第五代呼叫中心之SOA（二）
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/11/06
第五代呼叫中心之SOA（一）
SOA的解決之道
SOA面對的難題和夢想是：第一、軟件復(fù)用與成本攤��；第二、需求滿足與變化適應(yīng)；第三、軟件整合與軟件立舊。那么SOA的解決之道是什么？
在說明這個問題之前，我們先看看古人的一個故事，很有意思。
秦國的兵工業(yè)
縱覽兩千年前秦國的戰(zhàn)爭史幾乎就是一部典型的大軍團作戰(zhàn)史，在文治方面“略輸文采，稍遜風騷”的秦始皇在武功上卻是功勛卓著，戰(zhàn)績非凡。他驅(qū)使著秦軍這支歷史上著名的“虎狼之師”短短十年間，竟吞并六國，席卷中原，進而又北逐匈奴，南服百越，最終一統(tǒng)天下，坐擁天下。
究竟是一種什么樣的技術(shù)力量在背后強力支撐著秦軍，使其能夠頻繁發(fā)動著大軍團作戰(zhàn)，面對不同的對手不斷地取得勝利而最終在軍事上強勢崛起呢？歷史文獻中一直不曾給出過真正完整的答案。
隨著大量秦國兵器的考古發(fā)掘，專家逐步為我們解開了這個千古迷團，一支裝備精良，武器先進的秦帝國軍隊被完整地復(fù)原，一個龐大的秦國武器設(shè)計生產(chǎn)場面也隨之真實地情景再現(xiàn)。其武器設(shè)計質(zhì)量在讓人為之嘆為觀止的同時，也給我們當今裝備研制生產(chǎn)領(lǐng)域帶來許多有益地啟示。原因很多，其中裝備設(shè)計制造標準化最是令人嘆為觀止。
專家們對春秋戰(zhàn)國時期的兵器進行考古研究時發(fā)現(xiàn)，那時各個諸侯國即使在同一地點遺留下的兵器，也存在著輕重不等，大小不一，形式多樣等普遍現(xiàn)象，而只有秦國的兵器，卻不論時間相隔多年，地點相距多遠，其造型和尺寸卻是幾乎驚人地完全一致。例如：在兵馬俑坑中發(fā)現(xiàn)的三棱箭頭有4萬多支，其制作得極其規(guī)整，箭頭底邊寬度的平均誤差只有正負0.83毫米。北京理工大學(xué)的冶金專家對秦軍箭頭做了金相分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它們的金屬配比基本相同，數(shù)以萬計的箭頭竟然是按照相同的技術(shù)標準鑄造出來的。
專家們還對秦傭坑兵器的弩機進行測試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)數(shù)百件弩機的牙、栓、刀和其他部件，完全可以互換通用，輪廓誤差不超過1毫米。在戰(zhàn)場上，秦軍士兵可以隨時把損壞的弩機中仍舊完好的部件重新拼裝使用。專家同時還發(fā)現(xiàn)在青銅劍上有三條90多厘米長的棱線，將細長的劍身分成八個面，秦軍戈的圓弧部分加工得也十分規(guī)整，箭頭上三個流線型的表面也完全對稱。手工要完成這樣的表面加工有很大的難度，但實際情況是，兵馬俑坑中幾萬件兵器幾乎都是相同的質(zhì)量。如何保證質(zhì)量的同時大批量生產(chǎn)呢？實施標準化一定是其重要手段。盡管按今天的工業(yè)標準看，這些兵器的標準化仍舊是比較粗糙和初步的，但是，在兩千多年前，秦人執(zhí)著于統(tǒng)一標準，保證了所有秦軍戰(zhàn)士使用的都是當時最優(yōu)秀的武器。
由秦國兵工業(yè)的強健發(fā)展直至最后奠基秦國的霸主地位，軟件從業(yè)者可以得到如下啟示：
一 制造業(yè)和軟件業(yè)的相互羨慕
制造業(yè)羨慕軟件業(yè)，因為雖然設(shè)計成本很高，但是，設(shè)計完成后，軟件的生產(chǎn)成本極低。
而軟件業(yè)其實更羨慕制造業(yè)，生產(chǎn)成本很高，但是設(shè)計成本被成千上萬的生產(chǎn)過程攤薄了。
從秦國的兵工業(yè)看看我們羨慕的地方。
首先，看看復(fù)用與成本攤薄的問題，兵器的設(shè)計成本很高，需上百人年才能完成。但是，設(shè)計被復(fù)用了上百萬次后，成本被攤薄到很小很小。
其次，看看滿足需求和變化適應(yīng)的問題，恰恰是軟件行業(yè)無法做到的，秦軍的需求非常統(tǒng)一。
最后，看看整合與立舊的問題，由于標準，弩機的牙、栓、刀和其他部件，完全可以互換通用，輪廓誤差不超過1毫米。在戰(zhàn)場上，秦軍士兵可以隨時把損壞的弩機中仍舊完好的部件重新拼裝使用，這是軟件業(yè)最想做到的。
其實，軟件業(yè)一直在努力向這個方向發(fā)展。
于是，軟件工程、軟件工廠、軟件藍領(lǐng)等概念一直被軟件業(yè)追捧。當然，軟件的復(fù)雜度遠遠高于秦國的兵器，那么我們看看SOA對于幾個方面的解決之道。
二 軟件復(fù)用與成本攤薄
當SomeThing軟件開發(fā)完成，實現(xiàn)了某種功能，如果無需在其他很多地方再重新編寫或維護它，那么無疑會提高生產(chǎn)率。然而，重用實現(xiàn)起來并不輕松，也并非自動化的。首先，必須以一種可重用的方式來組織或編寫代碼。然后，必須知道存在一段可以被重用的代碼。在組織代碼方面，不同的編程語言以不同的方式為重用提供內(nèi)置支持。過程和函數(shù)是大多數(shù)程序員所熟悉的基本單元。面向?qū)ο蟮恼Z言，比如C++和Java，還提供了定義和擴展自定義的類型或類的手段。這些特性背后的基本理念就是封裝（也就是說，只需通過一些定義良好的接口來訪問其中的功能，實現(xiàn)對于您而言是一個黑盒子）。這些特性有其用途和優(yōu)點，但是當涉及到支持更大規(guī)模的重用時，它們也存在一些局限性。
首先，SomeThing軟件是用C++開發(fā)的，只有特別熟悉C++的程序員才能進行有效的重用。
其次，如果A公司的開發(fā)人員開發(fā)了SomeThing軟件，A內(nèi)部的其他開發(fā)人員要發(fā)現(xiàn)SomeThing軟件可以被他使用也不是一件容易的事情，更不用說B公司、C公司的開發(fā)人員了。
最后，這個層面上的代碼并不支持網(wǎng)絡(luò)，這意味著無法跨機器調(diào)用這些代碼，也無法在另一種編程語言中透明地重用它們。例如，SomeThing軟件是C++開發(fā)的，那么不費一番工夫，我是無法在Java中調(diào)用SomeThing軟件的。
為了這個目標，軟件業(yè)前赴后繼，用了大量的概念和方法，如面向過程、面向?qū)ο�、CORBA技術(shù)，ActiveX、COM技術(shù)、COM+技術(shù)、DCOM技術(shù)和Agent技術(shù)等等。
SOA是如何解決這一問題的呢？首先讓我們看一看SOA中的術(shù)語“服務(wù)”。
服務(wù)很難精確的定義，可以理解為被調(diào)用的功能。
這個功能有以下幾個重要的特征：
- 容易被找到：一個做好的服務(wù)，一定告訴別人；
- 明確說明能干什么：接口明確描述；
- 獨立：不要依賴于其他的系統(tǒng)的功能和狀態(tài)；
- 誰都能調(diào)用：不依賴于操作系統(tǒng)、編程語言和軟件部署。
上面幾個特征表述是非常形象的表述，其實目標只有一個“希望大家都來調(diào)用我”。
一方面，不限制操作系統(tǒng)、編程語言、軟件部署的機器；
另一方面，更方便的讓其他軟件調(diào)用。
W3C把SOA定義為“一組可調(diào)用的組件，其接口描述可以被公開和發(fā)現(xiàn)”。
SOA是一種思想，它絕對不是萬能的，它需要開發(fā)者根據(jù)自身行業(yè)的特征，設(shè)計哪一部分功能作為一個組件。
只有你的功能劃分得非常合理，才能做到軟件復(fù)用和成本攤薄。
三 需求滿足與變化適應(yīng)
SOA的方法在需求的滿足和變化的適應(yīng)方面并沒有太多其他獨到的地方，它依然是基于軟件的復(fù)用和成本的攤薄。
需求的滿足和變化的適應(yīng)要求服務(wù)合理地提供出來：
第一、需要滿足服務(wù)的幾個重要特征；
第二、服務(wù)要適合行業(yè)需要，是對行業(yè)需求的抽象，要考慮到行業(yè)其他軟件如何調(diào)用；
第三、需要有合適的顆粒度，以便可以組合出各種各樣的需求，并且需求變化時可以快速重組，同時，服務(wù)的一個部分需要變更，則不要影響全局；。
那么從本質(zhì)上來講，SOA對需求的滿足和變化的適應(yīng)方面的建議不是直接滿足需求和需求的變化，而是通過接口的調(diào)用和調(diào)用的組合來滿足的。
四 軟件整合與軟件立舊
討論完軟件復(fù)用與成本攤薄和需求滿足與變化適應(yīng)后，軟件整合與軟件立舊就是一個非常容易理解的問題了。
軟件以接口的形式出現(xiàn)，自然軟件的整合更加容易，軟件的立舊更加輕松。
SOA的軟件整合似乎是很理想的一件事情，如果你要開發(fā)一個軟件，用于自己網(wǎng)站的會員在網(wǎng)上預(yù)訂酒店，軟件整合的過程大致如下：
- 你發(fā)現(xiàn)美國的一臺服務(wù)器，上面是一個提供房源的服務(wù)，你調(diào)用其中一些服務(wù)，解決了房源信息問題；
- 你發(fā)現(xiàn)了日本的一臺服務(wù)器，上面提供了展示酒店的服務(wù)，你調(diào)用其中的一些服務(wù)，解決了酒店信息展示的問題；
- 你發(fā)現(xiàn)中國的一臺服務(wù)器，提供地圖服務(wù)....
- 你發(fā)現(xiàn)法國的一臺服務(wù)器，提供客戶服務(wù)的服務(wù)...
- ....
組合后，你的軟件快速實現(xiàn)。
由于你可以選擇的服務(wù)眾多，可以任意組合服務(wù)的各種功能，很好的滿足了客戶的需求。而那些服務(wù)的提供商，也通過你對他的服務(wù)的使用，獲取了收益，達到了他的軟件的復(fù)用和成本的攤薄。
SOA的支持與其中重要的概念
“孤木難成林”，既然這個概念是解決軟件行業(yè)問題的概念，那么就需要整個軟件行業(yè)支持。目前，幾乎所有的軟件巨頭都在支持SOA，包括IBM、微軟、Oracle、BEA、SAP等等，還有一家AVAYA--我們行內(nèi)非常熟悉的廠商。SOA已經(jīng)不是一個大家爭論的概念了，而是實戰(zhàn)了。
SOA還有兩個重要的概念，即ESB和BPM。
第一個概念 ESB企業(yè)服務(wù)總線
SOA的服務(wù)組件暴露的是一種粗粒度的接口，其目的是使應(yīng)用之間能夠異步共享數(shù)據(jù)。而使用ESB，一種集成架構(gòu)將應(yīng)用程序和分離的集成組件拉在一起，以產(chǎn)生服務(wù)裝配組合從而形成復(fù)合的業(yè)務(wù)流程，進而自動化一個即時企業(yè)中的業(yè)務(wù)功能。
ESB為SOA提供實現(xiàn)骨架。那就是說，它通過一個跨越多種協(xié)議的消息總線來提供一個有關(guān)命名路由目的地的高度分布的世界來提供松散耦合的，事件驅(qū)動的SOA。ESB中的應(yīng)用程序(和集成組件)在理論上是彼此解耦的，而且通過總線彼此連接為暴露為事件驅(qū)動服務(wù)的邏輯端點。
通過分布式的部署配置基礎(chǔ)設(shè)施，ESB能有效率地提供對在擴展企業(yè)中分布的服務(wù)的中心配置、部署和管理。一種普遍集成的新方式應(yīng)用諸如SOA、EAI、B2B和Web服務(wù)之類的技術(shù)的通常目標主要是創(chuàng)建一個集成架構(gòu)，且能夠深入并且跨越整個擴展企業(yè)。對于一個集成基礎(chǔ)設(shè)施到達到這種普遍性，它必須具有下列各項特性:
- 它必須能夠適應(yīng)多種集成情形項目的通常目的需要，不管是大型的還是小型的。適應(yīng)性包括提供一個能夠經(jīng)受協(xié)議、接口技術(shù)、甚至流程模型的變化趨勢的持久架構(gòu)。
- 它必須以一種單一和統(tǒng)一的方式，以及一個通用的基礎(chǔ)設(shè)施來連接擴越擴展企業(yè)的各種應(yīng)用。
- 它必須能夠擴展超出單一公司IT中心的邊界。并且自動化伙伴關(guān)系，比如在B2B 和供應(yīng)鏈的情況下。
- 它必須具有設(shè)計的簡單性和較低的進入門坎，使得日常的IT專業(yè)人員也能夠成為自我修練的集成架構(gòu)師。
- 它必須提供一個跨越普遍集成的 SOA，它能使集成架構(gòu)師能夠?qū)镜膽?yīng)用資產(chǎn)和自動化業(yè)務(wù)流程有一個廣泛的、抽象的視圖。
- 它需要有能夠反應(yīng)和符合不斷變更的業(yè)務(wù)需求和競爭的壓力需要的靈活性和能力。
在ESB中，應(yīng)用和事件驅(qū)動服務(wù)以一種松散耦合的方式緊密地聯(lián)系在SOA中。這使得它們能夠彼此獨立運行，并且仍然能夠提供廣泛的業(yè)務(wù)功能價值。
ESB架構(gòu)解決了這些需要，并且正在被各種通用的集成項目所采用。它也能夠在企業(yè)應(yīng)用層面普遍地伸展，不管是物理位置還是技術(shù)平臺。任何應(yīng)用都可以通過大量的連接選擇插入到一個ESB網(wǎng)絡(luò)中，并且可以立即參與到與那些通過總線暴露為共享服務(wù)的應(yīng)用之間的數(shù)據(jù)共享之中。這是
ESB 為什么經(jīng)常被稱為集成網(wǎng)絡(luò)或集成構(gòu)造的緣故。
簡單一點，下面兩種構(gòu)架的方式，第一種，雜亂無章，第二種，非常清晰，第二種用的就是ESB的方式。
第二個概念 BPM服務(wù)流程管理
業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)（Business Process Management簡稱BPM)。BPM的定義分為合作戰(zhàn)略部分與軟件部分。其注重點是通過建模、自動化、管理和優(yōu)化任意一種業(yè)務(wù)流程，來管理公司業(yè)務(wù)流程的效率和效果。
而SOA中的服務(wù)也是需要流程的，二者之間是需要融合的。
沒有SOA，BPM一樣會出現(xiàn)并得到實現(xiàn)，但是，在SOA將更多標準和系統(tǒng)整合成為可能的基礎(chǔ)上，通過SOA而在整體范圍內(nèi)實現(xiàn)BPM將會得到最大程度的簡化。就我聽到的最為形象的一個比喻則是，在脫離SOA協(xié)助下的BPM如同一個將一只手捆綁在背上的人努力想要去達到的目標。”
而目前面臨的主要的問題是，當大家都去支持SOA的時候，BPM如何去實現(xiàn)，或者如何去整合原有的BMP。
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA (五)
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
CTI論壇編輯
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