跨渠道管理客戶聯絡中心
2012/03/27
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
許多企業(yè)機構如今通過多種接觸點聯系客戶，例如網絡、聊天工具、電郵和社會傳媒。這些渠道有助于降低成本并且可使企業(yè)機構保持其在各自行業(yè)內的競爭力。隨著客戶對技術知識的逐步深入了解，他們更加期望獲得一系列便捷可用的渠道。
NICE最近宣布了其客戶渠道偏好調查的主要發(fā)現，調查對象為美國、英國和澳大利亞境內年齡段在18歲至65歲的2000多人。該調查分析了他們與金融服務、電信、零售、旅游、保險及公用事業(yè)等行業(yè)之間的首選聯絡渠道。調查顯示客戶往往依靠網絡、互動式語音應答渠道（IVR）、聊天工具或者電子郵件作為與企業(yè)或服務供應商的首要接觸點。然而，如果他們無法在首次聯絡過程中解決問題，則客戶聯絡中心便成為解決問題的二級渠道。
在此情況下，企業(yè)機構需有所準備和注意，客戶可能會致電聯絡中心，他們心情沮喪而且下定決心要使自己的問題得到有效解決。從客戶的角度來看，他們已經踏上了一次“互動之旅”，而這次“旅程”其實始于上一個接觸點。也就是說，即使問題可以通過客戶聯絡中心代表得到解決，客戶依舊不會認為這是“首次聯絡解決”。調查也表明，究其本質，這一“旅程”意味著客戶是帶著比以往更為復雜的需求而轉向客戶聯絡中心的。
客戶行為的這一改變反映了客戶聯絡中心的重要性，也反映了其作為企業(yè)機構的客戶一對一互動前線所扮演的戰(zhàn)略角色。
這也突出了企業(yè)機構減少轉向客戶聯絡中心的呼叫數量的一個機會。為了有效地實現這一目標，企業(yè)機構需評估通過網絡和客戶聯絡中心互動所得到的跨渠道啟示。
NICE如何提供幫助？
由跨渠道分析解決方案和實時指導與自動化解決方案所驅動的NICE運營效率解決方案可以幫助企業(yè)機構應對這些挑戰(zhàn)并且優(yōu)化重要的關鍵績效指標（KPI），例如平均處理時間、首次聯絡解決率以及來自若干接觸點的轉接。
應對關鍵挑戰(zhàn)
- 如何跨越多種渠道連貫地衡量首次聯絡解決率？
- 互動為何轉向客戶聯絡中心而不是在第一接觸點得到解決？
- 互動的哪些部分會跨越多種渠道造成較高的處理時間？
- 哪些桌面應用程序對處理時間的影響最大？
- 哪些知識缺口會妨礙客服人員在首次聯絡時解決客戶問題并延長處理時間？
運作原理
Multi-channel capture: 多渠道采集解決方案
Real time guidance & automation: 實時指導與自動化解決方案
Cross-channel analytics: 跨渠道分析解決方案
- 意圖 - 從多種渠道采集并保留客戶互動
- 啟示 - 分析所有接觸點的互動，了解造成重復互動的事件和影響平均處理時間的事件，識別跨渠道重復聯絡，識別轉向客戶聯絡中心的情況和知識缺口
- 影響 - 實時決策和下一步最佳行動建議，可以在首次互動過程中以最短時間處理客戶問題/狀況并且實現客服人員任務和流程的自動化
成效
- 通過優(yōu)化一系列關鍵績效指標提高運營效率：首次聯絡解決率提高8-12%，處理時間降低10-15%
- 提升客服人員績效：提高業(yè)務能力，降低客服人員流失率，優(yōu)化資源利用
由跨渠道分析解決方案和實時指導與自動化解決方案所驅動的NICE運營效率解決方案可以幫助客戶聯絡中心向當今的現代派客戶提供一份優(yōu)越而實惠的體驗，他們追求的正是快速而個性化的跨接觸點解決方案。
客戶聯絡中心運營效率解決方案將影響凈收益，它可以優(yōu)化處理時間，提高客服人員業(yè)務能力和首次聯絡解決率，降低呼叫量，并且可以有效預測工作量從而合理安排工作人員。
首次聯絡解決方案
NICE首次聯絡解決方案利用的是實時語音分析解決方案結合跨渠道分析解決方案、文本挖掘與網絡互動分析解決方案，它可以識別重復聯絡并找到其根本原因。它也可以鎖定最初未得以解決的互動，識別導致重復聯絡的客服人員以及有關狀況。了解這些情況后，呼叫中心經理就可以實時采取行動從而提高首次聯絡解決率，他們可以實時向客服人員提供下一步最佳行動指導、更新客服人員腳本或者開展定向培訓以彌補知識或技能缺口。
通過分析客戶互動并提供實時作用工具，NICE首次聯絡解決方案使客戶聯絡中心能夠準確衡量首次呼叫解決率，識別重復聯絡的誘因，并且有效提高在首次聯絡過程中解決客戶問題的能力。
- 跨越多種溝通渠道自動衡量首次聯絡解決率
- 減少重復聯絡
- 提高運營效益
- 提升客戶滿意度
處理時間優(yōu)化解決方案
平均處理時間是客戶聯絡中心的一項關鍵績效指標。對該指標進行優(yōu)化指的是均衡服務質量、客戶體驗和客服人員時間成本。企業(yè)可以使用NICE處理時間優(yōu)化解決方案（NICE SmartCenter的一部分）了解造成較高平均處理時間的事件從而實時采取行動來緩解這種狀況——與此同時還可以保證優(yōu)質的客戶服務。
許多因素均會影響客戶聯絡中心的平均處理時間：客服人員的知識缺口、無效流程、不必要的轉接。NICE處理時間優(yōu)化解決方案可以幫助客戶聯絡中心經理識別這些因素并采取行動予以緩解。通過改善呼叫處理，客戶聯絡中心的服務質量和客戶體驗也將獲得提升。
最新的實時語音分析技術可以即時分析言語互動，支持實時客服人員指導，幫助客服人員采取下一步最佳行動并且迅速處理客戶問題。
NICE處理時間優(yōu)化解決方案分析客戶呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類別。接著它將按主題對客服人員處理時間進行細分。為知識缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實時指導，又可以按照自身需要接受定向的離線培訓。
NICE解決方案可以識別非連續(xù)性的呼叫部分并分別計算各部分的平均處理時間。呼叫部分分析可以反映出與客戶呼叫標準部分有關的客服人員知識缺口，例如追加銷售。實時的下一步最佳行動建議和定向培訓對此也可以提供幫助。
利用NICE公司的桌面分析解決方案，NICE處理時間優(yōu)化解決方案使客戶聯絡中心經理能夠分析客戶互動過程中以及離線時間內客服人員桌面應用程序的使用情況。該解決方案可以計算客服人員應用程序的處理時間，例如客戶關系管理、賬單編制、知識庫等，它還可以報告花費在這些應用程序內的特定界面上的時間。根據這些信息，經理可以自動化和簡化那些拖延平均處理時間的復雜流程。
該解決方案采集并分析網絡互動，并且自動將相關信息編入NICE跨渠道分析解決方案所收集的其它客戶專項數據。
利用呼叫流程分析，該解決方案也可以使經理能夠識別并排除不必要的轉接，降低處理時間，緩解客戶沮喪情緒。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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