第五代呼叫中心之SOA(九)
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/12/30
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
這一章講講ICC（Internet呼叫中心）的故事二，管理的整合。
還是關(guān)于ICC，客戶(hù)和集成商的論調(diào)：“ICC和QQ、在線客服沒(méi)有區(qū)別！”。
一 即時(shí)消息、在線客服在管理的整合問(wèn)題
ICC的目標(biāo)是讓電話呼叫中心的服務(wù)流程、管理方式可以應(yīng)用到Internet交流上來(lái)，核心在于和傳統(tǒng)的電話呼叫中心整合。
本質(zhì)區(qū)別，SOA。
同時(shí)，QQ和在線客服都是很好的產(chǎn)品，但是定位完全不同：
QQ是用于個(gè)人非特定目標(biāo)的通信。
在線客服則是一個(gè)封閉的Internet客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，目標(biāo)是安裝即用，廣泛適用。
1.1 路由管理的整合
眾所周知，QQ和在線客服都無(wú)法與電話進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)。
電話呼叫中心的路由管理是應(yīng)該非常重視的，而且對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)掌握起來(lái)很難。
ICC路由管理和電話路由管理的整合理解起來(lái)比較抽象。我用三個(gè)常用的策略來(lái)說(shuō)明：
策略一：
前提：一個(gè)坐席可以同時(shí)服務(wù)10個(gè)客戶(hù)的ICC請(qǐng)求，由于ICC來(lái)的客戶(hù)請(qǐng)求的成單率比電話請(qǐng)求的成單率低一半，電話請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)高；
策略：在所有坐席忙、一個(gè)ICC請(qǐng)求進(jìn)入的情況下，
- 如果沒(méi)有坐席正在做ICC服務(wù)，則ICC請(qǐng)求進(jìn)入排隊(duì)；
- 如果有坐席正在做ICC服務(wù)，并且服務(wù)數(shù)量少于10個(gè)，則ICC請(qǐng)求分配到該坐席；
- 如果有坐席正在做ICC服務(wù)，并且服務(wù)數(shù)量等于10個(gè)，則ICC請(qǐng)求進(jìn)入排隊(duì)；
策略二：
前提：一個(gè)坐席可以同時(shí)服務(wù)10個(gè)客戶(hù)的ICC請(qǐng)求，要求坐席利用最合理，ICC請(qǐng)求和電話請(qǐng)求同等重要，每一個(gè)坐席負(fù)荷相同，盡量要求所有ICC服務(wù)的坐席同時(shí)服務(wù)的數(shù)量平均，保證客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量；
策略：將正在進(jìn)行的ICC服務(wù)坐席之間的轉(zhuǎn)移，
- 如果A坐席服務(wù)的ICC客戶(hù)數(shù)比B坐席服務(wù)的ICC客戶(hù)數(shù)多5個(gè)，將2個(gè)ICC客戶(hù)轉(zhuǎn)移到B坐席；
- 如果電話進(jìn)入，而此時(shí)沒(méi)有空閑坐席并且有多個(gè)坐席正在進(jìn)行ICC服務(wù)，而且沒(méi)有都達(dá)到10個(gè)客戶(hù)，將其中一個(gè)坐席服務(wù)的ICC客戶(hù)轉(zhuǎn)移到其它的ICC坐席，電話分配給這個(gè)坐席。
策略三：
前提：基本分成電話坐席組和ICC坐席組，兩個(gè)坐席組相互支援；
策略：客戶(hù)請(qǐng)求的溢出，
- 在某時(shí)刻，如果電話請(qǐng)求的數(shù)量過(guò)多，而ICC服務(wù)坐席的相對(duì)空閑，則客戶(hù)的電話請(qǐng)求溢出到ICC坐席組；
- 在某時(shí)刻，如果ICC請(qǐng)求的數(shù)量過(guò)多，而電話服務(wù)坐席的相對(duì)空閑，則客戶(hù)的ICC請(qǐng)求溢出到電話坐席組。
路由管理的策略能夠極大程度的節(jié)省客戶(hù)服務(wù)成本、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高銷(xiāo)售收益，因此，路由管理策略需要根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理者的要求不斷改進(jìn)，ICC請(qǐng)求和電話請(qǐng)求整合得越來(lái)越緊密。
1.2 報(bào)表的整合
QQ是不提供、也不應(yīng)該提供報(bào)表的，而在線客服有報(bào)表，而報(bào)表是獨(dú)立的。
在《第五代呼叫中心之SOA—連載7》中，我們看到現(xiàn)在的報(bào)表要求，需要將一個(gè)坐席的電話呼叫數(shù)據(jù)、坐席狀態(tài)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)整體展現(xiàn)。當(dāng)ICC出現(xiàn)的時(shí)候，報(bào)表的形式就成了下面更為復(fù)雜形式：
其中，紅色的部分，需要整合ICC的報(bào)表數(shù)據(jù)。
我們分析一下運(yùn)營(yíng)管理者的對(duì)報(bào)表的整體要求，管理者需要從多個(gè)緯度去管理呼叫中心，那么，我認(rèn)為包括一下幾個(gè)緯度：
1、客戶(hù)維度：運(yùn)營(yíng)管理者需要從客戶(hù)的角度上進(jìn)行分析，即客戶(hù)在呼叫中心進(jìn)入、排隊(duì)、客戶(hù)服務(wù)的狀況，管理者對(duì)于媒體之間的數(shù)據(jù)一方面需要整體考慮，另一方面需要比較分析；
2、坐席維度：運(yùn)營(yíng)管理者需要對(duì)坐席進(jìn)行考核，考核的指標(biāo)比較多，包括：
a) 工作量考核：顯然ICC服務(wù)和電話服務(wù)都需要計(jì)算工作量；
b) 服務(wù)質(zhì)量考核：ICC服務(wù)和電話服務(wù)都關(guān)聯(lián)著服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、一次性解決率等等指標(biāo)；
c) 坐席負(fù)荷：ICC服務(wù)和電話服務(wù)都涉及到休息的時(shí)間、事后處理的時(shí)間等等；
3、人力資源維度：ICC服務(wù)和電話服務(wù)都需要人來(lái)處理，那么，坐席需要安排多少，需要統(tǒng)一管理調(diào)度。
其實(shí)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，ICC的增加，是對(duì)呼叫中心的報(bào)表增加一“維”，所有的報(bào)表都需要增加一系列的字段，并且增加ICC和電話比較的報(bào)表。
QQ和在線客服都沒(méi)有從這方面去考慮，它目標(biāo)就是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。
1.3 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的整合
實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的整合可以理解為為了現(xiàn)場(chǎng)管理，報(bào)表要求更加實(shí)時(shí)、更加圖形化�？聪旅鎯蓮垐D，對(duì)于ICC（還包含一部分ACC的功能）。
從這個(gè)工位圖的現(xiàn)場(chǎng)管理頁(yè)面可以看到，每一個(gè)坐席的坐席狀態(tài)需要看到，同時(shí)需要坐席實(shí)在處理電話、文本交談、電子白板、護(hù)航瀏覽的狀態(tài)。
從上面這個(gè)頁(yè)面可以看出，需要對(duì)不同媒體進(jìn)行比較。
實(shí)現(xiàn)以上兩個(gè)圖的監(jiān)控，對(duì)于各類(lèi)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，都是很困難的：
- 對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心來(lái)說(shuō)，難以增加ICC的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)；。
- 對(duì)于QQ來(lái)說(shuō)，本身就沒(méi)有什么監(jiān)控；
- 對(duì)于在線客服來(lái)說(shuō)，增加電話、短信幾乎是不可能的。
1.4 錄音的整合
電話錄音的錄制、存儲(chǔ)、檢索、調(diào)聽(tīng)、轉(zhuǎn)存的整個(gè)體系是非常成熟的，國(guó)內(nèi)大量的運(yùn)營(yíng)管理者使用錄音做質(zhì)檢。
錄制交流整個(gè)過(guò)程，可以還原坐席與客戶(hù)交流的文本交談、電子白板、護(hù)航瀏覽、表單共享、網(wǎng)上通話、網(wǎng)上視頻所有媒體的順序操作�？梢杂行У膶�(duì)坐席多種媒體服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行管理。
電話錄音需要和業(yè)務(wù)進(jìn)行大量的整合工作，這里，ICC的錄制內(nèi)容同樣需要和業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。
二 SOA如何應(yīng)對(duì)
ICC在管理上也應(yīng)該按照SOA的架構(gòu)去做，如下圖：
從上圖可以看出，通過(guò)實(shí)時(shí)服務(wù)總線，電話媒體方式和ICC媒體方式與其他服務(wù)的調(diào)用關(guān)系保持一致即可：
- 電話媒體和ICC服務(wù)器調(diào)用報(bào)表服務(wù)器的服務(wù)接口方式保持一致；
- 電話媒體和ICC服務(wù)器調(diào)用ACD服務(wù)器的服務(wù)接口方式保持一致，同時(shí)，ACD服務(wù)器也需要調(diào)用電話媒體和ICC服務(wù)器的服務(wù)接口；
- 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器的服務(wù)接口保持一致；
- 錄音服務(wù)器的服務(wù)接口保持一致。
下一章，ACC的難點(diǎn)及SOA如何應(yīng)對(duì)。
CTI論壇編輯
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