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2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會系列活動之專家講座：

呼叫中心團隊建設與潛能開發(fā)

2008/01/30 在線報名

以績效管理為核心的呼叫中心管理與團隊建設
——來自臺灣的資深專家許乃威先生主講

講座時間：2008年4月14、15日兩天

講座地點：北京

背景介紹：
　　 呼叫中心在中國的十年歷程中，運營管理者們經(jīng)歷了認知、嘗試、研究、深入幾個階段，從單純的追求接聽率到注重服務水準，從困惑于員工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的運營管理者們始終在不斷摸索著更好的方法，提高服務水平、增強顧客和員工滿意度。

　　 本課程內(nèi)容以績效管理為核心，討論呼叫中心的績效管理對推動團隊發(fā)展的作用，為何呼叫中心普遍缺乏有效的績效管理，引導管理者作績效管理的重新思考。

　　 優(yōu)勝資訊組織本期公開課借助2008中國呼叫中心大會的契機，由臺灣資深呼叫中心運營管理專家主講，在一年一度的行業(yè)盛會氣氛的烘托下，與眾管理者們共同探討呼叫中心的深化管理，并安排獨立時間段與“優(yōu)勝資訊”專家組進行現(xiàn)場互動問答。

課程性質(zhì)：
　　 本期公開課目的在于指導呼叫中心運營管理人員運用E 3 理論開發(fā)[理]（左腦）和[情]（右腦）這兩塊的潛能，學會像數(shù)學老師一樣看數(shù)字、像是李云龍一樣帶團隊，這就是智商和情商的潛能開發(fā)。

課程題目：
　　 以績效管理為核心的呼叫中心管理與團隊建設

課程設置：
　　第一部分 以績效管理為核心的呼叫中心管理 　　 績效管理是推動團隊發(fā)展的關鍵
　　 為何呼叫中心普遍缺乏有效的績效管理
　　 績效管理重新思考  　　KPI指標設計與定義
　　KPI指標的分類
　　ICMI與MetricNet的關鍵指標
　　最小方差管理法的關鍵指標
　　從產(chǎn)量指標到四率管理  　　每一個關鍵指標都有一條生命鏈
　　對指標的管理，就是對生命鏈上的指標進行控制
　　服務水平的生命鏈
　　平均通話時長的生命鏈
　　生命鏈探討─影響客戶滿意度最深的指標是一次解決率
　　生命鏈探討─影響每通電話成本最深的指標是人員利用率 　　縮小差異
　　改善均值 　　排班崗位設計與職責
　　現(xiàn)場管理崗位設計與職責
　　班組長崗位設計與職責
　　流程管理崗位設計與職責
　　質(zhì)檢崗位設計與職責
　　培訓崗位設計與職責
　　營銷崗位設計與職責 　　如何考核排班
　　如何考核現(xiàn)場管理
　　如何考核班組長
　　如何考核流程管理
　　如何考核質(zhì)檢
　　如何考核培訓
　　如何考核營銷 　 　
　
　　第二部分 呼叫中心團隊建設篇 　　你到底有多少[發(fā)揮潛能]的員工
　　什么是人員利用率
　　什么是個人潛能
　　什么是團隊潛能  　　短期目標與標竿目標
　　激發(fā)潛能就是要達到短期目標，超越標竿目標
　　如何設定短期目標與標竿目標 　　改變源于成就感的獲得
　　績效管理的目的在于提供成就感
　　勇于改變者的共同特征：自信
　　自信建立在相信自己的價值
　　自我價值的建立，必須從信任別人開始
　　從相信到信念和自我責任
　　信念改變了內(nèi)心  　　從績效管理中尋找關鍵少數(shù)
　　績效達成而不是績效處罰  　　設定目標、設定挑戰(zhàn)
　　達成目標過程中，自我價值自然展現(xiàn)
　　公司內(nèi)的競賽、公司外的比賽
　　建立個人自我價值  　　團隊需要導師
　　從績效考核中創(chuàng)造內(nèi)部導師  　　相信了自己與團隊，信念隨之而來
　　自我責任變成了團體榮譽
　　績效考核變成績效鼓舞

適合對象： 呼叫中心中、高層管理人員

講師：許乃威

現(xiàn)場互動指導專家： 優(yōu)勝資訊專家組

培訓安排：

課 程 名 稱
時 間
安 排
培 訓 講 師
備 注

第一部分 以績效管理為核心的呼叫中心管理；第二部分呼叫中心團隊建設篇

 4月14日 09：00—12：00 許乃威  
13：30—17：00
第二部分呼叫中心團隊建設篇 4月15日 09：00—15：00 許乃威  
現(xiàn)場互動指導 4月15日 15：20—17：00 優(yōu)勝資訊專家組及許乃威老師  

證書：服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓證書

教學方式：課堂教學、小組討論、個案研習等形式

收費標準：人民幣3800元（包括培訓費、教材費和證書及合影費，午餐、茶點），可協(xié)助學員預定房間（住宿費自理）

特別優(yōu)惠：2008年3月15日前報名并交費可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開課往屆學員享受9折優(yōu)惠。

匯款方法：
　收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
　開戶銀行：中信銀行廣渠路支行
　開戶帳號：7113110182600017781
報名咨詢：
　請在線報名，或咨詢服務與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：
　付春鷗小姐、陳征小姐
　電話：010-87768798 87768726
　傳真：010-87768726
　電郵：fuchunou@126.com；chenz@c800.com

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