高端的套裝標準軟件市場，終于扭轉被動形勢，2004年簽約數(shù)量同比增長一倍以上。

最突出產(chǎn)品獎

　　最突出產(chǎn)品獎授予北京起點公司的SynleadCRM企業(yè)版V4.0。

　　授予SynleadCRM企業(yè)版V4.0該獎項，目的是為了肯定以北京起點公司為代表的本土CRM廠商在軟件工程技術和商務管理技術方面堅持不懈追趕世界先進水平的努力。

　　SynleadCRM企業(yè)版V4.0率先在國內CRM軟件領域打破了國際知名廠商的壟斷，交付了全面基于DHTML技術的B/S架構產(chǎn)品。該產(chǎn)品在人機交互性能方面堪與C/S架構的產(chǎn)品媲美。區(qū)別于上一代B/S架構軟件，該產(chǎn)品采用了先進的均衡運算機制，有效降低了對服務器資源的消耗。

　　SynleadCRM企業(yè)版V4.0在向更高案值進軍的過程中注重軟件的分析型功能，以友好的方式向操作者提供了基于多維數(shù)據(jù)分析的報表和圖表工具。這在新產(chǎn)品推出略顯沉寂2004年不失為一個亮點。

最突出理論獎

　　最突出理論獎授予大中華客戶關系組織的"3C方法論"。

　　授予"3C方法論"該獎項，目的是鼓勵中國CRM的各方參與者，包括用戶企業(yè)、軟件廠商、顧問咨詢公司和研究機構等，積極參與一度缺失的CRM理論建設，以科學的理論指導CRM實踐，提高CRM策略在中國的總體成功度。

　　"3C方法論"是一套由荷蘭CMI（客戶營銷機構）和大中華客戶關系管理組織合作開發(fā)、針對大中華市場的客戶關系管理方法。3C是China Customer Care的字母縮寫，3C方法四大產(chǎn)品組件包括：咨詢工具、培訓教材、軟件系統(tǒng)及書籍。

　　"3C方法論"質疑了以軟件技術為主導的CRM實施，認為正確的CRM實施次序是：首先制定企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后是人的培訓及流程再造；當條件具備時，再考慮上CRM軟件。"3C方法論"從市場營銷學的角度切入，引進"客戶金字塔"工具，深入淺出地介紹了進行CRM的實施的步驟：準備、診斷、決策和推廣實施，闡述了將新客戶納入到金字塔、將客戶推向金字塔更高級別、將客戶保留在金字塔內的可操作的方法。

最突出人物獎

　　最突出人物獎授予Siebel亞太區(qū)總裁何經(jīng)華先生。

　　授予何經(jīng)華先生該獎項，目的是為了歡迎以Siebel為代表的國際CRM廠商加大對中國CRM市場的投入，這些投入包括人才、理念、技術和資金等。而在2004年之前，國際CRM軟件廠商顯然對中國市場投入不夠。

　　何經(jīng)華先生從2004年11月起，辭去用友軟件總裁職務，轉投CRM巨頭Siebel公司，并出任Siebel大中華區(qū)總經(jīng)理。這一事件是2004年國內軟件行業(yè)內最有新聞效應的事件之一，并有可能成為中國CRM市場由導入期轉入發(fā)展期的一個臨界點標志。

　　據(jù)何經(jīng)華先生透露，Siebel大中華區(qū)的總部將由新加坡遷來北京，并加大在中國的研發(fā)和投資力度，確立中國和印度兩個業(yè)務重點，積極推行本地化。而Siebel的首席執(zhí)行官Lawrie在較早前曾向華爾街投資人宣布，亞洲將是Siebel發(fā)展的重點。

最突出廠商獎

　　最突出廠商獎授予聯(lián)成互動公司。

　　授予聯(lián)成互動公司的此獎項，是本次頒獎唯一的一個"酸蘋果"獎，目的是為了警示CRM的各方參與者注意CRM本身蘊涵的風險。

　　聯(lián)成互動曾經(jīng)是國內知名的CRM軟件廠商之一。但今年年初以來，該公司頻頻以極低的價格傾銷軟件，引起了多家同行對其動機的質疑。10月底，在沒有任何事先聲明的情況下該公司突然人去樓空，引起一片嘩然。

　　有媒體調查后指出，該公司過度熱衷于品牌包裝，使得為數(shù)不多的種子資金很快消耗殆盡，一旦銷售資金回籠不足，則運營難以為繼，倒閉是遲早的事。而更有知情人士指出，聯(lián)成互動未在軟件產(chǎn)品研發(fā)上投入足夠資源，2003年4月后沒有推出任何新的產(chǎn)品，也讓本來就不齊心的投資人喪失信心，公司危難時刻投資人沒有施以援手也就可以理解了。

最突出媒介獎

　　最突出媒介獎授予CTI論壇。

　　授予CTI論壇該獎項，目的是為了鼓勵更多的媒介關注CRM這個行業(yè)，為CRM的各方參與者提供良好的信息互動平臺，這個平臺需要具備中立、專業(yè)、豐富、及時等特性。

　　CTI論壇（m.suckhoeday.com）是定位于CTI、呼叫中心和CRM領域的專業(yè)性資訊網(wǎng)站。CTI論壇恪守中立原則，本身不涉及任何CTI、呼叫中心和CRM的產(chǎn)品和運營。其站內CRM專欄目均每天的文章更新超過四篇，在行業(yè)內遙遙領先，已經(jīng)成為國內交流CRM信息人氣最旺的平臺。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯


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