2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)系列活動(dòng)之專家講座：
呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)與潛能開(kāi)發(fā)
2008/01/30 在線報(bào)名
以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
——來(lái)自臺(tái)灣的資深專家許乃威先生主講
講座時(shí)間：2008年4月14、15日兩天
講座地點(diǎn)：北京
背景介紹：
呼叫中心在中國(guó)的十年歷程中，運(yùn)營(yíng)管理者們經(jīng)歷了認(rèn)知、嘗試、研究、深入幾個(gè)階段，從單純的追求接聽(tīng)率到注重服務(wù)水準(zhǔn)，從困惑于員工的高流失率到人性化的管理。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們始終在不斷摸索著更好的方法，提高服務(wù)水平、增強(qiáng)顧客和員工滿意度。
本課程內(nèi)容以績(jī)效管理為核心，討論呼叫中心的績(jī)效管理對(duì)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的作用，為何呼叫中心普遍缺乏有效的績(jī)效管理，引導(dǎo)管理者作績(jī)效管理的重新思考。
優(yōu)勝資訊組織本期公開(kāi)課借助2008中國(guó)呼叫中心大會(huì)的契機(jī)，由臺(tái)灣資深呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家主講，在一年一度的行業(yè)盛會(huì)氣氛的烘托下，與眾管理者們共同探討呼叫中心的深化管理，并安排獨(dú)立時(shí)間段與“優(yōu)勝資訊”專家組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答。
課程性質(zhì)：
本期公開(kāi)課目的在于指導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員運(yùn)用E 3 理論開(kāi)發(fā)[理]（左腦）和[情]（右腦）這兩塊的潛能，學(xué)會(huì)像數(shù)學(xué)老師一樣看數(shù)字、像是李云龍一樣帶團(tuán)隊(duì)，這就是智商和情商的潛能開(kāi)發(fā)。
課程題目：
以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
課程設(shè)置：
第一部分 以績(jī)效管理為核心的呼叫中心管理
績(jī)效管理是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的關(guān)鍵
為何呼叫中心普遍缺乏有效的績(jī)效管理
績(jī)效管理重新思考
- 績(jī)效管理的基礎(chǔ) ─ KPI指標(biāo)
KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義
KPI指標(biāo)的分類
ICMI與MetricNet的關(guān)鍵指標(biāo)
最小方差管理法的關(guān)鍵指標(biāo)
從產(chǎn)量指標(biāo)到四率管理
每一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)都有一條生命鏈
對(duì)指標(biāo)的管理，就是對(duì)生命鏈上的指標(biāo)進(jìn)行控制
服務(wù)水平的生命鏈
平均通話時(shí)長(zhǎng)的生命鏈
生命鏈探討─影響客戶滿意度最深的指標(biāo)是一次解決率
生命鏈探討─影響每通電話成本最深的指標(biāo)是人員利用率
- 從差異管理看呼叫中心績(jī)效管理設(shè)計(jì)
縮小差異
改善均值
- 以績(jī)效管理為核心的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)
排班崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
現(xiàn)場(chǎng)管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
班組長(zhǎng)崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
流程管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
質(zhì)檢崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
培訓(xùn)崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
營(yíng)銷崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)
- 關(guān)鍵崗位的績(jī)效管理與指標(biāo)考核
如何考核排班
如何考核現(xiàn)場(chǎng)管理
如何考核班組長(zhǎng)
如何考核流程管理
如何考核質(zhì)檢
如何考核培訓(xùn)
如何考核營(yíng)銷
第二部分 呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇
- 以績(jī)效管理為核心的潛能開(kāi)發(fā)
你到底有多少[發(fā)揮潛能]的員工
什么是人員利用率
什么是個(gè)人潛能
什么是團(tuán)隊(duì)潛能
- 目標(biāo)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
短期目標(biāo)與標(biāo)竿目標(biāo)
激發(fā)潛能就是要達(dá)到短期目標(biāo)，超越標(biāo)竿目標(biāo)
如何設(shè)定短期目標(biāo)與標(biāo)竿目標(biāo)
- 改變個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵四步驟
改變?cè)从诔删透械墨@得
績(jī)效管理的目的在于提供成就感
勇于改變者的共同特征：自信
自信建立在相信自己的價(jià)值
自我價(jià)值的建立，必須從信任別人開(kāi)始
從相信到信念和自我責(zé)任
信念改變了內(nèi)心
從績(jī)效管理中尋找關(guān)鍵少數(shù)
績(jī)效達(dá)成而不是績(jī)效處罰
- 如何建立團(tuán)隊(duì)自我價(jià)值
設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定挑戰(zhàn)
達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中，自我價(jià)值自然展現(xiàn)
公司內(nèi)的競(jìng)賽、公司外的比賽
建立個(gè)人自我價(jià)值
- 如何建立團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)師
團(tuán)隊(duì)需要導(dǎo)師
從績(jī)效考核中創(chuàng)造內(nèi)部導(dǎo)師
相信了自己與團(tuán)隊(duì)，信念隨之而來(lái)
自我責(zé)任變成了團(tuán)體榮譽(yù)
績(jī)效考核變成績(jī)效鼓舞
適合對(duì)象： 呼叫中心中、高層管理人員
講師：許乃威
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)指導(dǎo)專家： 優(yōu)勝資訊專家組
培訓(xùn)安排：
證書：服務(wù)與營(yíng)銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓(xùn)證書
教學(xué)方式：課堂教學(xué)、小組討論、個(gè)案研習(xí)等形式
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：人民幣3800元（包括培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)和證書及合影費(fèi)，午餐、茶點(diǎn)），可協(xié)助學(xué)員預(yù)定房間（住宿費(fèi)自理）
特別優(yōu)惠：2008年3月15日前報(bào)名并交費(fèi)可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報(bào)名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開(kāi)課往屆學(xué)員享受9折優(yōu)惠。
匯款方法：
收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
開(kāi)戶銀行：中信銀行廣渠路支行
開(kāi)戶帳號(hào)：7113110182600017781
報(bào)名咨詢：
請(qǐng)?jiān)诰�報(bào)名，或咨詢服務(wù)與營(yíng)銷論壇、優(yōu)勝資訊：
付春鷗小姐、陳征小姐
電話：010-87768798 87768726
傳真：010-87768726
電郵：fuchunou@126.com；chenz@c800.com
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