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第五代呼叫中心之SOA（三）

北京商路通信息技術有限公司 黃河2009/11/09

第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）

呼叫中心系統(tǒng)難點分析

我認為只有一個，穩(wěn)定性和靈活性的矛盾。

　　呼叫中心系統(tǒng)提供商往往分成兩類，第一類是系統(tǒng)非常穩(wěn)定，但是，很多地方不滿足客戶需求，而且“絕對”不可以修改；第二類是系統(tǒng)非常靈活很滿足客戶需求，但是，穩(wěn)定性一般，而且，當為滿足客戶需求做了修改后，系統(tǒng)就突然變得非常不穩(wěn)定了。

一 穩(wěn)定性

　　呼叫中心的一般組成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動外撥系統(tǒng)）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務器、錄音調聽軟件、坐席軟電話、坐席業(yè)務軟件、報表和實時統(tǒng)計。

　　穩(wěn)定性的要求體現在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。

(一)不間斷運行的要求

　　很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個功能極大豐富的呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：

• PBX：如果發(fā)生故障，電話無法打進呼叫中心；



• CTI：如果發(fā)生故障，所有電話相關的軟件無法工作；



• ACD：如果發(fā)生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；



• IVR：如果發(fā)生故障，所有電話進入呼叫中心后，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；



• ACC：如果發(fā)生故障，所有客戶的郵件、短信、傳真都無法讓坐席處理；
  


• ICC：如果發(fā)生故障，所有客戶都無法通過Internet聯系到坐席；


• 錄音服務器：如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對于電話營銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；



• 坐席軟電話：如果發(fā)生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業(yè)務軟件的操作，無法外撥電話；



• ADS：如果發(fā)生故障，外撥數量大量減少，例如，ADS一天外撥5000個電話，不用ADS，只能外撥2000個電話甚至更少，導致很大的經濟損失。
  

(二)性能的要求

　　呼叫中心中，交換機有成熟的性能指標，例如HBCC值，而軟件系統(tǒng)往往借鑒交換機的性能指標。在電信的較大規(guī)模的呼叫中心中，性能測試往往用專用的工具，例如呼叫發(fā)生器，每小時產生幾十萬個呼叫，測試呼叫中心的性能。

　　有些呼叫中心，則采用人工呼叫的方式進行。一個電視購物的呼叫中心的項目中，用戶就采用了這種方法，300個坐席人員在呼叫中心外呼叫新建設的呼叫中心，呼叫動作在同一秒做出，新建的呼叫中心在1秒內接收了300個呼叫，那么BHCC=300*3600=1080000，即每小時這個呼叫中心要承接108萬個呼叫。測試的結果是交換機、ACD、業(yè)務軟件、錄音同時發(fā)生性能問題。

　　剛才說的情況是一個極限測試，實際情況是不會發(fā)生的。但是，在BHCC值達到交換機極限的時候，往往很多軟件就出現性能問題，例如，CPU占用達到99%，或者處理延遲達到幾十分鐘，最終導致系統(tǒng)宕機。

　　設想一下，屏幕彈出是要在坐席電話振鈴一秒以內完成，如果性能出現問題，可能客戶掛機后屏幕才能彈出。

(三)實現穩(wěn)定性的方法.

　　實現較高的穩(wěn)定性，需要很多的技術手段，但是有一個核心的要求，就是開發(fā)成本的投入要求到位，其中包括開發(fā)周期要足夠長，而且對于穩(wěn)定性要求高的軟件，測試成本占的比例會很高，大大超過了代碼編寫的成本。

　　對于穩(wěn)定性要求很高的軟件，測試成本往往占到整體開發(fā)成本的60%-70%。

(四)靈活性對穩(wěn)定性的挑戰(zhàn).

　　如果一個軟件，它為不同的項目進行修改，那么它的研發(fā)成本就會攀升，如果研發(fā)成本不夠，穩(wěn)定性自然會下降。而靈活性是穩(wěn)定性的殺手。

　　還是以A公司的SomeThing軟件為例，A公司為開發(fā)SomeThing軟件投入了5個人1年的成本，開發(fā)成本為100萬元，其中測試成本為60萬（我認為這個比例偏低，姑且這樣計算），穩(wěn)定性為1年宕機10小時，計劃售價10萬元/套，1年銷售10套，一年收回成本（為了方便，其他成本不計算）。

　　我們看看為了保證SomeThing的穩(wěn)定性，A公司一年需要的投入：

　　我們可以看到，一年運營下來，軟件的穩(wěn)定性沒有下降，每個項目宕機總時長都是10小時，每個項目的BHCC值都是30萬，但是企業(yè)只有10萬元的利潤，離預期100萬元的收益很遠。

　　還有一個隱藏很深，但是致命的問題，就是人員不夠了，需要擴招研發(fā)人員。為什么呢？因為軟件開發(fā)了一年，10%的修改需要的時間是1.2個月，只要發(fā)生兩個項目并行，就會出現人員不夠的情況，只能擴招1個研發(fā)人員，那么，一年運營下來，血本無歸。

國內大部分公司選擇的方案是如下的：

　　一年運營下來，企業(yè)只有64萬元的利潤，收益大幅提高，而且不需要擴招人員，可怕，穩(wěn)定性降低很多很多，一年宕機到330小時，可能是每天宕機一次。BHCC值逐步下降到5萬。

　　還有一個隱藏很深，但是致命的問題，就是穩(wěn)定性的問題是經常是乘法關系，即多個不穩(wěn)定因素會關聯在一起，導致系統(tǒng)更加不穩(wěn)定，因此一年宕機330小時的估算是非常保守的。

　　而對于客戶來說，導致眾多運營上技術問題的核心都在于軟件公司將測試成本省去，因為軟件公司可能活不下去。

二 靈活性

　　技術上問題的核心在于穩(wěn)定性和靈活性的矛盾，即需求的滿足和變化的適應需要靈活性�，F在再看看呼叫中心的靈活性產生的原因，靈活性有多么大，多么可怕。

呼叫中心系統(tǒng)靈活性產生的原因我認為有以下幾個方面：

1. 新的通信方式的不斷產生；



2. 新的行業(yè)不斷擴展；



3. 新的計算機軟件技術的不斷發(fā)展；



4. 新的業(yè)務模式的不斷創(chuàng)新；



5. 新的管理方式的不斷深化；

從技術上來說，靈活性產生的原因是兩個方面，第一，整合的要求，第二，策略變化的要求。

(一)整合的要求

　　呼叫中心系統(tǒng)是一個全方位整合的系統(tǒng)，這一點我們很容易理解。

　　有一個上海的合作伙伴，我在和他的CTO聊天的時候，雙方都是感慨萬千。CTO說，他們是在語音板卡上開發(fā)的呼叫中心，做電視購物呼叫中心系統(tǒng)，有這樣一個問題：客戶提出了業(yè)務軟件的一個修改，他認為工作量不大，但具體做業(yè)務軟件的時候，發(fā)現需要修改坐席業(yè)務軟件，具體做坐席業(yè)務軟件的時候，發(fā)現需要修改軟電話…….最后，需要修改對語音卡的控制，總計需要修改7-8個模塊，而銷售只談了2萬元，而且這種事在他們公司經常發(fā)生。

　　對于很多的客戶，在系統(tǒng)整合的要求方面，他們確實要求很高，例如，在錄音調聽軟件中，需要整合各種監(jiān)控信息、報表信息、客戶信息等等。甚至有的客戶認為呼叫中心的所有管理軟件應該按照Portal的概念組織。

　　呼叫中心的各個組成部分。PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動外撥系統(tǒng)）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務器、錄音調聽軟件、坐席軟電話、坐席業(yè)務軟件、業(yè)務軟件，報表和實時統(tǒng)計，這些部分雖然數量不多，但是每一部分和其他交互很多，下面，我們分析一下交互，這種分析不是根據一個項目的需求分析的，而是大量項目的總結，也就是說如果你要想做一個可以在大量項目中復用的軟件，那么這些交互你必須都要想到，否則，你的軟件只能在少量的項目中使用。

整合產生的靈活性要求舉例：

1、PBX：這是整合要求最少、靈活性要求最低的。

　　它只和CTI整合，很慶幸，ITU、ECMA和微軟等等公司做了很多標準，我們按照標準做就行了，但是，還是有個別PBX廠商對標準支持的不好，需要CTI軟件去適應；

2、CTI：整合要求最多、靈活性要求最高，這部分是大家比較熟悉的：

　　a)ACD需要從CTI獲取交換機各種來電信息并通過CTI需要進行呼叫路由；

　　b)IVR需要從CTI獲取交換機各種來電信息并通過CTI需要進行呼叫控制；

　　c)ADS需要通過CTI需要進行外撥并從CTI獲取呼叫外撥結果；

　　d)錄音服務器需要從CTI獲取交換機各種呼叫信息形成相關的錄音記錄；

　　e)坐席軟電話需要通過CTI進行全方位的坐席電話操作和信息顯示；

　　f)報表需要從CTI獲取中繼、分機等呼叫信息并形成歷史報表數據；

　　g)實時統(tǒng)計需要實時從CTI獲取中繼、分機等呼叫信息并形成實時統(tǒng)計數據；

3、ACD：應該說整合要求很多、靈活性要求很高，這部分大家應該非常陌生：

　　a)IVR，分成三個方面，第一，ACD系統(tǒng)需要根據客戶來電在IVR輸入的信息，如業(yè)務分類，賬號等等信息來進行呼叫路由；第二，ACD系統(tǒng)在很多情況下是將呼叫物理駐留在IVR上，控制IVR進行排隊音樂和提示的播報和轉接操作；第三，ACD系統(tǒng)可能將呼叫路由到IVR，如在電話剛剛進入呼叫中心的時候，或者在做呼叫溢出的時候，這是ACD需要IVR占用情況的實時統(tǒng)計和命令IVR進入哪一個語音流程；

　　b)ADS，ADS對ACD的需要也全面，大體分成三個方面：第一，ADS外撥電話接通后，需要將呼叫通知ACD，讓ACD分配到一個最適合的坐席；第二，ADS在執(zhí)行外撥算法的時候，需要根據ACD提供的歷史統(tǒng)計數據和實時統(tǒng)計數據，如每一個坐席或坐席組的歷史平均通話時長和當前每一個坐席的占用狀態(tài)；第三，ADS需要ACD配合呼入電話的需求，進行混合（Call Blending）；

　　c)ACC，ACC的短信、郵件、傳真的請求需要ACD進行統(tǒng)一排隊和分配；

　　d)ICC，ICC的文本交談、電子白板、文件傳輸、護航瀏覽的請求需要ACD進行統(tǒng)一排隊和分配；

　　e)錄音服務器，錄音服務器需要對ACD的信息進行記錄，如坐席相關的信息，坐席姓名、工號、排隊情況、技能組等等；

　　f)坐席軟電話，軟電話需要和ACD系統(tǒng)進行交互，主要是坐席狀態(tài)管理、技能管理、分組管理等等，并且ACD要根據軟電話的狀態(tài)進行呼叫路由和分配；

　　g)報表，ACD需要產生大量的報表數據以供運營分析和輔助決策，如呼叫排隊情況、呼叫分配情況、坐席狀態(tài)的統(tǒng)計、坐席工作量統(tǒng)計等等；

　　h)實時統(tǒng)計，ACD需要以實時統(tǒng)計的形式提供現場管理的手段；

4、ADS（自動外撥系統(tǒng)）：

　　a)ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心），ACC同樣需要主動發(fā)起，需要ADS統(tǒng)一管理；

　　b)錄音服務器，需要記錄外撥特有的錄音信息，如外撥時長，還需要錄制客戶應答之前的聲音；

　　c)坐席軟電話，屏幕彈出等操作需要和ADS進行配合；

　　d)業(yè)務軟件，需要對外撥的任務管理、外撥客戶資料管理方面與ADS交互；

　　e)報表，需要形成ADS相關的各種報表，以便調整外撥策略；

　　f)實時統(tǒng)計，兩個方面，一方面ADS需要形成實時統(tǒng)計的數據，以供管理人員進行實時調整干預，另外一方面，外撥算法需要根據實時統(tǒng)計數據執(zhí)行外撥算法，尤其是在預測外撥的情況下；

5、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）：

　　a)錄音服務器，短信、郵件等媒體，同樣需要進行坐席質量管理；

　　b)錄音調聽軟件，對于短信、郵件等媒體，需要特定的瀏覽器去顯示；

　　c)坐席軟電話，在坐席操作界面需要對短信和郵件進行顯示和坐席操作，需要配合坐席業(yè)務軟件進行客戶資料管理和知識庫調用；

　　d)坐席業(yè)務軟件，配合實現與電話相同的處理流程；

　　e)業(yè)務軟件，配合實現與電話相同的處理流程；

　　f)報表，實現與電話相同的歷史統(tǒng)計；

　　g)實時統(tǒng)計，實現與電話相同的實時統(tǒng)計來實現現場管理；

6、ICC（Internet呼叫中心）：

　　a)錄音服務器，同ACC；

　　b)錄音調聽軟件，同ACC；

　　c)坐席軟電話，同ACC；

　　d)坐席業(yè)務軟件，同ACC；

　　e)業(yè)務軟件，同ACC；

　　f)報表，同ACC；

　　g)實時統(tǒng)計，同ACC；

7、錄音服務器：

　　a)錄音調聽軟件，很自然，錄音調聽軟件和錄音服務器進行交互，展示給運營管理者，以便進行質量考核；

　　b) 坐席軟電話，錄音的啟動和停止、錄音記錄的信息需要軟電話提供；

　　c) 坐席業(yè)務軟件；兩個方向，方向一，坐席業(yè)務軟件可以隨時根據權限調聽錄音服務器中的錄音，以便業(yè)務關聯和信息補充錄入，方向二，坐席業(yè)務軟件需要為錄音記錄補充需要的信息，如質檢人員可以在錄音調聽軟件中看到產品信息和訂購信息；

　　d) 業(yè)務軟件，業(yè)務軟件的訂單、工單信息，經常要直接關聯錄音文件；

　　e) 實時統(tǒng)計，錄音的狀態(tài)需要實時統(tǒng)計，展現給運營管理者；

8、錄音調聽軟件：

　　a) 坐席業(yè)務軟件，很多坐席業(yè)務軟件要求內置錄音調聽軟件；

　　b) 業(yè)務軟件，很多業(yè)務軟件要求內置錄音調聽軟件，同時，錄音調聽軟件經常需要同時獲取業(yè)務軟件的數據，以便進行質檢；

　　c) 報表和實時統(tǒng)計，很多錄音記錄的信息需要來源于報表，同時，很多錄音調聽軟件需要內置報表和實時統(tǒng)計，進行統(tǒng)一的顯示；

9、坐席軟電話

　　a)坐席業(yè)務軟件，大家很容易理解，這是呼叫中心必須的；

　　b)業(yè)務軟件，大家很容易理解，坐席業(yè)務軟件和業(yè)務本來就是一體的；

10、坐席業(yè)務軟件

　　a)報表，坐席自我管理經常需要進行報表的顯示，如顯示本坐席或本組坐席歷史的平均通話時長、平均應答次數、平均轉接次數等等；

　　b) 實時統(tǒng)計，坐席自我管理經常需要進行實時統(tǒng)計的顯示，如顯示本坐席或本組坐席實時的平均通話時長、平均應答次數、平均轉接次數等等；

11、業(yè)務軟件、報表、實時統(tǒng)計

　　很多客戶會要求為了運營分析方便，將業(yè)務的實時統(tǒng)計信息、業(yè)務的歷史統(tǒng)計信息、呼叫的實時統(tǒng)計信息、呼叫的歷史統(tǒng)計信息在一個軟件中顯示，有的要求在中間件中顯示，有的要求在業(yè)務軟件中顯示。

(二)流程策略的要求

　　和其他的軟件一樣，呼叫中心軟件存在大量的需要隨時調整地流程和策略，如IVR流程、呼叫路由流程、呼叫分配策略、外撥策略、報警策略、坐席狀態(tài)管理策略等。

(三)穩(wěn)定性和靈活性的矛盾

　　如果沒有整合的要求、沒有流程策略的不斷變化，呼叫中心就可以很穩(wěn)定，就像我們經常見到的電話交換機、網絡交換機、打印機一樣；

　　如果沒有不間斷運行的要求、性能的要求，呼叫中心就可以很靈活，就像我們經常見到的OA軟件、CRM和ERP軟件一樣。

　　呼叫中心就是呼叫中心，需要解決這個矛盾，我們不得不演進到“第五代呼叫中心”，下一篇，我們看看一種基于SOA思想的解決方案。

第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA (五)
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)

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