第五代呼叫中心之SOA(八)
北京商路通信息技術有限公司 黃河
2009/12/14
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
這一章講講ICC（Internet Contact Center互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心）的故事——坐席操作界面的整合。
客戶和集成商的論調：“ICC和QQ、在線客服沒有區(qū)別！”。
現(xiàn)在終于可以通過一句話，說明白ICC和QQ的區(qū)別，ICC和在線客服的區(qū)別。
一 即時消息、在線客服在坐席操作方面的整合問題
ICC的目標是讓電話呼叫中心的服務流程、管理方式可以應用到Internet交流上來，核心在于和傳統(tǒng)的電話呼叫中心整合。
本質區(qū)別，SOA。
同時，QQ和在線客服都是很好的產品，但是定位完全不同：
QQ是用于個人非特定目標的通信。
在線客服則是一個封閉的Internet客戶服務系統(tǒng)，目標是安裝即用，廣泛適用。
1.知識庫的整合問題
知識庫比較廣義，不同的呼叫中心包含的內容不同，我這里說的知識庫包括產品信息、價格信息、庫存情況等等。
對于一個常年在呼叫中心工作的坐席人員來說，他們認為知識庫是必須的。
如果讓他們用QQ來進行銷售或者支持，他們會痛苦萬分：“難道我們需要將所有的知識都記錄在自己的腦子里面，所有的文本都要我們自己去輸入進去嗎？”
他們的痛苦是不應該有的，文本的錄入一定要有知識庫的支持，即知識庫中包含著他推送給客戶的文本，坐席可以在幾秒鐘之內將客戶的問題回答了。
相比之下，在線客服要好得多，他們有一套自帶的FAQ或者叫知識庫系統(tǒng)。然而，呼叫中心的技術支持人員或者運營管理人員會很快發(fā)現(xiàn)問題，即封閉性。表現(xiàn)在幾個方面：
1、知識庫的錄入工作需要做兩次，在電話呼叫中心知識庫系統(tǒng)里面錄入一次，在在線客服FAQ中錄入一次，而且，兩部分信息經常會不同，導致客戶在電話里問的答案和網(wǎng)上問的答案完全不同，如果是報價數(shù)據(jù)的話，事情可就鬧大了；
2、動態(tài)信息很難完成，如果原有的知識庫系統(tǒng)的內容是動態(tài)的，例如，知識庫負責提供當前的價格，當前的價格是從航空售票系統(tǒng)來的，或者從酒店房態(tài)接口來的，在線客服的FAQ幾乎無法處理；
3、邏輯性難以保證，例如，知識庫的檢索方式是有一定的邏輯的，那么，這個邏輯在在線客服的FAQ中是無法實現(xiàn)的。
無法和原有的知識庫系統(tǒng)整合，要么導致了坐席的效率比ICC低幾十倍，要么導致了技術支持和運營管理人員的成本提高幾倍。
2.客戶資料管理的整合問題
從QQ或從在線客服上來的客戶，如果能查到客戶資料呢？
QQ根本不能，是我的好友，我能提供出來，不是我的好友，我才認識你是誰呢。誠然，個人通信系統(tǒng)自然如此，可是，坐席你可是做客戶服務的，你連老客戶都不認識，工作還怎么做呀？
在線客服好多了，它有一套自帶的客戶資料管理的模塊，可以查到客戶的信息�？墒�，封閉性導致的問題很多很多：
1、電話坐席已經可以根據(jù)客戶的電話號碼或者帳號進行屏幕彈出了，如果在文本交談中，客戶告知坐席自己的帳號，坐席根本不能從統(tǒng)一的客戶資料關系系統(tǒng)中查到客戶的信息；
2、客戶資料可能保存在每一個坐席的計算機上，坐席一不高興離職了，客戶資料全部帶走；主管要收集一下所有客戶的信息，他需要先找到從電話來的所有客戶資料，到每一臺坐席計算機上找到所有的在線客服中的客戶資料，往一起搞，我真不知道應該一天搞一次還是一個月搞一次；
3、客戶資料可能在網(wǎng)上的服務器中，如果是Saas的產品，對運營商來說，客戶資料一覽無余，可能已經被賣掉多少回了；當然，客戶資料在服務器中，就不需要運營管理者到每一臺計算機上找數(shù)據(jù)了，可是，還是需要將電話呼叫中心的客戶資料和在線客服的客戶資料進行整合；
4、如果其他系統(tǒng)需要實時使用客戶資料，那就徹底麻煩了，例如，物流系統(tǒng)需要打印送貨單，送貨單的信息不少來自客戶資料管理系統(tǒng)，在線客服是不行的。
3.客戶歷史聯(lián)絡記錄的整合問題
絕大部分呼叫中心，客戶不止一次聯(lián)絡坐席，歷史記錄的提供是保障好客戶服務的重要功能。
QQ中只有聊天記錄，在線客服會有歷史聯(lián)絡記錄，但是照樣存在很多問題：
- 無法看到電話的歷史記錄；
- 無法看到短信交流的歷史記錄；
- 無法根據(jù)需要進行進行檢索；
- 歷史聯(lián)絡記錄無法和產品信息、訂單信息、價格信息等等關聯(lián)。
4.工單系統(tǒng)的整合問題
這里的工單系統(tǒng)是比較廣義的，根據(jù)不同的呼叫中心，分為維修單、投訴單、訂貨單、退貨單、咨詢單等等。
眾所周知，電話呼叫中心中，坐席在接電話的同時，工單填寫已經完成了，這個任務快速的流轉到后臺，維修單下了，會確定維修人員，聯(lián)絡客戶上門服務；投訴單下了，會找到相關部門進行處理.....。
無論是QQ還是在線客服，都無法解決工單系統(tǒng)的整合問題。目前主流的解決手段是：
- 重新錄入：即和客戶交流完成后，重新在工單系統(tǒng)中錄入一次，當然，拷貝粘貼會經常用到；
- 定期整理：每天一次，快下班時，坐席將一天需要處理的事情，在工單系統(tǒng)中錄入；
- 專人錄入：專人看著“聊天記錄”進行錄入。效率之低，難以容忍。
5.操作界面的整合問題
這方面的整合是非常容易理解的，但是是專業(yè)客服必備的，操作界面整合。
我們無法想象，一個坐席操作在多個程序之間切換的呼叫中心是一個專業(yè)的呼叫中心。
二 SOA如何應對
看過前面的章節(jié)的朋友，自然有答案，“SOA”。
ICC則應該按照SOA的架構去做。
具體來說，坐席操作界面?zhèn)�性化很強，坐席操作界面作為服務的調用者，調用以下的服務接口，將這些服務整合，實現(xiàn)整合：
- 知識庫系統(tǒng)提供的服務接口；
- 客戶資料管理系統(tǒng)提供的服務接口；
- 客戶歷史聯(lián)絡記錄系統(tǒng)提供的服務接口；
- 工單系統(tǒng)提供的服務接口；
- 軟電話提供的服務接口；
- ICC終端提供的服務接口。
如下圖：
SOA又幫助我們解決了一個重大難題。
第五代呼叫中心之SOA(九)
CTI論壇編輯
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